بانکها و شرکت‌های پرداخت باید مشتری را بفهمند
به گزارش گروه تحقیق و ترجمه عصر بانک؛امروزه چالش طراحی استراتژی تعامل با مشتری به اولویت بانکها و شرکت‌های ارائه کننده خدمات پرداخت تبدیل شده است. جولی اسک معاون و تحلیلگر ارشد شرکتی تحقیقاتی فارستر آمریکا، تلاش کرده این چالش چندوجهی را تشریح کند.
نقطه آغاز
اولین مرحله، تشخیص نحوه استفاده مشتریان از فناوری است. شرکت‌ها باید فناوری‌های ترجیحی مشتریان را خواه آنلاین یا آفلاین، شناسایی کنند. به گفته اسک، مشتریان آمریکایی به‌طور متوسط به 5/4 ابزار (مانند لپ‌تاپ، تلفن همراه، دستیار صوتی)، 4/5 پلتفرم شبکه اجتماعی (مانند توییتر، فیس‌بوک و اینستاگرام) و 2/4 کانال‌های دیگر (مانند وب‌سایت، روبات گفتگو، اپلیکیشن و پیامک) متصل هستند.
به‌علاوه بانکها و شرکت‌های پرداخت باید نسبت به فناوری‌هایی که مشتریان استفاده می‌کنند و نیز سطح آسودگی مشتریان در هنگام استفاده از فناوری‌ها حساس باشند. بانکها و شرکت‌ها با ارائه خدمات مختلف و مشتریان از طریق کانال‌های دیجیتال با هم ارتباط برقرار می‌کنند. گاهی بعضی خدمات مانند گوش دادن به موسیقی، تماشای فیلم یا بررسی موجودی حساب، اموری ساده هستند، اما خدماتی مانند جستجوی محصولات، خرید و پرداخت تلاش بیشتری می‌طلبد. امروزه فهم مشتریان وظیفه پیچیده‌ای است بنابراین باید به زبان مشتریان فکر کرد.
اعلان‌ها یا همان نوتیفیکیشن‌‌ها تعاملات مشتری را هدایت می‌کنند
به گفته اسک اعلان‌هایی که در ارتباطات دیجیتال استفاده می‌شوند ازجمله پیام‌های دیجیتال مشتری‌پسند هستند. به همین دلیل شرکت‌ها باید از این اعلان‌ها جهت ارتباط با مشتریان استفاده کنند. اعلان‌ها می‌توانند سرآغاز مکالمات مشتری باشند و پروژه را در جهت رفع انتظارات مشتری به‌پیش ببرند.
شرکت‌ها با بخش بندی اعلان‌ها برای مشتریان، می‌توانند تجربیات را برای تک‌تک مشتریان شخصی‌سازی کنند و یک نوع تجربه مختلط که تمام افراد را هدف قرار می‌دهد ارائه ندهند. اعلان‌ها همچنین به شرکت‌ها توانایی کنترل محتوا، به‌جای استفاده از رویکردی منفعل و انتظار کشیدن برای آغاز ارتباط از سوی مشتری را می‌دهند.
اسک همچنین اشاره کرد مکالماتی که با پیام‌رسانی موبایلی آغاز می‌شود می‌تواند در داخل اپلیکیشن‌های موبایلی، پیام‌رسان‌ها و فضای چت ادغام شود. مکالمات می‌تواند بین انسان‌ها، بین انسان و ماشین یا ترکیبی از هر دو باشد. شرکت‌ها برای استفاده مؤثر از اعلان‌ها، باید راهی جهت ارتباط با مشتریان در زمان نیاز ایجاد کنند. مشتری حتی داخل وب‌سایت، کانال یا اپلیکیشن پیام‌رسان باید بتواند بوسیله لمس کردن، گفتگو یا صوت با محتوا ارتباط پیدا کند.