مدیریت شایعه سازمانی چالش‌ها و راهکارها
عصر بانک؛شایعه یا همان دروغ بزرگ اجتماعی یکی از معضل‌های اخلاقی جامعه بشری است. با توجه به نقش سازمان‌ها در جوامع بشری، این معضل در سازمان‌ها، نقش مهمی ایفا می‌کند، به‌طوری‌که گاهی عدم کنترل صحیح آن، فجایع زیان‌باری را در پی خواهد داشت لذا شناخت این پدیده و مدیریت آن بسیار مهم خواهد بود.
در هر سازمان، دو دسته از ارتباطات وجود دارد که شامل ارتباطات رسمی و غیررسمی می‌شود. شبکه ارتباطات غیررسمی را اگرچه نمی‌توان به‌طور کامل شبکه شایعه‌ساز نام‌گذاری کرد ولی بخش قابل‌توجهی از ماهیت و محتوای ارتباطات غیررسمی را شبکه شایعه‌ساز تشکیل می‌دهد. شایعه پیامی است که به‌طور غیررسمی و معمولا دهان به دهان (چه به‌صورت واقعی و چه به صورت مجازی) منتقل می‌شود و به موضوعی مربوط می‌شود که تحقیق در صحت و سقم آن مشکل است. شایعه شامل اطلاعاتی می‌شود که برای مردم اهمیت دارد و در موقعیت‌هایی رواج می‌یابد که مردم مشتاق خبر باشند ولی نتوانند آن را از منابع موثق دریافت کنند. شایعه می‌تواند در زمینه‌های مختلفی مانند:
تصمیم‌گیری‌های کلان جامعه، انتخابات، انتصاب‌ها، استخدام‌ها، جابه‌جایی‌ها، اخراج‌ها، پارتی‌بازی‌ها و… نقش ایفا کند. شایعه گونه‌هاى متفاوتى دارد؛ شایعه‌هاى گذشته‌‌نگر که اشاره ضمنى به حوادث گذشته دارد و شایعه‌هاى آینده‌نگر یا پیشگو که از آینده خبر مى‌دهد، شایعه‌هایى که براى مبارزه با گروه‌هاى خاص به‌طور سازمان یافته منتشر مى‌شوند و شایعه‌هایى که ظاهرا خود به خود در شرایط آشفتگى اجتماعى رواج مى‌یابند، شایعه‌هایى که نتیجه پرواز بى‌حد و حصر قوه تخیل است و شایعه‌هایى که شامل اخبارى با موضوعاتى منطقى و واقعى است. این تفاوت‌‌ها ما را ملزم مى‌سازد به تعریف و طبقه‌بندى شایعهها و جایگاهشان در حوزه رفتار جمعى بپردازیم.
قانون شایعه
شایعه، یک مولد اجتماعی و روانی با ابعاد گسترده می‌باشد که ابعاد مختلف آن در زمان‌های بحرانی (مثل جنگ) حالتی به مراتب حادتر و وخیم‌تر به خود می‌گیرد. نکته مهم این است که هیچ گاه محافل شایعه‌پراکنی از بین نمی‌رود و نمی‌شود از وجود آنها چشم‌پوشی یا آن را سرکوب کرد. بهترین عکس العمل این است که چگونه می‌توان از وجود شایعات بهترین بهره‌برداری را کرد. در مواجهه با شایعه دو عامل ابهام و اهمیت ضرورت دارند و وجود شایعه بدون یکی از این دو عنصر محال است. به عبارتی اگر شایعه را با حرف R نشان دهیم (Rumor) فرمول شدت شایعه را می‌توانیم به این شکل بیان کنیم: R=I*A
I که حرف اول کلمه Importance به معنای اهمیت و A که حرف اول کلمه Ambiguity به معنای ابهام است از حاصل‌ضرب آنها شایعه شکل می‌گیرد. به عبارتی هر گاه اهمیت موضوع یا ابهام آن برابر صفر باشد شایعه وجود نخواهد داشت. بنابراین اگر حادثه مهمی در یک سازمان یا جامعه اتفاق بیفتد چنانچه اخبار دریافت شده مربوط به آن اتفاق ناقص باشد یا در هاله‌ای از ابهام باشد، شایعه رواج می‌یابد و هر گاه ابهام و اهمیت در بالاترین حد خود باشد باروری شایعه شگفت‌انگیز خواهد شد.
شکل‌گیری شایعه: در انتقال شایعه سه عمل ادراک، به حافظه سپردن و گزارش کردن از فردی به فرد دیگر طی می‌شود. به این ترتیب شایعه از مراحل اولیه شکل‌گیری تا تبدیل آن به گزارش نسبتا ثابت، با سه روند اصلی زیر ارتباط دارد:
1- تسطیح: حذف برخی جزئیات که به نظر ناقلان شایعه، کم‌اهمیت تلقی می‌شود.
2- برجستگی: برخی جزئیات در طی جریان انتقال شایعه پایداری قابل ملاحظه‌ای دارند.
3- همانندسازی: ناقلان شایعه براساس منافع خویش موضوع شایعه را قابل فهم می‌کنند.
انواع شایعه: پژوهشگران برای تقسیم‌بندی شایعه تلاش‌های فراوانی کرده‌اند، ولی نتوانسته‌اند تقسیمی فراگیر به دست آورند که در همه جا قابل استفاده باشد. حال به سه نوع آن که در جوامع امروز بیشتر رواج دارد اشاره می‌کنیم:
1. شایعه‌های خزنده: شایعه‌هایی که به آرامی منتشر می‌شود و مردم آن را به‌طور پنهانی و پچ‌پچ کنان و در گوشی به یکدیگر منتقل می‌کنند و نهایتا در همه جا پخش می‌شود، مثلا شایعاتی که در مورد انتصاب مدیر یک قسمت پخش می‌شود.
2. شایعه‌های تند و سریع: شایعه‌هایی است که چون آتش به خرمن می‌افتد. این نوع شایعهها در زمانی کوتاه، گروه وسیعی را تحت‌پوشش می‌گیرد. برای مثال می‌توان شایعاتی را که از طریق SMS ارسال می‌شود ذکر کرد.
3. شایعه‌های شناور: این‌گونه شایعهها هر گاه شرایط را مساعد بیاید قوت می‌گیرد و در غیر این‌صورت مخفی می‌ماند تا موقعیت فراهم شود، مثلا شایعات گران‌شدن کالا در شب عید یا شایعات انتخابات.
راهکارهای مدیریت شایعه در سازمان: با مطالعه صحیح شایعه می‌توان راهکارهای عملی خوبی را برای مدیریت و کنترل آن پیدا کرد. بنابراین به تناسب سمت و سو و هدف شایعه، می‌توان موارد زیر را برای مدیریت شایعه در سازمان پیشنهاد داد:
1- شناسایی، جمع‌‌آوری و کنترل ابزار و سامانه‌های پخش شایعه در سازمان
2- ایجاد ارتباط مستقیم یا غیر مستقیم، بین خود و مخاطبان شایعه و اقدام مناسب و موثر در کاهش تعارضات
3- مشخص کردن قسمت‌های درست و غلط شایعه و اطلاع‌رسانی از طریق رسانه‌های مورد اعتماد جامعه
4- هدایت و تقویت آموزش‌های گوناگون سازمانی به صورت علمی و سامانه‌ای
5- نظارت بر استخدام و انتصاب کارکنان و مدیران در سطوح مختلف سازمان و تقویت روابط بر ضوابط در فرآیندهای کاری.
فراموش نکنیم شایعه جنبه‌های مثبتی هم دارد مثل: مکانیزمی برای کاهش استرس یا ارزیابی عکس‌العمل کارکنان قبل از انتشار اخبار رسمی و همچنین وسیله‌ای برای تخلیه احساسات یا ایجاد جذابیت در محیط. براى کنترل و درمان هرچه بهتر شایعات مناسب است که مرکزى تحت عنوان مرکز مطالعات شایعه یا «شایعه‌سنجی» در سازمان ایجاد شود تا به تحقیقات علمى و آمارى این موضوع و ارائه راه‌هاى درمان شایعات بپردازند. آموزش‌هاى عمومى نیز جزئى از شرح وظایف این مرکز مى‌تواند باشد.
**رسول رحمتی نودهی
مدیرگروه بیمه و مدرس دانشگاه
rahmatiran@gmail.com**
*سید محمدتقی فضل هاشمی
مدرس دانشگاه
m.fazlhashemi@gmail.com*
/دنیای اقتصاد