ترکیب خدمات مراکز تماس تلفنی با کانال‌های دیجیتالی بانک
به گزارش گروه تحقیق و ترجمه عصربانک؛ در پی شیوع بیماری کرونا، روش‌های خدمت‌رسانی بانک‌ها به مشتریان دچار تغییرات شگرفی شده است. در اکثر کشورهای دنیا، بانک‌های مهم مراجعه حضوری را محدود کرده‌اند و شرط تعیین وقت قبلی را برای حضور در شعبه الزامی می‌دانند. خدمات شعب نیز به مراکز تماس تلفنی، موبایل بانک‌ها، اپلیکیشن‌ها و خودپردازها منتقل شده است.
در پی محدودیت‌های بانکداری حضوری، مراکز تماس تلفنی بانک‌ها بار سنگینی را متحمل شده‌اند. مشتریان نیز در پی تکمیل تراکنش‌های حضوری خود هستند و از طرفی هم برای کسب اطلاعات در رابطه با تاخیر امور بانکی خود به مراکز تماس تلفنی رجوع می‌کنند.
در حال حاضر مراکز تماس تلفنی بانک‌ها تبدیل به یکی از اصلی‌ترین راه ارتباطی بین مشتریان و بانک‌ها شده‌اند. با افزایش میزان تماس‌ها، پیچیدگی آن‌ها و استرس بالای متصدیان، مراکز تماس با چالش‌های بزرگی روبرو شده‌اند.”
از زمانی که ویروس کرونا در مناطق مختلف دنیا شیوع پیدا کرد، بیشتر بانک‌ها با حجم زیادی از تماس‌های تلفنی روبه‌رو شدند. بیشتر تماس‌های گرفته شده با مراکز تماس تلفنی بانک‌ها درباره خدمات بانکداری آنلاین و اپلیکیشن‌های موبایلی است.
یکی از بانک‌های معروف دنیا، بانک آمریکایی Citibank است. Citibank نیز در این دوران شاهد افزایش قابل ملاحظه‌ای در میزان تماس‌ها از سوی مشتریان برای اطلاع از مسائل مربوط به کووید 19 بود؛ اما به گفته مسئولان بانک بعد از بکارگیری خدمات دیجیتال این تماس‌ها رو به کاهش هستند.
این بانک یک سایت مکمل به منظور ارائه اطلاعیه‌هایی در رابطه با برنامه‌های کمک رسانی کووید 19 مانند تعویق پرداخت‌ها، معافیت‌های مالیاتی و ساعت‌های فعالیت شعب تهیه کرده است. حالا این بانک شاهد تعامل بالایی از طریق ابزارهای پشتیبانی و اپلیکشن‌های پیام‌رسان است که با استفاده از آن‌ها مشتریان می‌توانند با نمایندگان بانک در ارتباط باشند.
به گفته فرانسیسکو آلوارز، دستیار محقق Aite Group، بانک‌ها باید سعی در ترغیب مشتریانشان به استفاده از کانال‌های دیجیتالی داشته باشند که فشار کاری مراکز پاسخگویی تلفنی کاهش یابد.
بانک‌ها باید با همراهی همکاران خود به دنبال یافتن روش‌هایی هوشمندانه مانند ربات‌های چت هوشمند که بر عملکرد مراکز پاسخگویی تلفنی موثر باشند و اختلال خدمات در ساعات اوج مراجعه را کاهش دهند را شناسایی کنند.
در این مسیر بانک JP Morgan Chase مشتریان خود را به منظور جلوگیری از شیوع کووید 19 و مدیریت خدمات حضوری به استفاده از موبایل بانک‌ها و تکنولوژی‌های از راه دور ترغیب کرده است.
به گفته سخنگوی این بانک: “برای کاهش حجم تماس‌ها و لزوم مراجعه به شعبه، مشتریان به استفاده از اپلیکیشن‌های گوشی همراه Chase و سایت Chase.com برای دریافت خدماتی مانند درخواست کمک‌های مالی، پرداخت قبوض، واگذاری چک و تعویق و یا لغو برنامه های سفر از منازل خود ترغیب شده‌اند.”
مشتریان بانک Chase برای تعویق پرداخت‌ها و افزایش خط اعتباری از مراکز تماس تلفنی کمک میگیرند. به گفته او با وجود افزایش تماس‌ها بانک پاسخگوی تلفنی جدیدی استخدام نکرده است.
بانک‌های دیجیتال از بانک‌های سنتی پیشی میگیرند
بر اساس تحقیقات JD Power، بانک‌های دیجیتال در مدیریت مسائل بانکداری تلفنی از بانک‌های سنتی پیشی گرفته‌اند. آمار استفاده از بانکداری تلفنی در میان بانک‌های دیجیتال دو برابر بیشتر از بانک‌های سنتی شده است. به طور خلاصه، زمانی که مدت انتظار پاسخگویی از 4 دقیقه بیشتر شود میزان رضایت مشتریان از مراکز تماس تلفنی 34 درصد کاهش می‌یابد.
انتظار می‌رود تاثیر برجامانده از کووید 19 بر نحوه ارائه خدمات بانکداری حضوری مدت‌ها باقی بماند و استفاده از مراکز تماس تلفنی بانک‌ها بعد از دوران همه‌گیری بیماری نیز پابرجا باشد.
تاثیری که ویروس کرونا بر نحوه تعامل در بانکداری سنتی داشته ماندگار خواهد بود و جایگزین طولانی مدت بانکداری حضوری، ترکیبی از مراکز تماس تلفنی و بانکداری دیجیتال است که تعاریف جدیدی را از چگونگی خدمات بانکی ارائه خواهد داد.