روایت‌هایی از نحوه برخورد متصدیان بانکی
عصر بانک؛بانک‌ها سالیانه میلیاردها تومان بودجه برای تبلیغات تعیین و آن را هزینه می کنند، طرح‌های گوناگونی را برای جذب مشتریان و در واقع ربودن مشتریان سایر بانک ها ارائه می دهند، سودهایی بالاتر از مصوبات شورای پول و اعتبار و امکان پرداخت وام‌های بعضا کلان را وعده می دهند اما از برخی اصول حرفه ای کار غفلت می کنند.
در واقع باید گفت برخی مدیران ارشد بانک‌ها تنها در دفاتر خود نشسته و به دنبال ایده‌ها و طرح‌های جدیدی هستند تا با رونمایی از آن مشتری و منابع جدید جذب کنند، اما هرچه تلاش کنند آن حلقه آخر و در زمان ارتباط با مشتری در فلان شعبه دورافتاده، کار را خراب می کند.
این گزارش قصد ندارد بگوید همه متصدیان بانکی که پشت باجه نشین هستند، دارای ضعف بوده و امکان برقراری ارتباط و جذب مشتریان را ندارند، اما اینجا دقیقا جایی است که بانک‌ها در برنامه ریزی های خود آن را نادیده گرفته و در واقع تمام هزینه های میلیاردی آنها برای اینکه مشتری را تحریک کنند تا به داخل بانک بیاید و درباره طرح جدید بانکی بپرسند، هدر می رود.
برخی متصدیان بانکی آنقدر بی حوصله هستند که حتی تحمل پرسیدن سئوال دوم از سوی مشتری را نیز ندارند. نمونه های فراوانی در شعب بانک‌ها از خصوصی گرفته تا دولتی، وجود دارند که حتی ممکن است سرشان را برای پاسخ به سئوال مشتری بلند نکنند.
آنها خواب آلود و بی حوصله اند، اخم می کنند و جواب بریده بریده به سئوالات می دهند، احتمالا از قیافه مشتری تشخیص می دهند که آیا او پولی در جیب دارد یا خیر؟ برخی مشتریان را به همکارانشان پاس می دهند و با وجود اینکه مشتری تنها چند سئوال ساده دارد، از پاسخ به پرسش‌ها طفره می روند.
اینجاست که بانک‌ها هرچقدر هم هزینه کنند، طرح‌های آنچنانی بدهند و به دنبال جذب مشتری باشند، قطعا و یقینا سرمایه گذاری هایشان هدر خواهد رفت و به اصطلاح عامیانه بانک‌ها پول تبلیغاتشان را دور ریخته اند. نکته قابل توجه، اهمیت ندادن بانک‌ها به آموزش متصدیان خود در شعب و نادیده گرفتن رفتارهای برخی از متصدیان با مشتریان است.
چگونه است که بانک‌ها میلیاردها تومان هزینه تبلیغات می کنند تا مشتری را برای پرسش درباره فلان طرح بانکی به داخل شعبه بکشانند، اما حلقه آخر زنجیر که در واقع معرفی کامل طرح به مشتری و جذب وی است، نادرست عمل کرده و باعث می شود مشتری از همان راهی که آمده، بازگردد.
البته برخی از بانک‌ها مطرح می کنند که با ارائه طرح‌های اینترنتی، موبایلی و در واقع نرم افزاری خود که با هزینه های بسیار بالا همراه است، سعی دارند که ارتباط مشتری با بانک را به حداقل برسانند و خدمات بانکی را از طریق شعب کاهش دهند و این کار از طریق اینترنت و موبایل و به صوورت غیرحضوری انجام شود اما این نکته که هنوز شعب بانک‌های ایرانی پُر از مشتری است را نباید از یاد برد.
با وجود تمام این تلاش‌ها، هنوز شعب بانک‌ها لبریز از مشتری است و بسیاری از مشتریان به ویژه در شهرهای کوچک و مناطق دور از مرکز ترجیح می دهند به شعب بانک‌ها برای دریافت خدمات بانکی مراجعه کنند، این همان نقطه ای است که هزینه های کلان بانک‌ها را به بن بست می رساند.
گرچه برخی از بانک‌ها به ویژه بانک‌های خصوصی برای تکریم ارباب رجوع اقداماتی را انجام داده اند و در اصل نحوه ارتباط با مشتری توسط این بانک‌ها به بهترین نحو صورت می گیرد و حتی برخی از این بانک‌ها باجه های پاسخ به پرسش از مشتری را راه اندازی کرده اند اما تعداد این بانک‌ها بسیار کم است و اکثریت بانک‌ها طبق گزارشات میدانی و پرس و جو از مشتریان، فاقد چنین برنامه ریزی هایی هستند و نحوه برخورد با مشتری را که از ابتدایی ترین مسائل بانکی به شمار می رود، به فراموشی سپرده اند.
این در حالی است که بانک‌ها این روزها جنگ و رقابت بزرگی برای ارائه خدمات بانکی در بخش‌های مختلف به راه انداخته اند و هر روز طرح جدیدی از سوی آنها معرفی می شود اما برخوردهای برخی باجه نشینان برای دریافت اطلاعات، با مشتریان چندان رضایت بخش نیست و مشتریان ترجیح می دهند عطای استفاده از این طرح‌ها را به لقای آن ببخشند.
/مهر