ویژگی‌های مذاکره‌کننده هوشمند
عصر بانک؛ روزانه همه افراد جامعه خواسته یا ناخواسته درگیر مذاکره‌کردن با یکدیگر هستند، از تلاش یک نوجوان برای متقاعد کردن خانواده‌اش برای ثبت‌نام در کلاس‌های تابستانی گرفته یا جلسه انتخاب شغل و کارمند میان کارفرما و کارمند تا فروش یک محصول یا یک جلسه مذاکره حرفه‌ای، اما نکات مهمی در این میان نهفته است که در اکثر مواقع در بسیاری از مذاکرات به آن دقت نمی‌شود.
عموما در بسیاری از جلسات و مذاکرات فروش، فروشنده یا خریدار فکر می‌کنند کسی در مبارزه کلامی پیروز می‌شود که اصطلاحا حرف خود را به کرسی بنشاند، در این چنین مواقع منطق افراد جای خود را به تقابل می‌دهد و عمدتا نتیجه‌ای مطلوب از مذاکرات حاصل نمی‌شود. نشان دادن رفتار‌های منطقی، ایجاد احساس آرامش و امنیت، شنونده بودن و کسب اطلاعات دقیق از طریق سوال کردن از مهم‌ترین قدم‌هایی است که در یک مذاکره به‌خصوص تجاری باید برداشته شود.
مخاطب یک مذاکره‌کننده در جایگاه یک خریدار یا یک فروشنده زمانی که احساس کند طرف مقابلش با تفکری منطقی برای تصمیم‌گیری می‌خواهد اقدام کند، در مرحله اول هوشیارانه‌تر از روش‌های بازاریابی برای تحت‌تاثیر قرار دادن طرف مقابل یا امتیاز گرفتن از فروشنده اقدام می‌کند، بنابر این اولین قدم مهم برای شروع یک مذاکره خوب، نشان دادن رفتار‌های منطقی است. یکی از راهکار‌های القای این حس به طرف مقابل، گفت‌وگوی دوستانه قبل از شروع مذاکره در خصوص علت گفت‌وگو است.
به‌طور معمول در بیشتر مواقع در مذاکرات، دو طرف مذاکره با این بینش وارد جلسه می‌شوند که طرف مقابل قصد دارد برنده مذاکره باشد، بنابراین با یک جبهه‌گیری از قبل طراحی شده بر سر میز مذاکره حاضر می‌شوند، مهم‌ترین کار یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای این است که ابتدا با ایجاد احساس آرامش و امنیت این دیوار را بردارد، یکی از مهم‌ترین روش‌ها برای برقراری احساس آرامش بین دو طرف مذاکره‌کننده در نظر گرفتن منافع طرفین و توجه به نیاز‌های شخص مقابل همراه با صداقت است. برای این کار ابتدا باید متوجه آن شد که علت اصلی آمدن طرف مقابل بر سر میز مذاکره چیست؟ پاسخ این سوال علاوه‌بر اینکه مسیر مذاکره را برای مذاکره‌کننده مشخص می‌کند، مجموعه‌ای از نیاز‌های اساسی طرف مقابل را نیز در اختیار مذاکره‌کننده قرار می‌دهد که می‌تواند با بیان راه‌حل آن نیاز‌ها احساس خوبی را به طرف مذاکره القا کند.
اطلاعات همیشه موجب قدرت در یک مذاکره می‌شود، بنابراین نظارت بر میزان اطلاعات و پرهیز از گمانه‌زنی قبل از شروع یک مذاکره یا در حین مذاکره بسیار حائز اهمیت است، در مذاکرات تجاری کسب اطلاعات دقیق از طرف مقابل با روش سوال پرسیدن به‌دست می‌آید، سوال بین دو طرف ارتباط به‌وجود می‌آورد و افراد را به در میان گذاشتن اطلاعات تشویق می‌کند. در این صورت افراد می‌توانند از ذهنیات خود فاصله بگیرند و به یک توافق موفقیت‌آمیز و سودمند مشترک نزدیک شوند.
سوال کردن برای افشای اطلاعات و از میان برداشتن موانع میز مذاکره آسان نیست و طرح سوالات نیاز به مهارت و تفکر قبلی دارد، در ادامه به نحوه موفق سوال پرسیدن اشاره می‌شود.
قبل از پرسیدن سوال اجازه بگیرید:
گاهی اوقات سوال کردن باعث می‌شود افراد حالت دفاعی به خود بگیرند و کار را برای ادامه مذاکره سخت‌تر کنند، بنابراین باید با استفاده از جملات «برای اینکه موقعیت شما را بهتر درک کنم؟»، «اگر ممکن است؟»، «از نظر شما اشکالی ندارد؟»، «می‌توانم بدانم؟» و… قبل از طرح سوال کاری کرد که طرف مقابل با رضایت آن را فاش کند.
ساده بپرسید:
همیشه باید سوالاتی پرسیده شود که پاسخ به آنها ساده باشد و نیاز به فکر کردن زیاد نداشته باشد، در غیر این صورت ممکن است زمان در مذاکره از دست داده شود و یا طرف مقابل برای اینکه پاسخ سوال را داده باشد، جوابی را سرهم کند که این آغاز یک دردسر بزرگ در مذاکره است.
بعد از سوال سکوت کنید و گوش بدهید:
این نکته در ظاهر بسیار ساده به نظر می‌رسد، ولی درواقع این‌گونه نیست، زمانی که یک طرف سوالی را مطرح می‌کند و طرف مقابل در حال پاسخ دادن است، طرف سوال‌کننده به جای گوش دادن به آن فکر می‌کند که نوبتش شد چه بگوید، بنابراین فرصت جمع‌آوری اطلاعات را در پاسخ سوال خود از دست می‌دهد یا اینکه در برخی موارد فرد سوال کننده با پرحرفی پاسخ سوال خود را می‌دهد و اطلاعاتی را فاش می‌کند که با این کار تفنگی پر را به طرف مقابل مذاکره هدیه می‌کند.
در طرح سوال دغدغه‌ها و اهداف خود را پنهان کنید:
همان‌قدر که سوال کردن برای کسب اطلاعات اهمیت دارد، افشای اطلاعات از طرف مذاکره‌کننده نیز زمینه شکست وی را فراهم می‌سازد، بنابراین طرح سوال باید به گونه‌ای باشد که طرف مقابل بدون آنکه متوجه شود قصد سوال کننده کسب کدام قسمت از اطلاعاتش است، به سوال بدون دفاع پاسخ دهد.
حال مذاکره‌کننده حرفه‌ای باید مراقب آن باشد تا در دام سوال پرسیدن طرف مقابل نیفتد، پاسخ دادن به سوالات نیز اهمیت کمتری از مطرح کردن آنها ندارد، مثلا فرض کنید طرف مذاکره شما فرد بسیار باتجربه و هوشمندی باشد و از شما می‌پرسد «اگر پیشنهاد شما را قبول نکنیم چه می‌کنید؟» ممکن است شما پاسخ به این سوال را به‌خوبی ندانید و با هر پاسخ در یک حلقه سوال گیر کنید و مجبور باشید به سوالات دیگر نیز پاسخ دهید، بنابراین بهترین روش برای پاسخ به سوالات سخت و پایان دادن به ادامه روند سوالات این باشد که مطرح کنید «چرا این را می‌پرسید؟» این کار باعث می‌شود طرف مقابل امتیازی به‌دست نیاورد و به ادامه طرح سوالاتش پایان دهد.
در پایان مذاکره جمع‌بندی اطلاعات جلسه به اندازه خود جلسه اهمیت دارد، یک مذاکره‌کننده هوشمند باید بداند در چه زمان باید به مذاکره خود خاتمه دهد و پیشنهاد نهایی را ارائه دهد، در طول جلسه پیشنهادهای غیرجدی و پراکنده‌ای ارائه می‌شود و افراد دغدغه‌ها و نیاز‌های خود را مطرح می‌کنند، پس برای رسیدن به جمع‌بندی قوی مذاکره‌کننده هوشمند باید در طول جلسه کلیه پیشنهادها و اطلاعات را جمع‌آوری کند و در نهایت در پایان جلسه در قالب یک روش کار یا پیشنهاد کلی با درنظر گرفتن امتیاز‌های برابر برای دوطرف مطرح کند، اگر اطلاعاتی که در طول جلسه جمع شده است صحیح باشد عمدتا هر دوطرف مذاکره نسبت به این پیشنهاد نهایی تمایل نشان می‌دهند و این آغاز یک تعامل موفقِ تفاهم‌محور است.
سیدفرشید آریاشکوه
مدیر گروه نرم‌افزاری آروین
Farshid@arvinrs.com
/دنیای اقتصاد