متصدیان مجازی رباتیک: آینده بانکداری شعبه‌ای یا اسارت در دره‌ای ناشناخته
به گزارش گروه تحقیق و ترجمه عصر بانک؛ هوش مصنوعی یکی از داغ‌ترین موضوعات و مرموزترین فناوری‌های کنونی است و تأثیر آن در بانکداری به‌قدر سایر حوزه‌ها ملموس است.
اما با آن‌که چت‌بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی مدتی است به‌عنوان خدمات آنلاین بسیاری از بانکها مورد استفاده قرار می‌گیرد، برخی بانکها در حال حاضر درصدد هستند این ابزارها را وارد شعبه‌های فیزیکی خود نمایند و بر این اساس الزاماتی برای روش‌های پیشرفته تعامل با این دستیارهای هوش مصنوعی مطرح خواهد شد.
از هوش مصنوعی تا دستیارهای مجازی
برخی برند‌ها صراحتاً بر این اعتقادند که اساس پذیرش عمومی این راه‌حل‌های مبتنی بر هوش مصنوعی آن است که هنگام عرضه تا حد امکان دارای شخصیتی انسانی باشند. به همین دلیل اپل برای دستیار مجازی خود نام سیری را برگزید و رقیب آن در مایکروسافت کاراکتر کورتانا را از سریال هاله برای قرار گرفتن در ویترین این خدمت قرض گرفت.
اخیراً بانک انگلیسی ناتوِست (NatWest) اعلام کرده که یک تحویلدار مجازی را آزمایش می‌کند که ترکیبی از یک آواتار دیجیتال با چهره انسان به همراه یک نظام هوش مصنوعی است تا به سؤالات مشتریان پاسخ دهد. این خلاقیت که مشابه گفتگو با یک راه‌حل بانکداری تصویری کار می‌کند، تکامل یافته چت‌بات‌های آزمایشی است که از سال گذشته به بخشی از خدمات آنلاین بانک تبدیل شده بود.
آواتار ناتوِست که کورا نام دارد، قادر است به 200 سؤال اساسی کاربران پاسخ دهد؛ از نحوه باز کردن حساب یا دادن تقاضای وام تا اینکه اگر کارتشان را گم کردند چه کنند. فناوری اساسی این سیستم را Soul Machines مستقر در نیوزیلند طراحی کرده که برای فیلم‌هایی مانند آواتار و کینگ کونگ نیز جلوه‌های بصری ایجاد نموده است.
ادعا می‌شود این فناوری قادر به تشخیص احساس انسانی است و به‌صورت کلامی و بدنی از طریق حالات چهره واکنش نشان می‌دهد و در عین حال فناوری یادگیری ماشینی به آن این امکان را می‌دهد از خطاهای خود بیاموزد و از این رو با گذشت زمان، تعاملات آن دقیق‌تر می‌شود.
کوین هنلی مدیر نوآوری در ناتوِست می‌گوید این فناوری می‌تواند روش دیگری برای ارائه خدمات به مشتریان در بانک ما خلق کند که فراتر از خدمات معمول است و برای پاسخ دادن به مشتریان در طول شبانه‌روز قابل استفاده است و موجب کوتاه شدن صف پرسیدن سؤالات ساده می‌شود.
آیا متصدیان مجازی رباتیک نیازهای مشتریان را رفع می‌کنند؟
بر اساس اعلام ناتوِست، مرحله آزمایشی این فناوری تاکنون حاکی از آن بوده که استفاده از آواتارهای مجازی می‌تواند مشتریانی را که در گذشته از راه‌حل‌های دیجیتال گریزان بودند، ترغیب کند و می‌تواند برای مشتریان نابینا و کم‌بینا که نمی‌توانند با محتوای بصری ارتباط برقرار کنند، مفید باشد.
اما آیا خواسته واقعی مشتریان همین است؟ به مثال دستیار تلفنی برمی‌گردیم، در حالی که سیری قطعاً چهره عمومی‌تری دارد، دستیار گوگل که شخصیت انسانی کمتری دارد فراگیرتر است و کارکردهای بیشتری دارد و اغلب سؤالات کاربران را بهتر درک و تفسیر می‌کند. درنهایت نتایجی که خدمات هوش مصنوعی ارائه می‌دهند اهمیت دارد و نه ظاهر امر.
به گزارش عصربانک، تا چند دهه مشاوران انسانی مجازی، یک عنصر علمی تخیلی بودند اما در عمل همیشه با موانع متعددی روبرو می‌شدند. آنها علاوه بر آن‌که در زمینه پردازش و تفسیر سؤالات کلامی مشکل داشتند، از تأثیر «دره ناشناخته» نیز رنج می‌بردند که موجب می‌شود انسان‌ها هنگام مواجهه با تصویری که تقریباً و نه کاملاً انسانی است، احساس معذب بودن داشته باشند.
بر این اساس بعید است که بتوان به‌زودی تحویلداران مجازی رباتیک را جایگزین مشاوران انسانی کرد به‌ویژه تا زمانی که برخی افراد نسبت به این آواتارهای نیمه انسانی دید منفی دارند.
اما آزمایش‌هایی مانند آزمایش ناتوِست از این جهت اهمیت دارد که معلوم می‌کند آیا مشتریان آماده مهاجرت از چت‌بات‌های صرفاً مکتوب به هوش مصنوعی که عنصر انسانی بیشتری دارد هستند یا نه.