سکوت سازمانی؛ پیامدها و راهکارها
عصر بانک؛در عصر حاضر سازمان‌ها برای بقا، نیازمند افرادی هستند که برای چالش‌های محیط واکنش مناسبی از خود نشان دهند، از به اشتراک گذاشتن دانش و اطلاعات نهراسند. این امر سبب شده، مدیران سازمان‌ها از کارکنان خود انتظار داشته باشند، تا در انجام کار و قبول مسوولیت درگیر شوند. ولی بسیاری از کارکنان بر این باورند که سازمان‌ها حمایت چندانی از ارتباطات، اشتراک دانش و اطلاعات نمی‌کنند.
از موانع عمده، نبود اطلاعات، فقدان اعتماد و به‌ویژه آن چیزی است که آن را «سکوت سازمانی 1» می‌نامند. سکوت سازمانی را خودداری کارکنان از بیان ارزیابی‌های رفتاری، شناختی و اثربخش در مورد موقعیت‌های سازمان، تعریف می‌کنند. دو عامل اصلی که سبب سکوت کارمندان در سازمان می‌شود عبارت است از:
1- ترس مدیریت از بازخوردهای منفی از سوی کارمندان به‌دلیل به خطر افتادن منافع و موقعیتشان.
2- ادراک کارکنان از باورهای ضمنی مدیریت در مورد آنها.
این مسائل اگرچه باورهای مدیریت هستند و ممکن است هیچ‌یک در سازمان واقعیت نداشته باشند اما عواطف و احساسات مخربی را همچون ترس، فریب و خشم در کارکنان سازمان به‌وجود می‌آورد و در نهایت سبب ایجاد سکوت سازمانی کارکنان می‌شود. این یادداشت در پی آن است تا ضمن بررسی مفهوم سکوت سازمانی، انگیزه‌ها و انواع آن را در سازمان بررسی کرده و در نهایت راهکارهایی برای درک بهینه آن در سازمان ارائه کند.
سکوت سازمانی، انگیزه و انواع آن
افراد در سازمان اغلب دارای ایده‌ها، نظرات و اطلاعاتی برای ارائه روش‌های سازنده در بهبود کار و سازمان خود هستند. برخی افراد این ایده‌ها را ارائه و برخی دیگر ایده‌ها، نظرات و اطلاعات خود را مسکوت نگاه داشته و سکوت می‌کنند.
آنچه موجب سکوت در سازمان‌ها می‌شود تابع فرآیندی است که یکسری متغیرهای مدیریتی و سازمانی بر آن تاثیر بسزایی دارد. این متغیرها شامل ترس مدیران از بازخورد منفی، باورهای ضمنی آنها نسبت به سکوت، پیشینه فرهنگی مدیران، وجود تفاوت‌های جمعیت‌شناسی میان مدیریت ارشد و دیگران در سازمان، ساختارهای بلند سازمانی و اتکای زیاد به کارمندان موقت هستند.
سکوت سازمانی، با محدود کردن اثربخشی تصمیم‌گیری‌های سازمانی در ارتباط است. این مشکل باعث می‌شود که بیشتر سازمان‌ها از اظهارنظر کم کارکنان رنج ببرند. زمانی که چنین اتفاقی می‌افتد کیفیت تصمیم‌گیری کاهش می‌یابد. نه گفتن به درخواست‌ها و پیشنهادهای زیردستان توسط سرپرستان، به یک هنر در سازمان‌ها تبدیل شده است. و چنین رفتارهای منفی به خاموشی و سکوت منجر می‌شوند طوری که کارکنان در ارتباط با ناظران و سازمانی که این چنین رفتارها و عکس‌العمل‌هایی را تشویق می‌کنند، از اظهارنظر خود کوتاهی کرده و نتیجه‌ای در آن نمی‌بینند. با این توصیف سه نوع انگیزه مرتبط با سکوت سازمانی وجود دارد:
1- رفتار کناره‌گیرانه براساس تسلیم بودن و رضایت دادن به هر چیز
2- رفتار خودحفاظتی براساس ترس
3- رفتارهای دیگر خواهانه به‌دلیل علاقه به دیگران و ایجاد فرصت برای تشریک مساعی با آنها
با این وصف، ما عمدتا با سه نوع سکوت شناخته شده مواجه هستیم:
1) سکوت مطیع: سکوت مطیع شامل رفتاری عمدی و منفعلانه و خودداری از ارائه اطلاعات براساس تسلیم یا احساس اینکه تغییرات موثر فرای قابلیت‌های گروه است، می‌باشد. هنگامی که اکثریت افراد، فردی را به‌عنوان فرد ساکت نام می‌نهند، منظور آنها اغلب آن است که وی به‌طور فعال، ارتباط برقرار نمی‌کند. از ویژگی‌های رفتاری افراد دارای این نوع سکوت می‌توان مشارکت کم، اهمال، مسامحه، غفلت و رکود را نام برد.
2) سکوت تدافعی: سکوت تدافعی شبیه حالتی است که افراد از انتشار خبرهای بد به‌دلیل آشفته شدن افراد یا ایجاد پیامدهای منفی برای شخص خبررسان احتراز می‌ورزند. انگیزه این نوع سکوت، احساس ترس در فرد از ارائه اطلاعات است که به‌منظور حفظ خود از تهدیدهای خارجی به‌کار می‌رود.
3) سکوت نوع دوستانه: امتناع از بیان ایده‌ها، اطلاعات یا نظرات مرتبط با کار با هدف سودبردن دیگر افراد در سازمان و براساس انگیزه‌های نوع دوستی، تشریک مساعی و همکاری. به این نوع سکوت رفتار شهروندی سازمانی2 (OCB). نیز گفته می‌شود.
این موضوع، ماهیت پیچیده و چندبعدی سکوت سازمانی را نمایان می‌سازد. منشاهای سکوت سازمانی عمدتا دارای دو بعد ذیل است:
(1) نگرانی مدیران از بازخورد منفی؛
(2) عقاید ضمنی که اغلب به وسیله مدیران ایجاد می‌شود.
ساختارها و روش‌های مورد استفاده در سازمان به گسترش آنچه ما «جو سکوت»3 می‌نامیم، کمک می‌کند تا به‌طور گسترده‌ای بین کارکنان این گونه ادراک شود که گفت‌وگو در مورد مشکلات و مسائل بی‌اثر و خطرناک است. زمانی که چنین جوی در سازمان حاکم شود، واکنش غالب در یک سازمان سکوت خواهد بود تا اظهارنظر افراد.
پیامدهای سکوت در سازمان‌ها
به‌طور کلی سکوت سازمانی بر کیفیت تصمیم‌گیری، واکنش‌ها و رفتارهای کارکنان تاثیرگذار است. یکی از پیامدهای مهم سکوت سازمانی، تاثیر آن بر تصمیم‌گیری سازمانی است. سکوت سازمانی موجب عدم تجزیه وتحلیل ایده‌ها می‌شود که در این‌صورت احتمال کمی وجود دارد که بتوان یک تجزیه و تحلیل جامع برای فرآیند تصمیم‌گیری انجام داد.
این امر خود باعث عدم موفقیت یا کاهش اثربخشی فرآیندهای تصمیم‌گیری و نیز کاهش توانایی سازمان برای شناسایی و اصلاح اقدامات در سازمان است. بدون دریافت بازخور منفی، اشتباهات ادامه می‌یابند و حتی شدت می‌یابند، زیرا اقدامات اصلاحی در زمان مورد‌نیاز، انجام نمی‌شوند. نکته مهم در این بین آن است که اتفاق و اجماع نظری واحد در خصوص مفید یا مضر و بی‌فایده بودن سکوت سازمانی وجود ندارد.
در عین حال اکثر پژوهشگران، سکوت را با توجه به ادراکات و رویکردهای مختلف و از زاویه دید خود مورد نقد و بررسی قرار داده‌اند و به پیامدهای مثبت و منفی آن اشاره کرده‌اند. به‌طور کلی سکوت سازمانی ایجاد شده بر فرآیندها و پیامدهای سازمان به‌صورت منفی تاثیرگذار بوده که می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
1- کاهش کیفیت تصمیم‌های سازمانی
2- ناتوانایی سازمان برای شناسایی و اصلاح‌اشتباهات
3- واکنش‌هایی نامطلوب از جانب کارکنان
راهکارها و پیشنهادهای بهینه سکوت سازمانی
مدیران باید اثرات مخرب و خطرناک سکوت سازمانی را با دقت بیشتر مد نظر قرار داده و با توجه به متغیرهای ایجاد کننده آن، به ارزیابی سازمان خود پرداخته و در صورت وجود شرایط خاص آن به اصلاح آنها بپردازند. در جهت کاهش پدیده سکوت سازمانی موارد ذیل پیشنهاد می‌شود:
1- برقراری برنامه‌های بهبود مدیریت منابع انسانی و تشکیل کارگاه‌های آموزشی مهارت‌های برقراری ارتباط برای مدیران و سرپرستان برای آموزش مهارت‌های تصمیم‌گیری و درگیری در مشکلات سازمانی؛
2- اتخاذ تصمیم‌ها به‌صورت گروهی و اهمیت دادن به گروه‌ها وکمیته‌های کاری در سازمان‌ها؛
3- تغییر فرهنگ سازمان‌ها در جهت سازمان‌های یادگیرنده؛
4- شناسایی توانمندی‌ها و قابلیت‌های افراد و استفاده از آنها در امور اجرایی و تصمیم‌گیری و استقرار نظام پاداش دهی مناسب برای نظریات و پیشنهادهای خلاق کارکنان؛
* عضو هیات‌مدیره و معاونت مالی، اقتصادی و منابع انسانی شرکت سهامی بیمه آسیا
** مدرس و مدیر گروه بیمه
پاورقی:
1 – Organizational Silence
2- Organizational Citizenship Behavior
3 – A Climate of Silence
اسماعیل مهدوی‌نیا*
رسول رحمتی نودهی**