نقش نیروی انسانی در کیفیت کالا یا خدمات

عصر بانک؛مقوله کیفیت را باید یک نوع فرهنگ و شیوه اندیشیدن وزندگی کردن دانست به این معنی که هر چیزی که تولید می‌شود یا هر خدماتی که ارائه می‌شود، توسط انسانی درنهایت تولید می‌شود، حالا ممکن است فناوری، مواد، ماشین‌آلات و ابزار خریدنی هم در ارائه محصول یا خدمات نقش داشته باشند ولی درنهایت این انسان است که آن را به‌کار می‌گیرد، ترکیب می‌کند، استفاده بهینه می‌کند و درنهایت محصول یا خدمات خروجی را به‌وجود می‌آورد و نوع، درجه و سطح کیفیت را تعیین می‌کند.

حالا اگر بهترین مواد، فناوری، ابزار و تجهیزات را هم در اختیار داشته باشیم، نیروی انسانی می‌تواند سطح، درجه، مطلوبیت، اطمینان، استمرار و نگهداشت و تضمین کیفیت را متغیر کند. مثال بسیار ساده‌ای می‌زنم:

سوپرمارکتی را فرض کنید که تازه افتتاح‌شده است. از بهترین مواد برای ساخت، ارائه‌گری و قفسه‌ها استفاده کرده و آخرین تکنولوژی و تجهیزات مثل یخچال‌ها، صندوق فروشگاهی و سیستم بارکد خوان و دستگاه POS و تلفن و دورنگار و وسایل حمل‌ونقل داخل مغازه، دوربین مداربسته و نرم‌افزار فروش را به‌کار گرفته است. این همه هزینه برای ارائه خدمات باکیفیت و رضایت‌بخش برای مشتریان است. 

یک هفته اول خوب است اما از هفته آینده چیدمان‌ها به هم می‌ریزد و جابه‌جا می‌شود و دکوراسیون تمیز و مرتب نمی‌شود. یخچال‌ها خوب سرویس و نگهداری نمی‌شود و دانش تنظیم آن وجود ندارد و از سیستم بارکد به خاطر چند اشکال استفاده نمی‌شود. خدمات سرویس رایگان نامنظم ارائه می‌شود. بعد از 2 تا 3 ماه همه‌چیز دوباره به سوپرمارکت سنتی قبلی وبا وسایل دست و پاگیر تبدیل می‌شود و وسایل کم کم به انباری منتقل می‌شود یا در مغازه به صورت دست و پاگیر خاک می‌خورد.

علت این موضوع چیست؟ شاید علت‌های فرهنگی، اجتماعی، روانشناسی و مدیریتی مختلفی ذکر شود که در اینجا به صورت مختصر آنها را کنکاش می‌کنیم:

1- نبود نظم، ریشه اصلی تفکر انسانی

2- عدم استفاده از تجهیزات، ریشه اصلی تفکر انسانی

3- عدم تمیزی و نظافت، ریشه اصلی تفکر انسانی

4- عدم سرویس‌دهی مطلوب به مشتریان، ریشه اصلی تفکر انسانی

5- عدم استمرار در استفاده از فناوری، ریشه اصلی در تفکر انسانی

تمامی اینها به طرز نگرش، طرز تفکر و اندیشه، فرهنگ، تربیت، آموزش و لذتمندی شخصی انسان از انجام باکیفیت امور برمی‌گردد. پس با همین مثال ساده تا حدی مشخص می‌شود که انسان تعیین‌کننده‌ترین عامل در کیفیت خدمات و محصولات در هر سازمان و سیستمی است. از این مثال‌های ریز و درشت در سطح فردی، خانوادگی، سازمانی، اجتماعی و جهانی بی‌شمار می‌توان ذکر کرد و با بررسی و تحلیل نقش انسان را در کیفیت زندگی واقعی جوامع سنجید.

به همین علت در دهه گذشته در تمام آمارها و شاخص‌های ثروتمندی کشورها در جهان، ثروت منابع انسانی باارزش‌ترین ثروت‌ در کشورها و در سطح جهان تلقی می‌شد و اکثر کشورها سرمایه‌گذاری‌های عظیمی را بر روی آموزش و ساختن و رشد و تعالی انسان‌های باتربیت، با نگرش جامعه‌گرا، لذت‌جو، خلاق، شهروند، نوع‌دوست، توسعه‌گرا و طرفدار محیط‌زیست و….انجام داده‌اند.

البته دیدگاه ذکرشده در خصوص نقش عموم مردم در کیفیت زندگی است اما نقش طرز نگرش و طرز فکر حاکمان، دولت‌ها، سیاست‌گذاران و مدیران سازمان‌ها در کیفیت و زیبایی زندگی جوامع انسانی بسیار واضح بوده و مجال دیگری را برای بحث می‌طلبد. فقط به همین نکته بسنده می‌شود که ریشه تمام این موارد به آموزش و سیستم آموزشی انسان‌ها در خانواده و مدرسه و رسانه‌ها وزندگی رسمی و غیررسمی برمی‌گردد.