سمینار بازآفرینی شعب با شعار به سوی بانکداری دیجیتال

عصر بانک؛نخستین  سمینار “بازآفرینی شعب” 19 مرداد 1396 با حضور مدیران ارشد بانکی برگزار شد. این سمینار با شعار “به سوی بانکداری دیجیتال” با حضور مشاوران برگزیده بین‌المللی از شرکت دیلوت و مدیران ارشد بانک‌های کشور و به میزبانی شرکت توسن تکنو برگزار شد.

در این سمینار روند بانکداری دیجیتال در جهان و تجارب عملیاتی بانک‌های بزرگ و مطرح جهان در خصوص شیوه‌های نوین بانکداری مورد بحث و بررسی قرار گرفت. تحقیقات موسسات معتبر بین‌المللی نشان‌دهنده این است که بانکداری به شیوه سنتی در دنیا به دلیل افزایش هزینه شعب، تغییر رفتار مشتریان و ورود تکنولوژی‌های نوین مورد بازنگری قرار گرفته و یکی از راهکارهای مهم در این رابطه موضوع تحول و بازآفرینی شعب است.

در ابتدای این مراسم دکتر مظاهری مدیرعامل شرکت توسن تکنو ضمن خیر مقدم به مهمانان، هدف از برگزاری این سمینار را تمرکز بر روی داده‌های ایران عنوان کرد و گفت:  ما در این سمینار به دنبال این هستیم که مقهوم baranch transformation  یا همان بازآفرینی شعب را روشن کنیم.

وی در ادامه گفت: با توجه به بحران مالی که در دنیا اتفاق افتاد، شرکت دیلوت در مورد وضعیت درآمد بانک‌ها مطالعاتی انجام داد که نشان‌دهنده کاهش درآمد بانک‌ها بود. در این بررسی‌ها مشخص شد بعد از بحران مالی، بانک‌ها تصمیم گرفتند بر روی مسئله بهره وری کار کنند و موفق شدند که بهره وری را بالای40% بهبود بخشند و برای اینکار منطقی سازی شبکه شعب بانکی یکی از راهکارهای اصلی بود.

مدیرعامل شرکت توسن تکنو عنوان کرد مسئله‌ای که در ایران با آن مواجه هستیم بحث مربوط به شفاف سازی، عادتهای مشتریان و رقابت بین بانک‌ها و ورود فین‌تکها و نوآوری‌هاست است و بر این اساس یکی از ویژگیهای بانکداری دیجیتال این است که با ورود فین‌تکها توجه به سمت نیازهای مشتری متمرکز شده است.

مظاهری در ادامه گفت: در زمستان سال گذشته شرکت توسن تکنو بر اساس تحقیقاتی که در دنیا انجام شده بود، مطالعه تحقیقی انجام داد که در این مطالعه 1000 نفر از شهرهای تهران، مشهد، تبریز،شیراز در مکانهای مختلف مانند دانشگاه،بازار و … مورد پرسش های متعددی قرار گرفتند و مشخص شد که الویت اول مشتریان برای انتخاب بانک تنوع سرویس های بانکی است، سود سپرده در الویت دوم، مطلوب بودن خدمات الکترونیک درالویت سوم  و الویت چهارم نزدیک بودن شعبه به محل کار و زندگی است.

دکتر مظاهری در ادامه بیان کرد که بررسی دیگری در مورد چگونگی استفاده از  4 کانال شعبه، ATM، موبایل بانک و اینترنت بانک انجام شد که نتایج جالبی از این تحقیق به دست آمد.ازجامعه مورد مطالعه 50% از افراد از موبایل بانک و اینترنت بانک استفاده نمی‌کردند.

در حال حاضر ATM پرکاربردترین کانال است که تنها 1% از این جامعه آماری از ATM استفاده نمی کردند، همچنین طی این تحقیق مشخص شد که 12% از افراد مورد مطالعه اصلاً از شعبه استفاده نمی کنند.

در واقع 51% ماهی یکبار به شعبه جهت استفاده از خدمات کارت مراجعه می کنند و مابقی برای مواردی همچون چک ،مبادله وجه و افتتاح حساب به شعبه مراجعه می کردند. در واقع وجه تمایز بانکداری دیجیتال از لحاظ کانال‌های ارائه سرویس با بانکداری الکترونیک این است که  سرویس‌های پیچیده خدمات را به بیرون از شعبه انتقال دهیم. سوال بعدی که مورد بررسی قرار گرفت در رابطه با مشکلات مربوط به مراجعه به شعبه بود که زمانبر بودن انجام کار در شعبه ، محدودیت زمانی و دور بودن شعبه از محل زندگی و کار نتابج حاصل از این بررسی بود. ما باید بتوانیم بهره وری را حفظ کنیم اما تجربه کاربری را بهبود بخشیم.

مظاهری در ادامه گفت: در سال 94 صورت مالی 13 بانک را مورد بررسی قرار دادیم و با سال 93 مقایسه کردیم و بر اساس این بررسی‌ها مشخص شد که رشد درآمد کلی شبکه بانکی 18% اما رشد هزینه ها 30% است که این امر بهره‌وری بانکها را دچار مشکل می کند. موضوع دیگر سهم هزینه شعب از هزینه های عملیاتی بانک‌ها بود  که در سال  94 این عدد به 38% رسید و بر اساس تجربه‌های بین المللی به کمک بازآفرینی شعب می توان هزینه های شعب را تا 30% به بهره‌وری رساند.
 

به گفته مظاهری، API باز و بانکداری مبتنی بر گوشی‌های هوشمند در حال حاضر در دنیا در مرحله بهره‌وری هستند که این مهم نشان‌ می‌دهد که فین‌تک‌ها و بانکداری دیجیتال در مرحله رشد و سوددهی هستند و باید در ایران از این تحولات استفاده عملیاتی کرد.

مظاهری در انتها با اشاره به تاریخچه بانکداری در ایران گفت: در دهه گذشته از بانکداری شعبه ای از طریق سامانه‌های متمرکز و سامانه های آنلاین به سمت بانکداری الکترونیک رفتیم ولی دهه پیشرو دهه بانکداری دیجیتال است که در بانک دگرگونی ایجاد می کند و بانکداری مبتنی بر داده و نقش فین‌تک‌ها و شبکه‌های اجتماعی در این نوع بانکداری بیشتر خواهد شد و بر این اساس در بازآفرینی شعب، مأموریت جدیدی به بانکداران داده می‌شود و نقش شعب، فضای شعب و هدف شعب تغییر خواهد کرد زیرا تحویلداری در بانکداری دیجیتال به بیرون از شعب مهاجرت خواهد کرد و شبکه‌ شعب از نظر تعداد، پراکندگی و مأموریت بهینه خواهند شد.
در ادامه این نشست موضوع بازآفرینی شعب، با سخنرانی لوران کولت از شرکت دیلویت مورد بررسی قرار داد.

لوران کولت با اشاره به موضوع بازآفرینی شعب گفت: در تحول و بازآفرینی شعب، باید دسترسی آسان و مستقیم برای انجام فرایندهای بانکی مورد توجه قرار گیرد و به عنوان بانک باید یک رویکرد ویژه برای حل مسایل داشته باشیم و خدمات بانک را به سمت سفارشی سازی هدایت کنیم چرا که می خواهیم به خدمات بانکها به سهولت دسترسی داشته باشیم. با بازآفرینی شعب دیگر مسئله تعطیلی شعب نباید مطرح باشد. در 50 سال گذشته انسجام تکنولوژی افزایش چشمگیری داشته است و باید با بانکداری باز خدمات منسجم بانکی به مشتریان ارائه دهیم و از مدل  omni-channel برای ارائه خدمات استفاده می کنیم.

به گفته وی در بانک‌های سنتی نسبت هزینه درآمد حدود 70 درصد بود است اما در بانک‌های دیجیتال این نسبت به زیر 35 درصد خواهد رسید.

در ادامه رونان وندر الست از شرکت دیلویت در رابطه با میل مشتری به سمت دیجیتال شدن سخنرانی کرد.

رونان معتقد است که مشتری که تجربه خوبی از دریافت خدمات داشته باشد آن را به سایر افراد پیرامون خود توصیه میکند. بنابراین ما باید نسبت به مشتریان و نیازهایشان شناخت کافی داشته باشیم تا بتوانیم سفر مشتری به سمت دیجیتال شدن را به درستی طراحی کنیم و همچنین برای بازآفرینی شعب باید از کانال‌های دیجیتال جدید استفاده کنیم.

به گفته وی در حال حاضر ATM مکمل فرایند خدمات بانکی است اما ON BORDING  بسیار مهم تر است که به صورت همراه انجام می شود.

رونان در ادامه گفت: زمانی که من VTM را در ایران دیدم بسیار شگفت زده شدم که از چنین تکنولوژی در ایران استفاده می شود.

هنری سخنران بعدی سمینار بازآفرینی شعب بود و تجربه های بازآفرینی شعب توسط او  از شرکت I-AM  ارائه شد.
 

وی درابتدا گفت: شرکت  I-AM  به عنوان نهادی است که در ارتقای تجربیات مشتریان حضوری چشمگیر دارد. در واقع ما به دنبال این هستیم که ذهنیت مشتری تغییر پیدا کند و نیاز مشتری که یکی از مولفه های مهم است باید به درستی درک شود. ما باید در رابطه با بازآفرینی شعب از تکنولوژی جدید استفاده کنیم. نقش تکنولوژی در رابطه با  ارتباط بین افراد و پروسه بانکی بسیار مهم است. در واقع باید نیاز مشتری را الویت بندی کنیم و از تکنولوژی در جای درست استفاده کنیم. برخی از مشتریان تمایلی به استفاده از اتوماسیون ندارند و در این صورت باید انتخاب را به عهده خود مشتری بگذاریم. امکانات بانکداری دیجیتال را می توان در مکانهایی ارائه کرد که مشتری زمان بیشتری را در آنجا صرف می کند. در شبکه بانکی آینده ، شعب فیزیکی حذف می شود و کارمندان بانک به این سمت می روند که اطلاعات و ارتباط با مشتری را توسعه دهند.

هنری در ادامه گفت: بانکها باید با درک مشتریان به سمت خدمات سلف سرویس بروند از این طریق مشتری می تواند خودش خدمات مورد نیازش را انتخاب کند و سطح درگیری مشتری با شعب بانکی کاهش می یابد و بر این اساس در آینده حضور فیزیکی شعب بانکی کم خواهد شد.

در ادامه عبدلای از شرکت دیلویت درباره اهمیت بازآفرینی شعب صحبت کرد.

وی با ارائه مطالعه موردی شعب بانکهای برتر دنیا بازآفرینی شعب را نیازمند طی مراحل متفاوتی دانست:  در مرحله اول باید مشتری و بازار را شناخت و بخش بندی بازار را تعریف کرد ، در مرحله بعدی باید شعب را ارزیابی کرد و عملکرد و ظرفیت های هر شعبه و KPI شعب را بررسی کرد.در مرحله سوم باید استراتژی شبکه شعب را برای آینده طراحی و توان شعب حال حاضر را شناسایی کرد و مرحله بعدی ایجاد توانایی در افراد است. با طی این مراحل میتوان شعب زیان‌ده را شناسایی و آنها را تعطیل کرد و در بعضی نقاط دیگر شعبی که سودده خواهند بود را ایجاد کرد.بنابراین در بازآفرینی شعب باید هم مشتریان هم کارمندان بانک را درگیر این پروژه نمود و ارتباطات بین آنها را گسترده کرد تا نیازهای مشتریان را شناسایی و خدمات و محصولات سفارشی سازی شده را به آنها ارائه داد.

در ادامه مطالعه موردی اول، مطالعه موردی بعدی توسط رونان ارائه شد.وی با اشاره به نقش بانکداری باز گفت با کمک بانکداری باز سود بانکها افزایش و هزینه ها کاهش پیدا می کند و بانکها باید با کمک ابزار دیجیتال مدیریت ارتباط با مشتری را ارتقا دهند.
در ادامه این سمینار، در نشست تخصصی به بررسی زمینه های بازآفرینی شعب در بانکهای ایران پرداخته شد. در این نشست رسول لطفی آذر رئیس هیئت‌مدیره بهسازان ملت، مسیح قائمیان مشاور مدیرعامل بانک شهر، صالحیان قائم‌مقام فناوری اطلاعات بانک شهر، مسعود خاتونی عضو هیئت‌مدیره بانک ملی ایران، احمد مرآت‌نیا رئیس هیئت‌مدیره شرکت ارتباط فردا و محمد مظاهری مدیرعامل شرکت توسن تکنو حضور داشتند و آرش برهمند، سردبیر ماهنامه پیوست هم دبیر این نشست بود.

رسول لطفی آذر در پاسخ به سوال میزان آمادگی زیرساخت بانکی کشور برای ارائه سرویس‌های دیجیتال مثل VTM عنوان کرد، VTM   در ایران به همت بخش خصوصی  توسعه پیدا کرده و  با توجه به اینکه در ایران هزینه های بالایی برای نگهداری بانک های متحمل می شویم و ارائه خدمات در ایران هزینه زیرساخت را بسیار افزایش داده ، باید  برای نهادینه کردن سرویس‌های دیجیتال از لحاظ فرهنگی برای هر بانک تعریف خاصی در نظر گرفته شود و هر بانک از منظر خود موضوع را مورد بررسی قرار دهد. در ایران بانک شهر نقطه تماس با مشتری را انتخاب کرده و به جای ایجاد شعبه در 150 شهر، با کمک کانال VTM هزینه ها را کاهش داده است. ما در نظام بانکی با کمبود نیروی متخصص در زمینه ارز مواجه هستیم  و VTM  می تواند کمکی برای مشتریان در رابطه با نیازهای ارزی باشد.

ایشان در پاسخ به این سوال که  آیا بانکداری متمرکز بانک‌های ایران آمادگی دارد که ما بتوانیم ماژول های جدیدی را به آن اضافه کنیم عنوان کردند که ما زیرساخت های بسیار خوبی داریم اما  تولید کننده های CoreBanking  باید به VTM نگاه متفاوت تری داشته باشند تا بتوانند ارتباط مناسبی با این ماژول برقرار کنند.

در ادامه مسیح قائمیان در پاسخ به  این سوال که آیا توسعه شعب مجازی و دیجیتال باعث کاهش شعب سنتی می‌شود  عنوان کرد که هر بانک باید با توجه به شرایط خود در مسیر بانکداری دیجیتال حرکت کند. بانک شهر تقریبا متعلق به تمام شهرداری ها است. تقریبا 8% سهام متعلق به شهرداری تهران ، 8% متعلق به مشهد و مابقی به همین ترتیب به سایر شهرها تعلق دارد. انتظاری که از بانک شهر وجود دارد این است که خدمات مان را گسترده کنیم اما با توجه به اینکه تنها برای 260 شعبه مجوز و حذف سرمایه داشتیم با توجه به محدودیت های ویژه ای که بانک مرکزی  دارد که با توجه به سرمایه باید تعداد مشخصی شعبه داشته باشیم بانک شهر به سرعت نمی تواند سرمایه خود را افزایش دهد چون سهامداران آن شهرداری ها هستند و نقدینگی لازم وجود ندارد. بنابراین هدف نهایی این است که بتوانیم تمام خدمات  و سرویس های بانکی را از طریق شهرنت ها ارائه دهیم.

در ادامه نشست مسعود خاتونی عضو هیت مدیره بانک ملی ایران درباره بحث رگولاتوری و احرازهویت  گفت: ورود به عرصه رگولاتوری نیازمند همکاری بانک مرکزی است و همیشه سعی مان براین بوده که تعامل مناسبی با همکارانمان در بانک مرکزی داشته باشیم چون نقش حیاتی در این زمینه دارند و حفاظت و حراست از سرمایه های سپرده گذاران برعهده بانک مرکزی است.

من معتقدم که امروز برای ورود به این عرصه هم دیر شده است امروزه بانکها به دلیل حضور در فضای فیزیکی، منابع انسانی ، عدم توانایی در بروز کردن دانش همکاران و هزینه های بسیار بالایی که در حوزه فیزیکی انجام می شود کاملا به سمت زیان در حرکت هستند، بنابراین با توجه به اینکه بانکها در حال تغییر وضعیت هستند انتظار همکاری در بخش رگولاتور امر طبیعی است؛ اما باید احرازهویت به عنوان الویت اصلی ارائه خدمات دیجیتال مورد توجه بانکها قرار بگیرد.

به گفته وی، تعریف امنیت باید نسبی باشد و باید بانک مرکزی بانکها را ریسک پذیر کند تا در صورت پذیرش ریسک، اجازه ورودشان را به ارائه خدمات جدید بدهد. در سال 90 ما در بانک ملی به این باور رسیدیم که باید خدمات بانکی را از دل شعبه خارج کنیم و با شهاب ملی این کار را شروع کردیم اما شهاب ملی نتوانست نقش خود را به نحو احسن ایفا کند.

احمد مرآت نیا رییس هیت مدیره شرکت ارتباط فردا نیز در رابطه با سوپر مارکت مالی عنوان کرد که از سالها پیش در جهت بازآفرینی نقش شعب و با توجه به هزینه‌های سنگین مدیریت شعب، ایده ایجاد سوپر مارکت مالی را داشتیم و در مراکز و مراجع مختلف تلاش کردیم که این ایده را راه اندازی کنیم که حتی همانطور که بیمه ها نمایندگی‌های مختلف دارند می شود در رابطه با خدمات بانکی هم  در سوپرمارکت های مالی به همین ترتیب عمل کرد.
ما اگر می‌خواهیم با توجه به هزینه‌ها و سرمایه گذاری سنگین شعب بهره وری بالایی داشته باشیم و شعب نقش ارائه دهنده راهکار را داشته باشند می بایست بخش عمده خدمات و محصولات بانکی را از شعبه خارج کنیم و در جایی که هم افزایی داشته باشد خدمات ارائه شود و خوشبختانه در چند سال گذشته موفق شدیم با توجه به محدودیت ایجاد شعب جدید، از فضای شعب موجود بانک آینده بیشترین استفاده را کنیم و بیشتر خدمات بانکی را در جای دیگر ارائه دهیم.

مرآت نیا در ادامه گفت در دنیای امروزی رقابت بانکها در زیر ساخت نیست و رقابت در کیفیت خدماتی است که به مشتریان ارائه می‌دهند بنابراین این امکان باید بوجود آید که برفرض مثال بانکهای مختلف بر بستر یک VTM به مشتریان شان خدمت ارائه دهند ولی متاسفانه مدیران بانکی عقب تر از محیط، مشتریان و تقاضا حرکت می کنند و باید این فاصله از بین برود.

همچنین مرتضی صالحیان قائم مقام فناوری اطلاعات بانک شهر درباره توسعه شهرنت‌ها گفت: همانطور که امروز  دوستان دیلوت بر نیازسنجی مشتریان و تدوین استراتژی برای رفع نیاز مشتریان تاکید کردند، در سال 92 با بررسی‌هایی که در بانک شهر شد دو موضوع عدم ارائه خدمات غیرحضوری به مشتریان و استفاده از ابزارهای پرداخت الکترونیک از نقاط ضعف بانک شهر بود که این دو موضوع در محور کار قرار گرفت و با رویکرد توسعه بانکداری الکترونیک خوشبختانه از سال 93 تا به امروز یک واحد بانکی توسعه فیزیکی نداشته ایم و از آن سال موضوع توسعه شهر نت‌ها در دستور کار بانک شهر قرار داشته است و در حال حاضر شهرنت ها  در بیش از 350 نقطه در کشور مستقر هستند و با ارائه خدمات از طریق شهرنت ها نزدیک به 50 درصد خدماتی که از طریق شعب فیزیکی ارائه می‌شود اکنون در شهرنت ها ارائه می‌شود و قرار است تا پایان سال ارائه خدمات از طریق شهرنت‌ها به 70 درصد برسد.

در پایان نشست، محمد مظاهری از مسایل ساختاری و اجرایی بانکها که باعث می شود شعب دیجیتال توسعه پیدا نکند سخن گفت و با ذکر مثالی به یک سرپرستی بانک اشاره کرد که در عمل برای یک سرپرستی بانک مهم است که تعداد شعب تحت مدیریت اش زیاد باشد . اما با توجه به هزینه‌های متنوع بانک باید شعب دیجیتال را توسعه دهیم و از شعب سنتی کم کنیم.

وی در ادامه گفت: در حال حاضر نزدیک به 16 هزار میلیارد تومان در سال هزینه نگهداری شعب است  ولی هنوز بین مدیران بانکی و مدیرانIT چالش هزینه توسعه بانکداری دیجیتال و بازآفرینی شعب وجود دارد و مدیران بانکی باید بدانند رسیدن به بهره‌وری و تحول در شعب زمان بر است.

مظاهری با اشاره به پروژه های توسن تکنو گفت: ما قطعا در این 3 سال تجربه‌های ناموفق داشته‌ایم اما در مسیر توسعه هستیم و تقریباً یک ماه پیش بود که سرویس ارائه چک در خارج از شعبه را عرضه کردیم و دو هفته پیش بود که با خبر شدیم یک چک دویست میلیون تومانی با این شیوه در حساب گذاشته و نقد شد؛ حتی خود مدیران بانک شهر هم از این موضوع شوکه بودند ولی به نظرم این خیلی ارزشمند است که مشتری به این سطح از تجربه کاربری و اطمینان به فناوری رسیده است.