کمک به مشتریان بانکداری دیجیتال از طریق قیف پشتیبانی
به گزارش گروه تحقق و ترجمه عصربانک، هر استراتژی در حوزه بانکداری، شامل یک تحول دیجیتالی می‌باشد. این موضوع جدید نبوده و درک علت این امر ساده است. مشتریان آماده‌اند تا به منظور رفع کارآمدتر نیازهای خود، در دنیای دیجیتال فعالیت کنند و از بانکها نیز همین انتظار را دارند. در نتیجه، تعداد رو به افزایشی از بانکها، برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان، از فناوری استفاده می‌کنند. از طرفی، مشتریان دنیای دیجیتال، همچنان به دنبال رسیدن به اهداف خود خواهند بود. آیا ارائه این نوع از پشتیبانی نیز برای بانکها امکان‌پذیر است؟
کانال‌های دریافت خدمات بانکداری از دید مشتریان در سال 2020 به طرز چشمگیری تغییر یافت. در نتیجه‌ی محدودیت‌های اعمال شده از سمت دولتها به دلیل همه‌گیری کرونا، مشتریان ناچار شدند به بانکداری دیجیتال و موبایل تغییر جهت دهند. به دلیل محدودیت دسترسی فیزیکی به کانال‌ها، اهمیت ارائه خدمات مجازی به مشتری پیوسته در حال افزایش است.
اگرچه بانکها از گذشته، نیاز مشتری به امور دیجیتال را پیش‌بینی کرده بودند اما سرعت عکس‌العمل آنها در این زمینه تعجب‌برانگیز بوده است. بانکها اغلب نیاز داشتند عملاً یک شبه از طرز فکر محصول مدار به مشتری‌مدار تغییر جهت دهند و بهره‌گیری از ارتباطات امنی‌چنل نیز به یک اولویت تبدیل شد. این تصمیم، پاسخی هوشمندانه به انتظارات مشتریان بود چراکه مشتریان همین سطح از خدمات را از کانال‌های مختلف توقع دارند. البته این انتخاب، مستلزم ارزش بخشیدن، نه تنها به محصولات بلکه به خدمات می‌باشد.
مشتریان مشابه با کانال‌های فیزیکی از دنیای دیجیتال انتظار دارند
امروزه در شرایطی که مراجعه به شعب کاهش پیدا کرده است، بانکداری دیجیتال به یک نقطه تماس حیاتی برای بانک و مشتری تبدیل شده است.
رفتارهای جدید مشتری در دنیای دیجیتال نظیر خرید و بانکداری اینترنتی، حاصل همه‌گیری کرونا است. به همین دلیل، تعداد بیشتری از مشتریان هر روزه به کانال‌های دیجیتال روی می‌آورند و آن را اصلی‌ترین و اغلب تنها نقطه تماس با بانک می‌دانند. طبق گزارش Forrester، افرادی که در دوره اپیدمی کرونا برای اولین بار از کانال‌های دیجیتال استفاده کردند، این شیوه را ادامه خواهند داد که نهایتاً موجب افزایش 40 درصدی تعاملات دیجیتالی می‌گردد. طبق اعلام Capital Performance Group، ارزش بانکداری آنلاین 10 تا 30 درصد رشد داشته در حالی که بانکداری الکترونیک 20 تا 80 درصد افزایش پیدا کرده است. با این وجود، حتی اگر شعب، نقش خود به عنوان مراکز انجام تراکنش را از دست دهند، پشتیبانی از مشتری، موضوعی حیاتی باقی خواهد ماند.
این رشد به صورت غیرمستقیم باعث افزایش چشمگیر تعداد تعاملات مرکز تماس مشتری شده است. در نتیجه، این مراکز بایستی متحول شوند. کلید این تغییر، پشتیبانی مناسب از کاربران ضمن تحقق همان سطح از تجربه مورد انتظار در شعب، می‌باشد.
قیف پشتیبانی از مشتری
بانکها چگونه می‌توانند مشتریان خود در کانال‌های دیجیتالی را پشتیبانی کنند؟
بانکها از طریق قیف پشتیبانی از مشتری می‌توانند مشتریان خود در کانال‌های دیجیتالی را پشتیبانی کنند.
قیف پشتیبانی از مشتری، از سه مرحله تشکیل شده است: کمک دستیار انسانی، اتوماسیون سلف‌سرویس (مانند ربات AI) و پاسخ‌دهی فعال. این ترکیب، در شرایط درخواست پشتیبانی توسط مشتری، تجربه‌ای منحصر به فرد برای او خلق می‌کند. مهم‌تر اینکه ضمن رسیدگی به مشکلات مشتریان، این کانال به طرز موثری ترافیک مرکز تماس را تعدیل می‌کند و از منابع انسانی به شکل بهینه بهره می‌گیرد.
نحوه کار به چه شکل است؟
- پاسخ‌دهی فعالانه: مولفه اول قیف خدمت، قابلیت عکس‌العمل است. بانک باید نیازهای مشتری را پیش‌بینی کند که این امر از طریق تحلیل عمیق مسائل پیشین میسر می‌باشد. بانک می‌تواند با ایجاد یک سری محصولات، از تجربیات برای طراحی محتوای وبسایت بانک استفاده کند که به بسیاری از سوال‌ها پاسخ خواهد داد. چرا؟ مشتریان تمایل دارند پاسخ پرسش‌های خود را شخصاً و بدون تماس با بخش خدمات مشتری دریافت کنند.
- سلف‌سرویس مجهز به هوش مصنوعی: وقتی محتوای وبسایت قادر به پاسخگویی به سوالات مشتریان نباشد، مولفه بعدی قیف خدمات مشتری، مرحله سلف‌سرویس خواهد بود. این راهکار شامل بخش «پرسش‌های متداول» در وبسایت یا ربات‌های پاسخگوست که محبوبیت آنها در حال افزایش است. این ابزارها باید دربرگیرنده پاسخ بسیاری از سوالاتی باشند که بر مبنای آنالیز نیازهای مطرح شده در مراکز تماس مشتری به دست آمده است.
- دستیار انسانی: برخی سوالات آنقدر پیچیده هستند که به طور خودکار نمی‌توان پاسخ آنها را یافت در حالی که سایر موارد به اطلاعات مالی ارتباط دارند. در این حالت، وقتی سلف‌سرویس جوابگو نباشد، دستیار انسانی اهمیت پیدا می‌کند. با این حال، کلید موفقیت این است که کارمند مرکز تماس قبل از ارائه کمک، از زمینه و تاریخچه مربوط به مکالمات خودکار با مشتریان اطلاع داشته باشد. همچنین ضروری است مشتریان VIP که انتظار تماس مستقیم با یکی از کارمندان پاسخگو را دارند، نیز در نظر گرفته شود.
این رویکرد مدیریت کارآمد مسائل مشتری را تضمین می‌کند. به علاوه، از آنجا که بخشی از این خدمت‌رسانی، به عهده ابزارهای پشتیبان گذاشته می‌شود، تاثیر مثبتی بر هزینه خدمات مشتری خواهد داشت. همچنین، این طرح با کاهش تعداد سوالات تکراری، به پرسنل مراکز تماس کمک می‌نماید.
فناوری ترکیبی فوق می‌تواند به این سوال پاسخ بدهد که «ما چگونه می‌توانیم در زمان برچیده شدن کلیه شعب بانکی، به مشتری کمک کنیم»؟ آیا این غیرممکن به نظر می‌رسد؟ سال 2020 نشان داد که این سناریو امکان‌پذیر است و می‌تواند در همه بانکها اجرایی شود.
چگونه باید اجرای فناوری را تسریع نمود؟ آیا فضای ابری به این موضوع کمکی می‌کند؟
مزایای حاصل از نوآوری رخ داده در ارائه خدمات به مشتری، که به واسطه همه گیری کرونا محقق شده است، در سال 2021 همچنان ادامه خواهد داشت. همچنین، سال گذشته به ما نشان داد که اجرای سریع یک راهکار، تغییر کلی بانکها به سمت خدمات مشتری کاملاً دیجیتال، را سرعت می‌بخشد.