چرا بانک‌ها پشتیبانی از ماشین‌های بانکی خود را به توسنتکنو می‌سپارند؟
شرکت توسنتکنو از سال گذشته در شرایط خاص اقتصادی کشور، ارائه خدمات پشتیبانی مطلوب و تخصصی‌تر به طیف وسیعی از خودپردازها و خودگردان‌ها با برندهای مختلف را آغاز کرد.
در حال حاضر این شرکت مسئولیت پشتیبانی بیش از 7 هزار دستگاه از حدود 58 هزار دستگاه خودپرداز کل کشور را بر عهده دارد و در کنار آن پشتیبانی چیزی حدود 2 هزار ماشین بانکی دیگر شامل BCR، CRS، VTM و Cashless نیز بر عهده این شرکت است. بر اساس آخرین اخبار، پشتیبانی تمامی خودپردازهای برند GRG بانک صادرات به تعداد 615 دستگاه نیز به شرکت توسنتکنو واگذار شده است. همچنین 850 خودپرداز بانک حکمت ایرانیان که به تازگی طی پروژه ادغام بانک‌های نظامی در بانک سپه ادغام شده است، تحت سرویس پشتیبانی این شرکت قرار گرفته است.
مولتی‌برندبودن، اخذ نمایندگی از برندهای اصلی، آموزش‌های تخصصی نیروهای پشتیبانی و شاید مهم‌تر از همه سرعت ارائه خدمات و کیفیت قطعات از عوامل اصلی اعتماد بیش از 10 بانک دولتی و خصوصی مثل بانک ملی ایران، رفاه کارگران، سپه و صادارت ایران به توسنتکنو است. ما برای آشنایی بیشتر با توانمندی زنجیره سرویس و پشتیبانی توسنتکنو با اقبال شهریاری، معاون خدمت این شرکت به گفت‌وگو نشستیم.
فعالیت شهریاری در صنعت بانکی و پرداخت با ورودش به شرکت ایران ارقام در سال 1376 آغاز شد. او ابتدا به‌عنوان کارشناس پشتیبانی دستگاه‌های بانکی در این شرکت مشغول به فعالیت شد و در طی 22 سال حضورش در ایران ارقام عهده‌دار مسئولیت‌های متفاوتی بود. معاون پشتیبانی آخرین عنوانی بود که به شهریاری در ایران ارقام سپرده شد. او بهمن سال گذشته از این شرکت خداحافظی کرد و هم‌اکنون به‌عنوان معاون خدمت توسنتکنو مشغول به فعالیت است.
لزوم تأسیس واحد پشتیبانی ماشین‌های بانکی
شهریاری در ابتدا با اشاره به سابقه و چرایی تأسیس واحد پشتیبانی ماشین‌های بانکی توسنتکنو گفت: «هم‌زمان با تأسیس شرکت توسنتکنو و ارائه خدمات سخت‌افزاری بانکی و پرداخت، به پشتیبانی ماشین‌های بانکی نیز توجه شد. زیرا ماشین‌هایی که در صنعت بانکی و پرداخت مورد استفاده قرار می‌گیرند از همان ابتدا نیاز به خدمات پس از فروش دارند و هر شرکتی که قصد معرفی این دستگاه‌ها به بازار را داشته باشد باید از خدمات پشتیبانی بهره‌مند شود. اما حدودا از سه سال گذشته با ورود دستگاه‌های VTM ،Cashless و CRS که آینده خدمات سلف‌سرویس بانکداری را دگرگون خواهند کرد، پشتیبانی از ماشین‌های بانکی در توسنتکنو به‌طور جدی‌تری دنبال شد.»
معاون خدمت توسنتکنو با اشاره به این‌که این شرکت از گذشته مسئولیت پشتیبانی از دستگاه‌های خودپرداز برندهای متفاوتی همانند TECHNO، LG، GWI و King Teller را بر عهده دارد، ادامه داد: «پیش‌بینی آینده صنعت بانکی و پرداخت به‌ویژه در حوزه خدمات سلف‌سرویس باعث شد تا توسنتکنو به این نتیجه برسد که خدمات پس از فروش و نگهداشت دستگاه‌های بانکی را قوی‌تر از سال‌های گذشته دنبال کند و در این راستا با تجربه روش‌های مختلفی همچون ایجاد دفاتر و کارگاه‌‌های استانی و ارتباط نزدیک با مشتریان سعی می‌کند پاسخگوی نیازهای بانک‌های کشور باشد.»
طبق گفته شهریاری توسنتکنو در دو سال اخیر با توجه به توانمندی‌های شرکت GRG در حوزه دستگاه‌های ATM، VTM و CRS، نمایندگی رسمی و انحصاری فروش و پشتیبانی این شرکت را اخذ کرده است و این امر فرآیند پشتیبانی از ماشین‌های بانکی را سریع‌تر و راحت‌تر کرده است.
نقطه تمایز خدمات پشتیبانی توسنتکنو
او در جواب به این پرسش که توسنتکنو مسئولیت پشتیبانی از ماشین‌های بانکی کدام شرکت‌ها و بانک‌ها را بر عهده دارد، پاسخ داد: «توسنتکنو شرکتی است که از خودپردازها، خودبانک‌ها و خودگردان‌های برندهای مختلفی همانند HYOSUNG ،GRG TECHNO و NCR پشتیبانی می‌کند و همین مولتی‌برندبودن نقطه تمایز اصلی ما با سایر رقباست که باعث شده بتوانیم مسئولیت ارائه خدمات پشتیبانی به بانک‌های بسیاری را برعهده بگیریم. اخیرا پشتیبانی از 850 دستگاه خودپرداز بانک سپه (حکمت ایرانیان سابق) را آغاز کردیم و با توجه به توانایی تأمین قطعات و وجود دفاتر پشتیبانی در سراسر کشور، بهره‌وری دستگاه‌های این بانک را افزایش دادیم و توانستیم رضایت مسئولین این بانک را به‌خوبی جلب کنیم. پشتیبانی از ماشین‌های بانکی بانک صادرات ایران نیز به تازگی بر عهده توسنتکنو گذاشته شده است.»
فرآیندهای تأمین تجهیزات ماشین‌های بانکی
معاون خدمت توسنتکنو در رابطه با چگونگی تأمین قطعات و تجهیزات ماشین‌های بانکی گفت: «با برنامه‌ریزی‌های دقیق مدیران ارشد توسنتکنو و سرمایه‌گذاری‌های بلندمدت در حوزه تأمین قطعات، اقدامات بسیار مثبتی انجام شده است و برای چند سال آینده قطعات مورد نیاز برای پشتیبانی ماشین‌های بانکی در دسترس است. سعی می‌کنیم مسأله تولید داخلی قطعات را به‌طور جدی‌تری دنبال کنیم. همچنین توسنتکنو موفق شده است تا عمق تولید داخل پایانه‌های پرداخت را به 53 درصد و عمق تولید داخل ماشین‌های بانکی را به 58 درصد برساند تا تأمین قطعات و پشتیبانی از دستگاه‌ها با سهولت بیشتری انجام شود. همچنین اخذ نمایندگی انحصاری باعث شده است فرآیند تأمین قطعات اصل تسهیل شود.»
تعداد دفاتر پشتیبانی توسنتکنو
او با اشاره به این‌که توسنتکنو در سراسر کشور بیش از 57 دفتر پشتیبانی دارد، افزود: «هم‌اکنون 230 نفر در واحد خدمات پشتیبانی مشغول به فعالیت هستند. با توجه به افزایش تعداد مشتریان بزرگ بانکی، تعداد مراکز پشتیبانی را تا آخر سال 2020 به 70 دفتر افزایش خواهیم داد و تمام تلاش خود را خواهیم کرد تا مدت زمان ارائه خدمات به مشتریان را کاهش دهیم.»
برنامه توسنتکنو برای ارتقای دانش فنی کارکنان
شهریاری در رابطه با چگونگی روند جذب نیرو در واحد خدمات پشتیبانی توسنتکنو، افزود: « افرادی را به مجموعه اضافه می‌کنیم که دانش پایه‌‌ای الکترونیک و کامپیوتر را داشته باشند. بنابراین مهندسین رشته‌های برق و کامپیوتر در اولویت استخدام قرار خواهند داشت. همچنین برای ارتقای دانش کارکنان این واحد، دوره‌های تخصصی برگزار می‌کنیم و سیستم آموزش مجازی (LMS) شرکت توسنتکنو امکان دسترسی به تمام ویدیوهای آموزشی را فراهم کرده است. کارکنان با مراجعه به مخزن دانش (KMDB) شرکت نیز می‌توانند از آموزش‌های متخصصین شرکت بهره ببرند. علاوه بر این‌ها در تمامی دفاتر، منتورها به صورت مربی در کنار افراد جدید قرار می‌گیرند تا به‌صورت عملی آموزش‌های لازم را به آن‌ها بدهند.»
برندهایی که توسنتکنو از آن‌ها پشتیبانی می‌کند
او مهم‌ترین برندی که توسنتکنو از آن پشتیبانی می‌کند را GRG دانست و افزود: «LG CNS یا ATEC-AP، HYOSUNG، NCR، TECHNO،King Teller و GWI از جمله برندهایی هستند که توسنتکنو از آن‌ها پشتیبانی می‌کند. همچنین توسنتکنو مسئولیت آموزش نیروهای انسانی، ارتقای سخت‌افزاری و نرمافزاری و هر آن‌چه که در بحث نگهداشت دستگاه‌های بانکی مطرح است را بر عهده می‌گیرد.»
به گفته معاون خدمت توسنتکنو، در حال حاضر بیش از 95 درصد بازار خودگردان‌های بانک‌های کشور، متعلق به این شرکت است.
سهم توسنتکنو از بازار پشتیبانی ماشین‌های بانکی
شهریاری در رابطه با این‌که توسنتکنو چند درصد سهم بازار پشتیبانی و پرستاری دستگاه‌های بانکی را در اختیار دارد، افزود: «در حال حاضر این شرکت مسئولیت پشتیبانی بیش از 7 هزار دستگاه از حدود 58 هزار دستگاه خودپرداز کل کشور را بر عهده دارد و در کنار آن پشتیبانی چیزی حدود 2 هزار ماشین بانکی دیگر شامل BCR، CRS، VTM و Cashless نیز بر عهده این شرکت است. تعداد بانک‌هایی که از خدمات پشتیبانی توسنتکنو استفاده می‌کنند، حدودا به 10 بانک می‌رسد که بانک‌های ملی ایران، سپه، صادرات ایران، آینده، انصار، سینا، سامان، شهر و … از جمله آن‌هاست.»
برنامه‌هایی برای توسعه خدمات پشتیبانی
او با اشاره به برنامه‌های آتی معاونت خدمت برای توسعه بازار پشتیبانی گفت: «هدف ما این است تا مشتریان بتوانند بهره‌وری دستگاه‌های خود را ارتقا دهند و کسب‌وکار خود را دیجیتالی کنند. باید نوع نگهداشت و پشتیبانی از دستگاه‌ها به‌گونه‌ای باشد تا بتوانند مدت زمان زیادی به ارائه سرویس بپردازند. در راستای تحقق این امر باید از سمت EM به سمت PM و سپس CM گام برداریم. بنابراین نیاز به سیستم‌های هوشمند و مکانیزه داریم. در این مسیر هوش تجاری با بررسی عملکرد حال و گذشته دستگاه‌ها، گزارش کاملی از وضعیت آن‌ها ارائه می‌کند.»
شهریاری ادامه داد: «از برنامه‌های آتی ما این است که مرکز مانیتورینگ توسنتکنو بتواند قبل از این‌که کارکنان شعب متوجه مشکلی شوند، اختلال دستگاه‌ها را گزارش دهد و از راه دور مشکلات را برطرف سازد. همچنین برای ارتقای سرعت خدمات‌دهی، تعداد دفاتر و کارکنان را افزایش می‌دهیم و در انتهای سال آینده در سراسر کشور بیش از 100 دفتر پشتیبانی عملیاتی خواهیم داشت تا مدت زمان سرویس‌دهی در همه نقاط کشور به کمتر از دو ساعت برسد. با توجه به شیوع کرونا دوره‌های آموزش‌های مجازی را برگزار می‌کنیم و قصد داریم سیستم آموزش مجازی را تقویت کنیم. همچنین منتورینگ را جدی‌تر دنبال خواهیم کرد تا دانش فنی نیروی انسانی خود را ارتقا دهیم. با پیاده‌سازی ITILنیز سرویس‌دهی به مشتریان، بهبود قابل‌ملاحظه‌ای خواهد داشت.»
او افزود: «توسنتکنو با گسترش فعالیت‌های خود در حوزه‌هایی همچون افزایش عمق تولیدات داخلی، استفاده از هوش مصنوعی و بررسی کلان‌داده‌های ماشین‌های بانکی سعی دارد کیفیت خدمات پشتیبانی را افزایش دهد تا مشتریان بهره‌وری بالاتری از ماشین‌های بانکی سلف‌سرویس دریافت نمایند.»
توسعه شبکه پشتیبانی توسنتکنو با جذب فارغ‌التحصیلان دانشگاهی
شهریاری در پایان در رابطه با چگونگی توسعه شبکه پشتیبانی توسنتکنو توضیح داد: «در حال حاضر پشتیبانی از دو حوزه پرداخت و ماشین‌های بانکی را بر عهده داریم و کارگاه مرکزی تعمیرات کارتخوان در تهران، پشتیبان فروش سخت‌افزاری پایانه‌های پرداخت است. شرکت توسنتکنو مستقیما با مشتریان ارتباط برقرار می‌کند تا نیازهای آن‌ها را برطرف کند. تلاش می‌کنیم با برگزاری دوره‌های کارآموزی و آموزشی، دانشجویان و فارغ‌التحصیلان رشته‌های برق و کامپیوتر را جذب و با توجه به محیط پویا و نوآورانه توسنتکنو، بستری را برای ورود آن‌ها به بازار کار فراهم کنیم.»