نیمه تاریک فناوری اطلاعات درکسب‌وکار
عصر بانک؛ فناوری اطلاعات سال‌ها قدرت ناشی از یک انقلاب اقتصادی جدید – مجموعه‌ای از ابزارهای در حال تحول که بهره‌وری کارگران و کارکنان را بیش از گذشته افزایش داد – تلقی می‌شده است. بر اساس گزارش مجمع جهانی اقتصاد، دیجیتال سازی تولید اقتصادی را نزدیک به 200 میلیارد دلار بهبود بخشیده و منجر به ایجاد 6 میلیون فرصت شغلی در سال 2011 میلادی شده است.
سایر پژوهش‌ها نشان داده‌اند سازمان‌هایی که از فناوری اطلاعات بیشتر بهره می‌برند، بهره‌وری بیشتری نسبت رقبای خود دارند. در مجموعه‌ای از مطالعات استرس‌های ناشی از کاربرد فناوری، اعتیاد به تکنولوژی و سوء‌استعمال فناوری اطلاعات در محل کار بررسی شده است. یکی از استنباط‌های برگرفته از مطالعه مذکور نشان می‌دهد ویژگی‌هایی از تکنولوژی نظیر قابلیت اطمینان، قابلیت حمل، کاربردوستی و پردازش سریع تحت شرایطی منجر به تضعیف بهره‌وری و کاهش رفاه کارکنان و کاهش نوآوری می‌شود.
با بررسی تعدادی از سازمان‌ها می‌توان به این نتیجه رسید که نیمه تاریک فناوری اطلاعات که به سرعت در حال گسترش است، به نیروی انسانی و خود سازمان‌ها لطمه وارد می‌‌کند و انتظارات سازمان‌ها را از سرمایه‌گذاری‌های انجام شده در حوزه فناوری اطلاعات برآورده نمی‌سازد. در این مقاله به بررسی چند تاثیر عمده و منفی فناوری اطلاعات در محل کار می‌پردازیم و ریسک‌های ناشی از آن و البته روش‌هایی را به‌منظور پیشگیری پیشنهاد می‌‌کنیم.
تاثیرات اضطراب‌آور فناوری
کاربرد فراگیر و مستمر فناوری اطلاعات در سازمان‌ها به مرور به ابزاری علیه سلامت کارکنان تبدیل می‌شود. افراد به چند دلیل عمده از استرس‌های ناشی از کاربرد فناوری اطلاعات رنج می‌برند. رویارویی با جریان همزمان اطلاعات از دستگاه‌های مختلف، عواقب ناشی از دورکاری و ساعات کاری منعطف و چرخه‌های کوتاه تکنولوژی و سایر فشارها از این جمله هستند. مطالعه‌ای که به بررسی 600 کارمند ماهر و آشنا به فناوری پرداخته، نشان داده است که 73 درصد آنان نگران کاربرد دائمی فناوری و عواقب احتمالی ناشی از آن در محل کار هستند.
درحالی‌که گروهی از کارمندان در رویای فرار از تکنولوژی به‌سر می‌برند، گروهی دیگر معتاد استفاده مداوم از این تکنولوژی‌ها هستند. نتایج حاصل از پژوهشی که به بررسی گروهی از کاربران ایمیل‌های موبایلی پرداخته حاکی از این است که 46 درصد افراد مورد مطالعه علائم اعتیاد متوسط تا زیاد را داشته‌اند.
این افراد از سویی وظایف شغلی خود را به خانه می‌برند: به‌طور میانگین 23 دقیقه از زمان خود را به چک کردن و پاسخ به ایمیل‌های خود اختصاص می‌دهند، 12دقیقه صرف پردازش اطلاعات می‌‌کنند و این زمان در روزهای آخر هفته 42 دقیقه و در تعطیلات رسمی 43 دقیقه است و از سوی دیگر فناوری اطلاعات به آنان امکان می‌دهد در ساعات کاری به برخی علاقه‌مندی‌های خود نظیر استفاده از فیس‌بوک و شبکه‌های اجتماعی دیگر بپردازند. حتی درصورت مسدود شدن برخی وب‌سایت‌ها توسط سازمان‌ها نیز دسترسی به وب‌سایت‌های مذکور از طریق برخی از دستگاه‌های شخصی امکانپذیر است.
با وجود اعتیادهای مذکور تمایل و علاقه به شدت رو به افزایش است و افراد همواره به دنبال افزایش میزان کاربرد فناوری اطلاعات هستند. نمونه قابل توجه این امر رواج و شهرت بازی آنلاینCandy Crush Saga در میان کارکنان است. مطالعه‌ای نشان داده است 30 درصد کاربران این بازی خود را معتاد به این بازی می‌دانند و 28 درصد آنان به استفاده از آن در محل کار اعتراف می‌‌کنند.
سوءاستفاده از فناوری اطلاعات در میان کارکنان
یکی دیگر از جنبه‌های فناوری اطلاعات خطر سوءاستفاده کارمندان از تکنولوژی‌های سازمانی و گرایش به برنامه‌ریزی انجام حملات به سازمان است. هرچند فایروال‌ها و سیستم‌های امنیتی دیگر می‌توانند کارکنانی را که مجاز به دسترسی به سیستم‌های کامپیوتری سازمان هستند از به دست آوردن اطلاعات محرمانه شرکت و فروش آن به رقبا باز دارد. پژوهش‌ها نشان می‌دهند درصد حملات داخلی و خسارت‌های ناشی از آن 10 برابر بیش از حملات خارجی است. حتی نگران‌کننده‌تر اینکه درصد قابل توجهی از این حملات به صورت عمدی انجام می‌گیرند.
انواع حملات تخریبی داخلی علیه سازمان‌ها شامل رفتارهای واقعا مخرب کاربران(سرقت اطلاعات حساس و حیاتی سازمان) و رفتارهای غیر مجاز (نظیر دسترسی به بخش‌های ممنوع شبکه‌های اطلاعاتی یا استفاده آگاهانه از نرم‌افزارهای بدون مجوز) یا حتی اقداماتی ساده نظیر باز کردن فایل‌های الصاق شده ایمیلی ناشناس هستند.
شاید رایج‌ترین انگیزه کارکنان برای سوءاستفاده از فناوری اطلاعات تمایل به تاثیرگذاری بیشتر است. در مطالعه‌ای سناریوی زیر به گروهی از افراد ارائه شد و از آنها درخواست شد عکس‌العمل خود را در چنین شرایطی بازگو کنند:
«جردن در محل کار خود یک رایانه دارد. به باور او این رایانه نرم‌افزاری را کم دارد که در افزایش بهره‌وری و کارآیی او موثر خواهد بود. او این نرم‌افزار را از مسوولان شرکت درخواست می‌‌کند، اما درخواست وی پذیرفته نمی‌شود. جردن به‌منظور حل مشکل خود کپی نرم‌افزار را از طریق یکی از دوستانش در خارج از محل کار تهیه و روی رایانه خود نصب می‌‌کند!» 45 درصد از 296 متخصص اذعان می‌‌کنند که آنان هم در چنین شرایطی اقدامی مشابه انجام خواهند داد. یکی دیگر از انگیزه‌های قابل توجه سوءاستفاده از فناوری اطلاعات در میان کارکنان تمایل به کمک به دیگران است.
بررسی‌ها نشان می‌دهند کارکنان درحالی‌که می‌دانند چنین رفتاری‌هایی مغایر قوانین سازمان است، اما انجام آن را بی ضرر می‌دانند. به سناریویی دیگر توجه کنید:
«الکس کارمند بخش منابع انسانی سازمان شما است و ازاین رو مجاز به دسترسی به سیستم حقوق و پرداخت‌ها است. اخیرا یکی از دوستان الکس (خارج از سازمان) با وی تماس گرفته و اطلاعات مرتبط با حقوق تمامی مدیران سازمان را درخواست کرده است. او اشاره می‌‌کند که پستی مدیریتی در این سازمان به وی پیشنهاد شده و او در نظر دارد از میزان پرداخت‌های این سازمان به مدیران اطلاعاتی کسب کند و نسبت به موقعیت شغلی پیشنهاد شده تصمیم‌گیری کند. با اینکه الکس می‌داند ارائه چنین اطلاعاتی مغایر قوانین سازمان است، اما اطلاعات را در اختیار دوستش قرار می‌دهد.»
30 درصد متخصصان مورد مطالعه اذعان کرده‌اند که آنان به احتمال بیش از 50 درصد به اقدام مشابهی دست خواهند زد. به باور 40 درصد اعضای این گروه همکاران آنان نیز چنین اقدامی را در شرایط مشابه انجام می‌دهند. متاسفانه مقابله با چنین اقداماتی بسیار دشوار است: الزاماتی نظیر رمزهای عبور پیچیده و مسدود کردن دسترسی به وب‌سایت‌های خاص و سرویس‌های مبتنی بر پردازش ابری مثل دراپ باکس (دراپ‌باکس در سال 2007 توسط درو هیوستون و آرش فردوسی، فارغ‌التحصیلان ام‌آی‌تی ایجاد شد. دراپ‌باکس به شما این امکان را می‌دهد تا فایل‌های مهم خود را در امنیت کامل روی سرورهای این سایت ذخیره کنید و همواره در هر جای دنیا که باشید و به اینترنت دسترسی داشته باشید در اختیارتان باشند) خود اشکالی از استرس هستند که منجر به سوءاستفاده از فناوری اطلاعات می‌شوند. بررسی‌ها نشان می‌دهند کارکنانی که احساس می‌‌کنند قوانین امنیتی سازمانشان پیچیده، سنگین و پر استرس است، معمولا به توجیه سوءاستفاده خود از فناوری اطلاعات تمایل بیشتری دارند.
چرا باید مدیران ارشد مراقب اوضاع باشند؟
دلیل نخست اهمیت توجه مدیران به چنین مسائلی این است که مشکلات ناشی از سوء استعمال فناوری اطلاعات در سازمان‌ها به عدم بهره‌وری و نوآوری ختم می‌شود. هر چه کارکنان تلاش می‌‌کنند کار با برنامه‌های کاربردی همیشه در حال تغییر را بیاموزند و روش‌های استفاده هر چه بهتر از فناوری اطلاعات را فرا بگیرند، زمان کمتری را به وظایف شغلی خود اختصاص می‌دهند. در واقع تلاش برای پاسخ و واکنش به جریان سریع اطلاعات در دسترس، باعث می‌شود پردازش اطلاعات مربوط به وظایف شغلی چندان مورد توجه قرار نگیرد. این رویکرد می‌تواند به پردازش باعجله و بی‌خردانه اطلاعات نامرتبط منتهی شود.
دلیل دوم، کاربرد بیش از حد فناوری اطلاعات از جمله عوامل تاثیرگذار بر سلامت کارکنان است. نشانه‌هایی دال بر استعفای کارکنان به‌دلیل استرس‌های فراوان ناشی از مقابله یا یادگیری اصول کاربردی فناوری اطلاعات وجود دارد. در دو مطالعه مجزا اطلاعاتی در خصوص استرس‌های ناشی از کاربرد برنامه‌های کاربردی و دیگری در خصوص اعتیاد به استفاده از ابزارهای موبایلی به نشانه‌هایی از ترک کار و کاهش تعهدهای سازمانی به‌دست آمده است.
دلیل سوم، وجود خطرات مالی و وارد شدن هرگونه خدشه به شهرت سازمان است. استفاده از فناوری اطلاعات در سازمان عواقب مالی به‌دنبال دارد. سوءاستفاده از فناوری در برخی موارد شاید به دادخواهی‌هایی ختم شود. یکی از نمونه‌های اخیر آن شرکت Chevron Corporation است که در سال 1995 به دستور دادگاه مجبور به پرداخت 2/ 2 میلیون دلار به کارکنان زن خود به‌منظور حل و فصل مشکل ناشی از انتشار ایمیلی نامناسب شد. افشای عمومی مشکلات ناشی از سوءاستفاده از فناوری اطلاعات همچنین منجر به لکه‌دار شدن شهرت سازمان‌ها می‌شود.
دلیل چهارم، خطرات فنی و ریسک‌های مرتبط با حیات سیستم فناوری اطلاعات سازمان است. اشکال خاص اعتیاد نظیر مراجعه به وب‌سایت‌ها در نهایت به عامل تخریب تبدیل می‌شود. رفتارهای ممنوع اما رایج مرتبط با فناوری اطلاعات مثل کاربرد نرم‌افزارهای بدون مجوز، دانلود فایل‌های الصاق شده به ایمیل‌ها یا به اشتراک‌گذاری رمزهای عبور با همکاران و درز اطلاعات حیاتی به خارج از سازمان، سازمان‌ها را در معرض خطرات مختلف قرار می‌دهد. کارکنانی که به استفاده مکرر از شبکه‌های اجتماعی عادت دارند، می‌توانند اطلاعات کلیدی سازمان را از طریق این شبکه‌ها انتشار دهند. اقدامات به ظاهر بی‌ضرری مثل به اشتراک‌گذاری اخبار مربوط به سازمان در این شبکه‌ها راه را برای فعالیت هکرها به‌منظور سرقت مالکیت معنوی سازمان‌ها باز می‌‌کند.
دلیل پنجم خطرات قانونی است. تحت شرایط قانونی خاص ممکن است کارکنان معتاد به فناوری اطلاعات کارفرمایان را مسوول این مشکل معرفی کنند. به این منظور تلاش‌هایی برای ثبت و معرفی اعتیاد به فناوری اطلاعات به عنوان ناتوانی، صرف‌نظر از منشا و دلیل آن صورت گرفته است.
مقابله با نیمه تاریک
سازمان‌ها به‌طور سنتی در درجه اول با اتخاذ رویکردهای فنی کارکنان خود را در کاربرد فناوری اطلاعات همراهی کرده‌اند. چنین رویکردهایی امروزه به روش‌های معمولی تبدیل شده‌اند که معمولا به کارکنان می‌آموزند چه زمان و در چه شرایطی نسبت به استفاده از ویژگی‌های خاص فناوری اطلاعات اقدام کنند. تعامل کارکنان با فناوری اطلاعات سرآغاز کاربرد فزاینده جریان مستمری از اطلاعات و برنامه‌های کاربردی است. مطالعات انجام شده بر روی نمونه‌های نقض نکات امنیتی از سوی کارکنان نشان می‌دهد رفتار مدیریت ارشد سازمان‌ها عاملی کلیدی در القای رفتارهای پیشگیرانه امنیتی در میان کارکنان است. در واقع مدیریت ارشد سازمان نمونه بارز گرایش به فرهنگ امنیت در سازمان است.
کارفرمایان باید کارکنان را از نحوه کاربرد ایمن از فناوری اطلاعات و همچنین عواقب منفی سوءاستفاده از آن آگاه کنند. نزدیک به 65 درصد کارکنان از استرس‌های ناشی از دورکاری و استفاده از فناوری اطلاعات در خانه سخن می‌گویند، این در حالی است که نظر مشترک کارکنان قدیمی در این رابطه به استرس‌های فراگیری اصول همواره در حال تغییر فناوری اطلاعات در وظایف شغلی مربوط می‌شود. البته این گروه به میزان 15الی20 درصد کمتر از جوانان دچار اضطراب هستند و دلیل این امر احتمالا به تجارب و دانش کاری و سازمانی آنان که به استفاده معقولانه از فناوری اطلاعات منجر می‌شود، مربوط می‌شود.
رهبران سازمان‌ها باید فضایی را فراهم آورند که کارکنان را نسبت به درک واقعی کاربرد فناوری اطلاعات درمحیط کاری تشویق کند. امروزه با گروهی از برنامه‌های کاربردی روبه‌رو هستیم که قابلیت‌هایی بیش از حد نیاز دارند. به باور ما مهارت موردنیاز در کاربرد این برنامه‌ها اغلب از طریق فراهم کردن منابع موردنیاز قابل تحقق است. کاربران باید به طرق کمتر رسمی و غنی‌تر آموزش داده شوند. وقتی توانستند به زبان برنامه سخن گویند کمتر دچار سردرگمی شده یا خسته خواهند شد.
اغلب سازمان‌ها با هدف افزایش بهره‌وری به سرمایه‌گذاری در حوزه فناوری اطلاعات تمایل پیدا می‌‌کنند. نیمه تاریک فناوری اطلاعات که در این مقاله به آن اشاره شد، عامل تضعیف بهره‌وری و نوآوری تلقی می‌شود. خوشبختانه اتخاذ رویکرد جامع و یکپارچه از سوی مدیران ارشد می‌تواند به کاهش عواقب مخرب آن کمک کند.