در واحد عملیات شاپ چه می گذرد؟ / از نصب و راه اندازی تا پشتیبانی حضوری و غیرحضوری
احتمالاً تجربه استفاده از راهکارهای نرم‌افزاری و سخت‌افزاری پرداخت شرکت شاپ را در فروشگاه‌های مختلف داشته‌اید.
شاپ، به عنوان یک پلتفرم پرداخت و تجارت الکترونیک طیف وسیعی از خدمات نرم افزاری مدیریت فروشگاهی(shoppbiz)، تجارت الکترونیک غیرمتمرکز و پرداخت را ارائه می‌دهد. ما در این مطلب برای آشنایی با خدمات پشتیبانی و مرکز تماس شاپ با علی اصغر گلستانی راد، مدیر عملیات و پشتیبانی شرکت که از بهمن 1399 به تیم شاپ ملحق شده به گفت‌وگو نشستیم.
وظایف واحد عملیات
گلستانی راد درباره وظایف واحد عملیات شاپ گفت:« نصب و راه اندازی به همراه پشتیبانی حضوری و غیرحضوری از پذیرنده‌های دارای صندوق فروشگاهی شاپ و مشتریان شاپ مارکت از مهمترین وظایف واحد عملیات شرکت شاپ است. خروجی تمام طرح‌هایی که شرکت برای توسعه یک کسب وکار انجام می‌دهد اعم از توسعه شاپ مارکت، بر عهده واحد عملیات است که این توسعه با استفاده از مشاوره‌هایی که در این زمینه گرفته‌ایم در حال انجام است. عملیات‌های ما از نصب و راه‌اندازی صندوق‌های فروشگاهی E800 و posاندرویدی A930 تا آموزش آن توسط واحد عملیات انجام می‌شود. همچنین بازخوردهای پذیرنده‌ها در خصوص بهبود عملکرد و یا نقاط ضعف پس از کارشناسی و بررسی توسط واحد عملیات به واحد فنی و توسعه نرم‌افزار ارجاع می‌گردد. شرکت ما سیاست فروش POS را نیز تحت لیسانس شرکت توسن تکنو دارد و فروش این ابزار در حوزه B2C بر عهده ما است. امور اجرایی محصول جدید شاپ یعنی کلاب در این واحد عملیاتی می‌شود و صفر تا صد سفارش‌های آنلاین شاپ مارکت، از توسعه تا نصب و راه اندازی و امور پشتیبانی در تیم عملیات و مرکز تماس انجام می‌شود.»
خدمات واحد پشتیبانی
وی افزود:« خدمات ما شامل خدمات سخت افزاری و نرم افزاری است. خدمات واحد پشتیبانی عبارتند از: پشتیبانی صندوق‌های فروشگاهی، نصب و راه اندازی صندوق فروشگاهی و شاپ مارکت، پاسخگویی به مشتریان و متقاضیان در مرکز تماس، آماده سازی تا نصب تمامی دیوایس‌های شرکت برای ورود به بازار، آپدیت و بارگذاری محصولات فروشگاه‌های آنلاین و آفلاین، تخصیص ترمینال به صندوق های شاپ، تست تمامی نسخ نرم افزاری مربوط به مارکت، صندوق و پوز. در زمینه نرم افزاری بعد از آموزش به مرچنت‌ها طبق قرارداد به مدت یکسال پشتیبانی رایگان برای آنها قرار می‌دهیم و بازدید ماهانه داریم که هر ماه با مراجعه به فروشگاه‌ها مشکلات احتمالی آنها پیگیری و رفع می شود. در حال حاضر در تهران بیش از 200 صندوق مستقر است که به صورت ماهانه بازدید می‌شوند و مشکلات ضروری آنها را به صورت حضوری و غیرحضوری رفع می‌کنیم. در مرکز تماس شرکت هم با مستقر نمودن کارشناسان خبره ، از دیوایس‌های فروخته شده و صندوق های منصوبه پشتیبانی می نمائیم.»
او تاکید کرد:« فعلا نمایندگی نداریم ولی در حال اخذ نمایندگی برای پشتیبانی و توسعه محصولات خود در تهران و شهرستان‌ها هستیم.»
قابلیت‌های کال سنتر
گلستانی راد درباره مرکز کال سنتر شاپ نیز گفت:« حدود 25 نفر در امر پشتیبانی در حال خدمت هستند که افراد مستقر در مرکز تماس 11 نفر می باشند و از 8 صبح تا 12 شب در حال پاسخگویی به مشتریان شاپ هستند و می‌توان از قابلیت های این مرکز تماس به بروز بودن تمامی کارشناسان نسبت به سیاست ها و محصولات شرکت اشاره کرد.»
او ادامه داد:« تخصیص ترمینال و مسائل مربوط به جمع آوری مستندات و تخصیص کارتخوان زیر نظر الزامات رگولاتور(PSPها) مهمترین موضوعات تماس‌ها با کال سنتر شرکت می باشد. همچنین تماس‌های ورودی غالبا مربوط به POS ها، مغایرت‌های مالی یا مسائلی است که در اپلیکیشن شاپ پیش می‌آید. 90 درصد تماس‌های خروجی ما هم مربوط به موضوعات شاپ مارکت و پیگیری سفارشات آنلاین است.»
مدیر عملیات و پشتیبانی شاپ خاطرنشان کرد:« پذیرنده‌ها در حوزه صندوق نیاز به سرویس‌های پایدار نرم افزاری، رول صندوق و اعتماد به سیستم گزارشات دارند و در حوزه POS نیز کیفیت سخت افزار فروخته شده و پایداری سوییچ PSP متصل به کارتخوان، مد نظر است. همچنین از آنجا که مرجوعی در دیوایس‌های ما بسیار کم است، مراجعات عمدتاً به منظور دریافت محصولات ما می باشد.»
برنامه‌های توسعه ای
او در پایان برنامه‌های توسعه‌ای واحد تحت مدیریت‌اش را اینگونه برشمرد:« توسعه مرکز تماس، ارتقاء ناوگان حمل و نقل شرکت، تمرکز بیشتر به شاپ مارکت، تقویت تجهیزات و زیر ساخت مربوط به آن از برنامه‌های توسعه‌ای شرکت هستند. توسعه جدی صندوق فروشگاهی E800 را نیز در دستور کار داریم. در حال حاضر مشغول توسعه شاپ مارکت به صورت موازی هستیم و برای آن برنامه سه ساله پیش بینی کرده‌ایم. برای اپلیکیشن هم اتفاقات جالبی خواهد افتاد و خدمات کلاب را هم در آینده نزدیک برای مشتریان شاپ راه اندازی خواهیم کرد.»