نکاتی برای یافتن ساختار ایده‌آل حمایت از مشتری

عصر بانک؛تقاضاهای مشتری می‌تواند بسیار زیاد باشد. ما در عصری زندگی می‌کنیم که مشتریان انتظار پاسخ فوری دارند و اگر شما با آنها سر ناسازگاری داشته باشید، در رسانه‌های اجتماعی شرکت شما را تنبیه خواهند کرد. خوشبختانه، تکنولوژی می‌تواند شرکت‌ها را در هر اندازه‌ای قادر سازد تا حمایت تیم‌ها را ساختاربندی و به رفع این نیازها کمک کند.

چه شما به دنبال ساخت یک تیم، بازسازماندهی تیم فعلی یا آماده‌سازی برای رشد باشید، باید ابتدا ساختار درست برای حمایت تیم را بیابید. در اینجا 7 نکته که ساختار حمایت مشتری متناسب کسب و کار شما را تعیین می‌کند، بیان کرده‌ایم.

1. آنچه مشتری را راضی می‌کند، بشناسید.

پیش از اینکه هر کاری انجام دهید، آنچه مشتری را شاد می‌کند، بشناسید. تجربه حمایت کامل مستلزم چیست؟ نظر شما در مورد مشتری راضی چیست؟ پاسخ دادن به این سوالات به شما اجازه خواهد داد تا یک فلسفه و ساختار تیمی را ایجاد کنید که منجر به یک تجربه بزرگ مشتری می‌شود. اگر نیاز به الهام دارید، به ارزش‌های شرکتتان برای درک بهتر حمایتی که می‌خواهید ایجاد کنید و تجهیز تیم‌تان برای ارسال ارزش‌ها نگاهی بیندازید.

2. حمایت از تیم‌تان را به کانال‌های مختلف تقسیم کنید.

به ساختاربندی تیم‌تان بر اساس فعالیت نگاهی بیندازید. این ممکن است شامل هر ترکیبی از کانال‌ها مانند ایمیل، تلفن، چت کردن و شبکه‌های اجتماعی باشد. ابتدا شناسایی ‌کنید که کدام کانال‌ها به بهترین وجه به پایگاه مشتریان شما خدمت می‌کنند (Customer-Base یا همان پایگاه مشتریان به گروه مشتریان یک بنگاه اطلاق می‌شود که معمولا قسمت عمده‌ای از آنها خرید خود را تکرار می‌کنند و امروزه تاکید بسیار بالایی بر حفظ و توسعه این پایگاه می‌شود) آنگاه از این اطلاعات در استخدام استفاده کنید و در نیازهای کسب و کار و سطوح مهارت آنها در نظر بگیرید. 

3. به ورای استعدادهای خود نگاهی بیندازید.

منبع استعداد شما کجا خواهد بود؟ ارتباطات درجه‌ای از دسترسی را ایجاد کرده است و موجب می‌شود تیم‌های داخلی دیگر تنها گزینه نباشند. شما اکنون می‌توانید بهترین نماینده را در سراسر جهان بیابید و با آنها کار کنید و با استخدام آنلاین به سرعت وارد عمل شوید. شرکت‌هایی مانند Thumbtack و Visual.ly به شیوه انعطاف‌پذیرتری استخدام می‌کنند، تیم‌های توزیع‌شده از کارگران درون سازمانی و نمایندگان حمایت مشتری ایجاد شده است تا به بهترین پوشش دست یابند. اگر در جذب ارگان‌های بزرگ دچار مشکل هستید، ورای بازار محلی‌تان جست‌وجو کنید.

4. فراهم کردن نیازهای مشتریان.

طبق گزارش اخیر Zendesk Customer Service Benchmark، چت زنده بیش از هر کانال دیگر 92 درصد رضایت بیشتر در مشتری ایجاد می‌کند. اگر به‌جای آن، پایگاه مشتری شما عمدتا افرادی از نسل قدیمی‌تر که کمتر روی تکنولوژی متکی‌اند باشد، حمایت تلفنی ممکن است کانال ارزشمندتری باشد. باوجود اینکه مشتریان شما در چه طبقه‌بندی‌هایی قرار می‌گیرند، اطمینان یابید که با تاکید بر حمایت بر توانمندی‌ها، به زبان آنها صحبت ‌کنید.

5. یک تیم عملیاتی ایجاد کنید.

همان‌طور که به تفصیل شرح دادید شما نیاز به ایجاد یک تیم عملیاتی دارید تا حمایت از تیم را فعال نگه دارد. این امر ممکن است شامل هرچیزی از آموزش تا اطمینان از کیفیت تا مدیریت پروژه شود. ساخت یک نیروی کاری عملیاتی شما را قادر خواهد ساخت تا با سرعت زیاد مقیاس‌گیری و ایده‌های جدید را به سرعت و موثر با استفاده از پرسنل داخلی یا یک تیم توزیع‌شده امتحان کنید.

6. به آزمون ادامه دهید.

همان‌طور که کسب‌وکار شما نیاز به تغییر دارد، کمک به ساختار تیم‌تان باعث رفع این نیازها می‌شود. برای مثال، اگر ساختاربندی فعلی تیم‌تان، به نرخ بالای رضایت مشتری دست نیابد، تلاش کنید تا بر تمرکز بر انواع خاص مسائل مانند مذاکرات، پرداخت‌ها و تعلیقات را بازسازی کنید. به‌طور مستمر رویکردهای خودتان را بازبینی کنید تا اطمینان یابید که تقاضاهای شرکتتان را می‌توانید برآورده سازید.