اُمنی‌چنل: آیا این روش، ناجی خرده‌فروشی سنتی است؟
اُمنی‌چنل که قبلاً به عنوان یک شعار فانتزی، به نظر می‌رسید، اخیرا به عنوان یک راهکار ارتقای تجربه مشتری و استراتژی پرداخت پذیرنده، مورد حمایت شرکت «مک‌کینزی» و مجله «تجارت هاروارد» قرار گرفته است.
به گزارش گروه تحقیق و ترجمه عصربانک؛ بیش از یک دهه از کاهش ردپای مشتری در محل خرده‌فروشی می‌گذرد و این شرایط بهبودی نیافته است. در انگلستان، ردپای خرده‌فروشی در روزهای کلیدی، در سال 2019 نسبت به سال قبل، به میزان 10% کاهش یافت، که این رقم در صدر ده سال روند نزولی قرار داشت. شرایط به قدری وخیم است که «مجله خرده‌فروشی» گزارش کرده که از هر ده فروشگاه در آوریل 2020، یک فروشگاه خالی مانده است. در ایالات متحده، شرایط اندکی بهتر است، چراکه سایت آمازون 26% از تمام خرده‌فروشی آنلاین را به خود اختصاص داده است.
علی‌رغم تمام این موارد، متخصصان بر این عقیده استوارند که به کارگیری یک استراتژی اُمنی‌چنل نتایج خوبی را برای خرده‌فروشان سنتی به دنبال خواهد داشت. اگرچه خرده‌فروشی اُمنی‌چنل نیز مانند «پرداخت‌های اُمنی‌چنل» برای مدتی بیش از پنج سال فقط یک شعار فانتزی بود، اما اکنون نشانه‌هایی مبنی بر به ثمر رسیدن این رویکرد وجود دارد.
پژوهش مک‌کینزی و HBR، 46000 مشتری را در طی یک سال مورد مطالعه قرار داد و به این نتیجه رسید که تنها 7% از آنها فقط از کانال‌های آنلاین برای خرید استفاده می‌نمایند. همچنین، فقط 20% از آنان خرید خود را به فروشگاه‌های فیزیکی محدود ساخته‌اند. سه چهارم دیگر (73%) ترکیبی از تجربه خرید آنلاین و حضوری فیزیکی را می‌پسندند.
برنده رقابت، مزایای دیگری را نیز به دست خواهد آورد
شکایتی که اغلب راجع به خرده‌فروشی اُمنی‌چنل شنیده می‌شود این است که توصیف این رویکرد دشوار بوده و عملی کردن آن نیز سخت‌تر است. تنها تعریفی که به طور گسترده کاربرد دارد، یکپارچه‌سازی داده‌های حاصل از طیف وسیعی از نقاط تماس خریدار و فروشنده برای دستیابی به نیازها و سلایق مشتریان و درگیر کردن آنها برای خرید است. در علم نظری، اُمنی‌چنل، اطلاعات را در حد امکان از نقاط تماس متعددی برمی‌دارد تا به مسیر مشتری و حصول منافع او کمک کند. این داده‌ها می‌تواند از تاریخچه خرید، پاسخ به برندسازی فیزیکی و تبلیغات، تاریخچه وب‌گردی و خریدهای آنلاین و همچنین دستیارهای صوتی خانگی نظیر گوگل‌هوم و الکسای آمازون به دست آید.
بنا به تحقیق صورت گرفته توسط « IDC »، استفاده از رویکرد اُمنی‌چنل، باعث افزایش 5 تا10 درصدی سوددهی و 30 درصد طول عمر بیشتر مشتریان درگیر در تجربه اُمنی‌چنل می‌شود. مطالعه مک‌کینزی و HBR این یافته‌ها را تایید و به این نکته اشاره می‌نماید که مشتریان یک برند که به چهار کانال یا بیشتر دسترسی دارند (برای مثال کانال آنلاین، فیزیکی، موبایل و تبلیغات)، هنگام بازدید از یک خرده‌فروشی، 9% بیش از دیگران خرید می‌نمایند. همچنین افرادی که قبل از خرید در مغازه، به پرسش و مقایسه آنلاین قیمت‌ها می‌پردازند، حداکثر تا 13% بیش از سایرین خرید می‌کنند.
اجرای اُمنی‌چنل
شرکت «محصول داینامیک» که ارائه‌دهنده تجربه‌های بازاریابی شخصی‌سازی شده می‌باشد، اینگونه استدلال می‌کند که پردازش هر چه بیشتر داده از مشتریان امری ضروری است، با توجه به اینکه مشتری اغلب چند ابزار یا روش را برای خرید انتخاب خواهد کرد.
شرکت «محصول داینامیک» این گونه بیان می‌کند که با ترکیب داده از ابزارها متنوع و در کانال‌های مختلف، یک تصویر کامل از عادات خرید مشتری را می‌توان خلق کرد. همچنین سفارشی‌سازی پیشنهادات، تخفیفات و ترکیب محصولات که به افزایش فروش از طریق اُمنی‌چنل کمک می‌کند، را می‌توان آغاز نمود.
ترجمه از: paymentscardsandmobile