پارامترهای اثرگذار بر‌مناقشات سازمانی

عصر بانک؛کریستین به فر استاد دانشکده کسب‌وکار دانشگاه داردن آمریکا است که در این مصاحبه ساختار جدیدی برای پیش‌بینی نتایج حاصل از تعارضات موجود در محیط‌های کاری ارائه می‌دهد.

همه ما با انواع و اقسام مشاجرات و نزاع‌های کاری کمابیش آشنایی داریم. مواردی چون فریاد کشیدن بر سر همکار و به‌کار بردن الفاظ تند یا از اعتبار انداختن یا زیرآب زدن دیگری و حتی بدگویی پشت سر همکاران، همه و همه مثال‌هایی از برخوردهای ستیزه‌جویانه در محیط کار هستند. عکس العمل افراد نیز در قبال این رفتارها متفاوت است؛ برای مثال فردی ممکن است با کوچک‌ترین برخورد با مناقشه به شدت برافروخته شود یا در عرض مدت زمانی کوتاه بر خشم خود غلبه کند. برخوردهای کاری جزء لاینفک محیط حرفه‌ای است و امری رایج و اجتناب‌ناپذیر است. چنانچه، یک مناظره و بحث سازنده می‌تواند موجب انگیزش نیروها شود و آنها را از بن بست‌های فکری خارج کند، تضمینی برای در نظر گرفتن تمامی نظرات و گرایش‌ها است و باعث بهبود نتایج خروجی می‌شود. از سوی دیگر، این پدیده می‌تواند در وجه منفی، باعث افتراق و دودستگی شود و محیط کار را تنش آلود کند.

تاکنون تحقیقات دانشگاهی گسترده‌ای برای درک این مناقشات صورت گرفته است. هدف این مطالعات، شناسایی روشی مناسب برای دستیابی به اجماع (هنگام حادث شدن این نزاع‌ها) یا حتی جلوگیری از وقوع این کشمکش‌ها (در مراحل ابتدایی) است؛ موضوعی که اخیرا مورد مطالعه خانم کریستین به فر نیز قرار داشته است. به فر استاد دانشگاه داردن آمریکا در دانشکده کسب‌وکار است و در زمینه فعالیت تیمی با کارآیی بالا و مدیریت کارآمد، مطالعه و تحقیق می‌کند. تحقیقات اخیر او و همکارانش تفکرات رایج در این زمینه را به چالش می‌کشد. تاکنون فرض بر این بود که محتوا یا موضوع مشاجره – آنچه باعث ایجاد برخورد می‌شود – بهترین عامل برای پیش‌بینی نتیجه تعارضات است، درحالی‌که به فر و همکارانش معتقدند که این راهکار مناسب نیست. آنها معتقدند که این فاکتور «نحوه رفتار یا برخورد در مناقشه یا درگیری» است که بیشترین تاثیر را در اتفاقات بعدی و خروجی ماجرا دارد. 

براساس این تحقیقات پیشنهاد می‌شود (البته با توجه به تاثیرگذار بودن عوامل فرهنگی) که در مشاجرات رفتار و نحوه برخورد بایدصریح و رک بود ولی از رفتارهای سخت و غیر قابل انعطاف اجتناب شود و باید بدانیم که هنگام شنیدن درد دل‌های دوستانمان اگر گفته‌های آنها را تایید کنیم، ممکن است به ایشان لطمه وارد کنیم و این رفتار لزوما صحیح‌ترین رفتار نخواهد بود.

این تغییر دیدگاه در مورد مناقشات را چگونه توضیح می‌دهید؟

در گذشته مناقشات را براساس نوع آنها رده‌بندی می‌کردند مثلا مناقشه در مورد تکالیف کاری هنگامی رخ می‌دهد که دو طرف دعوا برداشت مختلفی از کار خود دارند یا اختلاف در رابطه طرفین مربوط به دشمنی‌های شخصی و درگیری‌های نفوس است. 

محققان سوالاتی در مورد تواتر یا فراوانی تکرار هریک از انواع این مناقشات می‌کردند و بر این اساس به آن گروه امتیازدهی می‌کردند. نتایج ناشی از این روش معنادار نیست و مغشوش است و نتایج تجربی به‌دست آمده با پیش‌بینی‌های تئوری همخوانی ندارند. چرا؟چون هریک از اعضا می‌تواند در برخورد با یک موضوع ثابت رفتار متفاوتی داشته باشد. این رفتارهای متفاوت نیز علت بروز عکس‌العمل و پاسخ‌های احساسی متفاوتی می‌شوند و این نکته در روش رایج امروزی نادیده گرفته شده است.

این تفاوت‌ها بسیار مهم و تاثیرگذارند؛ چراکه پاسخ یا عکس العمل مردم در برابر تهدیدات قابل پیش‌بینی است. علاوه‌بر این ممکن است یک گروه موفقیت‌های بسیاری را در یک فعالیت خاص کسب کند؛ درحالی‌که همان گروه قادر نباشد که این موفقیت را در فعالیت گروهی جدیدی که فرآیند حرفه‌ای متفاوتی دارد، تکرار کند. ما تلاش کردیم تا با بررسی عبارات یا اظهارات (کلامی یا غیر کلامی) افراد، نحوه اثرگذاری این پارامتر را در چگونگی شکل‌گیری و روند مناقشات بررسی کنیم. 

در مناقشات مختلف چه چیزی را بررسی می‌کنید؟ چگونه درجه اظهارات را اندازه‌گیری می‌کنید؟

به این منظور نموداری ارائه شده است که در آن دو بعد یا محور صراحت و شدت اظهارات برای بررسی و اندازه گیری نحوه اظهار نظرات به‌کار می‌روند. صراحت به معنی رک‌گویی و ساده‌گویی در گفتار یا انتقال صریح و واضح اطلاعات با استفاده از حرکات بدن است. در مقابل آن، اظهارات غیر مستقیم وجود دارد که معمولا همراه با جزو ثالث است. مانند مثال آوردن از سوم شخص، شایعه‌پراکنی یا کنایه‌گویی و ضرب‌المثل.

برای درک شدت اظهارات می‌توان شدت زیاد را به یک خاکریز جنگی تشبیه کرد که سرباز برای دفاع از آن باید آن‌قدر بجنگد تا بمیرد، درحالی‌که شدت کم شبیه به یک سنگر چاله‌ای است و جنگجو در آن با توجه کنش یا عمل دشمن واکنش نشان می‌دهد و تغییر موضع می‌دهد. 

بین مشاجره و مناظره نیز وجود دارد؛ چراکه در مشاجره که شدت بالایی دارد، مردم از موضع خود کوتاه نمی‌آیند؛ ولی در مناظره هریک از طرفین با در دریافت و تحلیل نظرات طرف مقابل پاسخی درخور ارائه می‌دهند. علاوه‌بر این، شدت اظهارات می‌تواند بیانگر میزان ویرانگری اظهارات هم باشد، چراکه شدت زیاد بیانگر گرفتن امتیازی خاص از طرف مقابل یا اعمال نوعی محرومیت است؛ ولی در شدت کم خواسته‌های طرف مقابل لحاظ می‌شود.

بنابراین شما معتقدید اگر بتوان میزان صراحت و شدت اظهارات را اندازه‌گیری کرد، می‌توان روند مناقشه را پیش‌بینی کرد؟

بله. چنانچه با توجه به عوامل فرهنگی هر یک از این دو بعد اندازه گیری شوند با توجه به چارچوب ارائه شده می‌توان نتیجه مناقشه را پیش‌بینی کرد. هرکسی در هر موقعیتی می‌تواند شدت و صراحت متفاوتی داشته باشد. 

وقتی‌که هم شدت و هم صراحت بالاست، مناقشه معمولا با فریاد کشیدن و برخورد تنش‌آلود همراه است و واکنش طرفین با عصبانیت و آسیب همراه است. در این حالت امکان اجماع و توافق کم است؛ چراکه هریک از طرفین تنها می‌خواهد از مواضع خود دفاع کند و تمایلات طرف مقابل را در نظر نمی‌گیرد. چنانچه یکی از طرفین دارای موقعیت حرفه‌ای بالا باشد و دیگری زیردست باشد، اگرهم توافقی حاصل شود این توافق هیچ ارزشی ندارد؛ چراکه موقعیت حرفه‌ای در نتیجه نهایی تاثیرگذار است.

زمانی‌که برخوردی با صراحت کم و شدت بالا روی می‌دهد، نتیجه نهایی معمولا با بروز رفتارهای خصمانه غیرفعال و تحقیرآمیز همراه است. 
در کنش‌هایی مثل طعنه و کنایه زدن وقوع تهدید و آسیب قطعی است؛ اما در اینجا خود فرد کنش پذیر است که باید علت چنین برخوردهایی را حدس بزند. باوجود اینکه در این حالت، دعوا و مرافعه علنی شکل نمی‌گیرد، ولی این مناقشات با حس اضطراب و اهانت یا حتی تحقیر و عصبانیت همراه است. از آنجاکه طرفین مناقشه به جای تمرکز برروی مساله و یافتن راه‌حل بیشتر به فکر ارزیابی یکدیگرند، بنابراین احتمال بحرانی شدن اوضاع زیاد است.براساس مشاهدات و آمار میدانی این نوع از مناقشه در ادارات و موسسات آمریکا رایج‌ترین نوع است.

مناقشات با شدت و صراحت کم نیز از انواع رایج در آمریکاست. در اینجا طرفین از بیان مقصود خود طفره می‌روند و از انتقال اطلاعات مهم جلوگیری می‌کنند. در این شرایط سطح تهدید و آسیب پایین است و کنش‌هایی از نوع تجاوز غیرفعال دیده می‌شود. مثلا اگر فردی برای مردود کردن یک طرح از حضور به موقع سرجلسه امتناع می‌کند و برای این تاخیر عذر و بهانه بیاورد، تفسیر اینکه آیا این اشتباه وی عمدی یا غیرعمدی بوده، بستگی به طرف مقابل دارد. افراد در این حالت احساس آزردگی و حتی سردرگمی و عذاب وجدان می‌کنند؛ چراکه حتی در مورد صورت مساله و علت چنین رفتاری مطمئن نیستند. 

احتمال تشدید و بحرانی شدن اوضاع در این مناقشات کم است؛ ولی به علت عدم قطعیت‌های آن معمولا نتایج خوب و مثبتی به‌دست نمی‌آید.
در مناقشات با شدت کم و صراحت بالا، با وجود اینکه طرفین از خود انعطاف‌پذیری نشان داده و رویکرد تخریبی ندارند، اما منظور خود را صریح و واضح منتقل می‌کنند. احساسات طرفین در این شرایط ترکیبی از ناامیدی و هیجان است؛ زیرا از یکسو ممکن است رویکرد مخالف طرف مقابل آنهارا ناامید کند؛ ولی در مقابل امکان آموزش و یادگیری نیز وجود دارد. ازآنجاکه واکنش‌ها و پاسخ طرفین آرام و منطقی است احتمال اجماع و دستیابی به توافق نسبت به سایر انواع دیگر بیشتر است.

نقش عوامل فرهنگی را چگونه ارزیابی می‌کنید؟

روش ما فقط برای طبقه‌بندی انواع اظهارات است. درواقع فرهنگ عاملی کلیدی است که پیش‌بینی نتیجه یا خروجی انواع مناقشات براساس آن صورت می‌گیرد. در فرهنگ آمریکایی صراحت لهجه ستوده می‌شود و طفره رفتن نوعی ضد ارزش است بنابراین بهترین رویکرد پیشنهادی در مناقشات برخوردی آرام ولی صریح است و ما نمی‌توانیم و نباید این نوع نتیجه‌گیری را تعمیم دهیم. مثلا در فرهنگ ژاپن برخوردهای مستقیم باعث ناراحتی شده و حتی بی‌احترامی تلقی می‌شود و تحقیقات نیز نشان می‌دهد که در چنین فرهنگ‌هایی اظهارات غیرمستقیم تاثیری بر کیفیت انتقال اطلاعات ندارد و باعث سردرگمی شنونده نمی‌شوند.

همان‌طور که گفتم رفتار انسان‌ها در برابر تهدیدها قابل پیش‌بینی است، اما هرکس میزان تهدیدات را براساس توقعات و انتظاراتش تفسیر می‌کند. این انتظارات یا توقعات، علاوه‌بر عوامل فرهنگی به عوامل دیگری مثل جنسیت یا قومیت نیز بستگی دارند. مثلا خانم‌ها خیلی زودتر از آقایان در مناقشات یکسان برافروخته و عصبانی می‌شوند و این باعث کاهش احتمال دستیابی به توافق می‌شود. 

  شما اخیرا درمورد تخلیه روحی یا درددل کردن نیز مطالعاتی انجام داده‌اید. آیا ممکن است واکنش ما به‌عنوان مخاطب به شکایت‌کنندگان کمک کند تا مسائل را حل و فصل کنند؟

درددل کردن در محیط کار یکی از رایج‌ترین راه‌ها برای درک یا فرونشاندن شرایط آزاردهنده – مثلا دعوا – هستند، زیرا در آن هیچ شکایت رسمی و حتی غیررسمی نیز اتفاق نمی‌افتد. مراجعه به دوستان و همکاران برای تخلیه بار عصبی ناشی از یک مشاجره راهکاری کاملا طبیعی برای مقابله با این حوادث است.

ما در تحقیقاتمان علاقه‌مند بودیم تا به بررسی تاثیر مخاطب در کمک به گوینده برای درک بهتر مساله و جلوگیری از آثار زیانبار آن بپردازیم. چنانچه مخاطب بتواند به گوینده یا آسیب‌پذیر کمک کند تا به مسائل و احساساتش از زاویه‌ای دیگر بنگرد یا الگوی جدید برای شناسایی مشکلاتش به او ارائه دهد، در این صورت گوینده قادر خواهد بود تا بهتر از گذشته در حل مسائل همکاری کند. مسلما شنونده نمی‌تواند از همه جزئیات صورت مساله مطلع شود (و طبعا نمی‌تواند و نباید یک راهکار تخصصی ارائه دهد) بلکه تنها می‌تواند به آنها کمک کند تا به مسائل از چارچوبی جدید و از منظری جامع‌تر بنگرند.

متاسفانه اکثر مخاطبان هنگام شنیدن درددل نزدیکانشان آنهارا تایید کرده و با آنها همدلی می‌کنند.

 این رویکرد کاملا بی‌فایده و نامناسب است. اگر بتوانیم براحساساتمان غلبه کنیم قطعا نتایج بهتری حاصل می‌شوند. این نکته یکی از رایج‌ترین و مهم‌ترین بخش از تحقیقات ما بود و در هر شرایطی صدق می‌کند.

 اگر بتوانیم الگوی واکنش مخاطب را شناسایی کنیم، قادر خواهیم بود تا با یک رویکرد منطقی و به دور از احساسات، به‌صورت فعال‌تری در حل مسائل مشارکت کنیم. ویلیام گلیسر، روانشناس سرشناس آمریکایی جمله معروفی دارد: شما نمی‌توانید دیگران را کنترل کنید، بلکه تنها قادر به کنترل چیزی هستید که آنها به آن واکنش نشان می‌دهند. به عقیده من وجه تمایز اصلی استعدادهای عملگرا مربوط به توانایی آنها در درک بهتر صورت مساله است تا در یافتن پاسخ و ارائه واکنش به آن.