تلاش برای ساده‌سازی افتتاح حساب با یکپارچه‌سازی کانال‌ها
به گزارش گروه تحقیق و ترجمه عصربانک، یکپارچه؛ این واژه در دنیای دیجیتال اهمیت زیادی دارد. وقتی صحبت از امور بانکی و پرداخت به میان می‌آید چه خرید محصولی از سایت آمازون باشد، چه واریز چک و چه افتتاح حساب جدید، مشتریان می‌خواهند یک تراکنش ساده، ایمن و سریع با بانک خود داشته باشند.
برای تحقق این امر، بسیاری از بانک‌ها مجبور شده‌اند فرایندهای خود را برای ایجاد “یکپارچگی” در همه تعاملات مشتری تغییر دهند. متأسفانه گفتن این کار در سخن بسیار آسان‌تر از مرحله عمل است.
شرکت فایکو (FICO) نتایج نظرسنجی جدیدی از بانک‌ها و مشتریانش در انگلیس را منتشر کرده است که به دشواری افتتاح یکپارچه یک حساب اشاره می‌کند. عدم یکپارچگی بین بخش‌های مختلف بانک و کانال‌های خدمات مختلف روند افتتاح حساب را به ویژه در زمینه احراز و تأیید هویت دشوار کرده است.
طبق مطالعه صورت گرفته فایکو، در حالی که 72 درصد از بانک‌های انگلیس از روش‌های دیجیتال برای تشخیص و احراز هویت برای حساب‌های بانکی شخصی بهره می‌گیرند که این مراحل در یک تجربه یکپارچه ادغام نشده‌اند. فقط 36 درصد از بانک‌ها اظهار داشته‌اند که اسناد هویتی مشتری را در یک کانال یکسان دریافت و تأیید می‌کنند. عدم ادغام و یکپارچگی به این معناست که فقط 29 درصد از دریافت و ثبت اسناد در همان کانال یکسان ادغام و یکپارچه می شود. این امر سبب می شود که مشتریان وقتی به عنوان مثال مجبور به دریافت یک اپلیکیشن دیگر یا اسکن و ارسال اسناد از طریق ایمیل شوند، احتمال بسیار زیادی وجود داشته باشد که درخواست خود را رها کنند.
در واقع، نتایج مطالعه فایکو در مورد مشتریان نشان داد که تقریباً یک نفر از هر سه مشتری بریتانیایی (32 درصد) گفتند که اگر مجبور به اقدام از طریق یک کانال غیر دیجیتال شوند، روند درخواست را رها خواهند کرد. با این حال، تنها حدود 7 درصد از بانک‌های مورد بررسی یک رویکرد ساده خطی با روش دریافت و تأیید کاملا یکپارچه بصورت آنلاین در فرایند درخواست دیجیتال را اتخاذ کرده‌اند.
حرکت به سمت دیجیتالی‌سازی این تصور را در بین مشتریان ایجاد کرده است که بانک‌ها به لحاظ فرآیندی کاملاً یکپارچه شده‌اند و هنگام افتتاح یک حساب جدید می‌توانند به راحتی داده‌های مشتریان را آنالیز کنند. البته بر اساس این نظرسنجی، به نظر می‌رسد گسست عمده ای بین بانک‌ها و مشتریان در این ارتباط وجود دارد، که این امر فرآیند درخواست را پیچیده ساخته و به نوعی مشکل رهاسازی مشتریان را برای بانک‌ها به وجود آورده است.