6 راه برای کسب نتیجه‌ای بیش از آنچه خواسته‌اید!

عصر بانک؛پیش‌تر، این مساله که چگونه باید مذاکره کرد، همیشه از دو دیدگاه نشات می‌گرفت. یکی رویکرد اقتصاددانان بود که معتقدند انسان‌ها عقلانی و بر اساس منطق عمل می‌کنند و دیگری رویکرد روانشناسان که تحقیقاتشان نشان می‌دهد انسان موجودی چند وجهی و مجموعه‌ای از نیازها، امیال و آرزو‌ها، احساسات و حتی تناقض‌هاست.

پروفسور توماس لیز از دانشگاه kellogg با رویکرد اقتصادی و پروفسور مارگارت نیل از دانشگاه استنفورد با رویکرد روانشناسانه، توانسته‌اند پلی ارتباطی بین این دو رویکرد ایجاد کنند و آن را در کتاب جدیدشان منتشر کرده‌اند. کتابی تحت عنوان «کسب نتایجی بیش از آنچه خواسته‌اید: چگونه اسرار اقتصاد و روانشناسی می‌توانند شما را در مذاکره در کسب‌وکار و زندگی یاری کند.»

به گفته لیز، «اقتصاد رفتاری» به‌عنوان زمینه اصلی این طرح انتخاب شده تا براساس آن بتوان بر چگونگی ارتقای کارآیی مذاکره‌کنندگان نظریه‌پردازی کرد. با استفاده از تحقیقات تجربی که طی دهه‌ها انجام شده، این دو نویسنده به بررسی استراتژی‌های مذاکره پرداختند تا مشخص شود کدام روش در چه زمانی تاثیرگذارتر و کارآمدتر است. پژوهش این دو محقق معیاری برای انجام هرچه بهتر یک مذاکره ارائه می‌کند.

طرف مقابل را نادیده نگیرید!

همه ما از آنچه در روند یک مذاکره ممکن است رخ دهد پیش‌فرض‌هایی داریم. به گفته لیز، تصور روشن ما از آنچه قابل مذاکره است و اندیشیدن به این موضوع که چگونه انتظارات ما بر رفتارمان در روند مذاکره اثرگذار است، می‌تواند بسیار مفید باشد. یکی از مسائلی که ممکن است روند مذاکرات را مسدود کند چیزی است که لیز آن را «اطمینان کاذب»1 می‌نامد: احساس فریبنده‌ای که این تصور اشتباه را ایجاد می‌کند که ما همه آنچه را که نیاز داریم بدانیم اعم از ماهیت مساله، خواسته‌های طرف مذاکره و روند احتمالی مذاکرات. لیز معتقد است یکی از اشتباهاتی که شمار زیادی از افراد مرتکب می‌شوند، آنالیز موقعیت و شرایط فقط و فقط از دیدگاه و منظر خودشان است و وقت بسیار کمی را به بررسی دیدگاه طرف مقابل اختصاص می‌دهند. برای مثال وقتی که دیپلمات‌ها برای مذاکره در مورد آتش‌بس پای میز مذاکره می‌نشینند همواره باید از خود بپرسند «آیا طرف مقابل می‌تواند این توافق را بپذیرد؟ آیا ما حقیقتا می‌دانیم که آنها چه می‌خواهند؟»

لیز معتقد است نباید مذاکره را یک بازی بدون برد و باخت (zero-sum game) در نظر بگیرید. نباید مذاکره را مانند حل یک مساله تصور کنید؛ چرا که ممکن است در یک مذاکره بیش از یک راه حل داشته باشید.

ارزش‌ها را تعیین کنید، اما مطالباتتان را فراموش نکنید!

این باور وجود دارد که تنها راه دست یافتن به توافق موردنظر، این است که شما باید در مذاکره ارزش‌ها را تعیین کنید. لیز معتقد است که این باور نادرست است و باعث نادیده گرفتن یک نکته مهم می‌شود: آنچه در مذاکرات تعیین می‌کنید مهم نیست، آنچه که با خود به خانه ببرید اهمیت دارد! آنچه که لیز و نیل از آن دفاع می‌کنند توجه به این نکته است که بدانیم مذاکره اساسا به معنای رد و بدل کردن اطلاعات است و فاش کردن یکسره اطلاعات، قدرت چانه‌زنی شما را محدود می‌کند. لیز می‌گوید به اشتراک گذاشتن اطلاعات نقش مهمی در تعیین ارزش‌ها دارد، اما به اشتراک گذاشتن اطلاعات نادرست یا اطلاعاتی بیش از آنچه که لازم است می‌تواند زیان‌های استراتژیک برای شما ایجاد کند. بنابراین بهتر است به دقت به اطلاعاتی که ردوبدل می‌شود فکر کنید. شما چه اطلاعاتی ارائه دادید و چه اطلاعاتی دریافت کردید؟ لیز و نیل اطلاعات را بر اساس میزان استراتژیک بودن آنها رده‌بندی می‌کنند. «کف مطالبات طرفین»‌2 پراهمیت‌ترین بخش اطلاعات است. شما هرگز نباید حداقل خواسته‌هایتان را بیان کنید. لیز معتقد است اگر شما چنین کنید، طرف مقابل فرض را بر این می‌گیرد که شما دروغ می‌گویید! همچنین اطلاعات دیگر مثل «اولویت‌بندی مسائل» نیز باید به‌صورت استراتژیک و نه یکباره بیان شود.

آیا مطالبات شما واقعا محل مناقشه است؟

قبل از اینکه وارد مذاکره شوید، اهداف خود را کاملا روشن کنید و سعی کنید اهداف طرف مقابل را نیز بفهمید. قبل از هر مذاکره‌ای لازم است تشخیص دهید که دقیقا در رابطه با چه مسائلی می‌خواهید اقدام کنید. لیز و نیل این مسائل را به سه بخش تقسیم می‌کنند: توزیعی (که در آن طرفین خواسته‌های متضادی دارند)، ائتلافی (که در آن طرفین مطالبات متفاوتی دارند ولی یک مورد ارزشمندتر و مهم‌تر از موارد دیگر است) و توافقی (که طرفین هیچ مناقشه‌ای بر سر آن ندارند). بیشتر مردم فکر می‌کنند همه مسائل از نوع توزیعی هستند ولی این درست نیست. دانستن اینکه بر سر چه نوع مساله‌ای مذاکره می‌کنید به شما کمک می‌کند که استراتژی خود را گسترش دهید. به‌طور مثال اگر بتوانید مسائل توافقی را شناسایی کنید، می‌توانید با استفاده از آنها امتیازات بیشتری را از آن خود کنید. 

چه زمانی باید پیشنهادهای خود را ارائه دهید؟ 

هر مذاکره‌کننده‌ای با این سوال روبه‌روست: اینکه باید پیشنهاد اول را خودش مطرح کند یا منتظر پیشنهاد طرف مقابل بماند؟ مهم‌ترین تاثیر ارائه اولین پیشنهاد این است که روند مذاکره را تحت‌تاثیر خود قرار خواهد داد. وقتی که یک فروشنده یک قیمت را برای جنس خود ارائه می‌کند –حتی اگر قیمت بالایی باشد- می‌تواند تاثیر قدرتمندی بر نتیجه نهایی معامله داشته باشد. طرف خریدار نیز قطعا قیمت پایین‌تری ارائه می‌دهد و از چانه‌زدن دست نمی‌کشد اما تحقیقات نشان داده که نتیجه نهایی مذاکرات به شدت تحت تاثیر پیشنهادهای اولیه مطرح شده در آغاز مذاکرات است. البته ارائه اولین پیشنهاد از جانب شما می‌تواند معایبی داشته باشد از جمله اینکه طرف مقابل می‌تواند از اطلاعات به دست آمده از پیشنهاد شما علیه خودتان استفاده کند. بنابراین تصمیم‌گیری در این باره که شما اول پیشنهادتان را مطرح کنید یا نه بستگی به بررسی میزان سود و زیان این کار برای شما دارد. لیز معتقد است اگر فکر می‌کنید برای مذاکره به خوبی آماده‌اید پیشنهاد اول را شما ارائه کنید اما اگر فکر می‌کنید از طرف مقابل خیلی قوی‌تر هستید و در موضع قدرت قرار دارید می‌توانید اجازه دهید طرف مقابل پیشنهادهایش را ارائه کند چون اگر به قدر کافی قدرتمند باشید، این موضوع اثری روی موضع شما نخواهد داشت. 

تا جایی که می‌توانید دست پر از مذاکره خارج شوید!

عموما روند یک مذاکره این چنین توصیف می‌شود: برگزاری جلسه، تبادل اطلاعات به صورت استراتژیک، توافق نهایی. اما اگر بتوانید پس از توافق نهایی، دستاوردهایی را بیش از آنچه متصور بوده‌اید به دست آورید چطور؟ لیز می‌گوید در برخی موارد می‌توان پس از رسیدن به توافق نیز بر سر مواردی مذاکره کرد. وقتی که شما با طرف مقابل به توافق می‌رسید موقعیتی ایجاد می‌شود که در آن، موضع دوستانه‌تری نسبت به یکدیگر دارید چراکه هر دو طرف مطالبات مورد نظر خود را کسب کرده‌اید. حالا ممکن است این سوال پیش آید که آیا امتیازات دیگری هست که بتوان بر سر آنها به توافق رسید و با دستاوردهای بیشتری از این مذاکره خارج شد؟ در این شرایط صلح‌آمیزتر ممکن است بتوانید به مذاکره ادامه دهید و امتیازات بیشتری کسب کنید. ناگفته نماند که این استراتژی در بعضی موارد به ضرر شما تمام می‌شود. نیل و لیز پس از برگزاری سمینارهایی در خاورمیانه، به این نتیجه رسیدند که تلاش برای کسب دستاوردهای بیشتر پس از توافق، می‌تواند باعث منتفی‌شدن کل توافقاتی که طرفین به آن دست یافته‌اند شود. چرا که در این موقعیت این تصور در یک طرف مذاکره ایجاد می‌شود که طرف مقابل در این معامله امتیازات بیشتری کسب کرده‌است و این برای افراد اصلا خوشایند نیست.

احساسات خود را دوباره ارزیابی کنید!

احساسات بر توانایی شما در مذاکره تاثیرگذارند. لیز معتقد است این پدیده از آنجا ناشی می‌شود که افراد سعی می‌کنند دو مساله را همزمان پیش ببرند: «رضایت خاطر شخصی از روند مذاکره» و «کسب امتیازات». بهترین راه برای اینکه بتوانید این موضوع را کنترل کنید این است که اهداف خود را به طور مشخص بنویسید و بر کسب آنها پافشاری کنید اما اگر ناگهان با اطلاعات جدید یا متفاوت از آنچه می‌دانستید روبه‌رو شدید، با کنترل احساسات، تنها کافی است اندکی مسیر خود را در مذاکره تغییر دهید. اما تنها تعداد کمی از افراد این استراتژی را به کار می‌بندند. لیز و نیل استراتژی «ارزیابی مجدد» را پیشنهاد می‌کنند. به این معنا که شما باید تلاش کنید تا چرایی رفتار و کنش‌های طرف مقابل در مذاکره را درک کنید. فهمیدن این موضوع می‌تواند واکنش‌های ناشی از احساسات را در شما کمرنگ‌تر کند و سطح شناخت شما از موقعیت را ارتقا دهد. 

این دو محقق در آخر تاکید می‌کنند: «همان‌طور که در کتابمان توضیح داده‌ایم، مذاکره یک نمایش بداهه نیست، اگر می‌خواهید در آن موفق شوید باید برنامه‌ریزی، استراتژی و نظم داشته باشید!»

پاورقی:
1- Confirmation bias
2- Reservation price