پارادوکس افزایش هزینه بانکها با حفظ شعب یا کاهش درآمد بانکها با حذف شعبه ؟
عصر بانک؛با توسعه کمی و کیفی فناوری های ارتباطی و دیجیتالی، رونق چشمگیر محصولات و خدمات مدرن بانکداری و پرداخت الکترونیک در بانکها و موسسات مالی و ایجاد فناوری های مالی یا همان فین تک، خیلی از کارشناسان داخلی و خارجی بانکداری و پرداخت پیش بینی می کردند که به زودی شعب بانکی از بین خواهند رفت و مشتریان بانکی با یک گوشی هوشمند، تبلت،لب تاب ، ساعت های هوشمند و… می توانند همه نیازهای بانکی و پرداخت خود را پاسخگو باشند و دیگر نیازی به شعب بانکی نیست اما آیا اینطور شده است؟
کم کم به سال 2017 میلادی نزدیک می شویم، در مقالات و صحبتهای مدیران بانک های بزرگ دنیا همچنان گفته می شود که حفظ شعب بانک ها برای جذب مشتریان جدید و همکاری بیشتر با مشتریان قبلی ضروری است. به گفته مدیران بانکهای بزرگ خارجی بستن شعب بیش از آنکه به کاهش هزینه ها کمک کند، موجب آسیب دیدن درآمد بانک ها شده است. این بدین معناست که با کاهش شعب شاید هزینه های بانکی و قیمت تمام شده پول کاهش پیدا کند اما کاهش هزینه ها مساوی با افزایش درآمدهای بانکی نیست و همچنین کاهش درآمدها برای بانکهای دنیا مهمتر از کاهش هزینه هاست و این یک پارادوکس بزرگ برای تصمیم گیری مدیران ارشد بانک هاست که با حفظ شعب بانکی، افزایش هزینه ها را تحمل کنند و یا با حذف شعب سنتی بانکی ، کاهش درآمدهای قبلی را تجربه کنند.
برفرض مثال تجسم کنید اگر شعبه یک بانک بزرگ با سی یا چهل کارمند در ایران بسته شود و بجای آن یک باجه تمام الکترونیک کوچک جایگزین آن شعبه شود یا روی بستر بانکداری مجازی سرمایه گذاری شود ، با این جایگزینی ، مسلماً هزینه های شعبه، پرسنل، ملزومات اداری و … کاهش می یابد اما آیا باجه تمام الکترونیک یا بانکداری مجازی می تواند برای بانک همان کارایی شعبه را داشته باشد؟ باجه الکترونیک یا بانکداری مجازی می تواند با مشتری نیازمند وام کلان وارد مذاکره شود ، به مشتری نیازمند بانکداری اختصاصی و مدیریت ثروت بسته های ویژه پیشنهاد دهد ، به شرکتها و کارخانه های بزرگT بانکداری شرکتی ارائه دهد؟ بانکداری دیجیتالی یا باجه الکترونیک بانکی می تواند بازاریابی بانکی انجام دهد و با خدمات متنوع، مشتری جذب کند یا می تواند به مشتری خدمات سفارشی شده پیشنهاد دهد؟!
مشتریان می خواهند شعبه را ببینند
هنوز بسیاری از مشتریان خرد و کلان بانکی و مخصوصاً مشتریانی که از تحصیلات دانشگاهی برخورد نیستند یا توان و تجربه استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی را ندارند و به شعب بانکی عادت دارند ، همچنان می خواهند شعبه را ببینند. زیرا این دسته از مشتریان فقط در صورتی که از خدمات بانکی به صورت حضوری استفاده کنند رضایت شان جلب می شود و مطمئن می شوند که امور بانکی و پرداختشان به نحو احسن انجام شده است.
بانکداری دیجیالی فعلاً نمی تواند همه کاره باشد اما میتواند همراه خوبی باشد!
با توجه به رشد چشمگیر خدمات بانکداری الکترونکی مثل بانکداری موبایلی ، بانکداری اینترنتی و اپلیکیشن های پرداخت موبایلی در چند سال اخیر، هنوز هم رقم مراجعه مشتریان به شعبه بانکها نه تنها در ایران که در کل دنیا بالاست و این علاقه به شعب سنتی دلایل مختلف و متنوعی دارد که مهمترین این دلایل را می توان عادت به روش های قبلی، ترس استفاده از خدمات جدید، عدم اطمینان به بانکداری مدرن ، مشکلات امنیتی و شاید مهمتر از همه، عدم آموزش صحیح مشتریان بانکی دانست.
به هرحال با همه پیشرفتهای فناوری ، اطلاعاتی و ارتباطی ، خدمات بانکداری الکترونیک هنوز هم کامل کننده خدمات شعب سنتی بانکها هستند و تعداد معدودی از بانکها و مشتریان بانکها به صورت کامل به خدمات دیجیتال روی آورده اند و مدیران بانکی در این دوران با چالش بزرگ حذف شعبه بانکی و از دست دادن طیفی از مشتریان و کاهش درآمدها و یا حفظ شعب بانکی و افزایش هزینه ها روبرو هستند و شاید یکی از بهترین راهکارها برای این چالش تصمیم گیری، ترکیب بانکداری شعبه ای و بانکداری بدون شعبه با ایجاد بیشترین میزان کارایی و اثربخشی است.