بانکداری حضوری – شعبه بانک = بانکداری ویدئویی
به گزارش گروه تحقیق و ترجمه عصر بانک؛با وجود این‌که مشتریان به بانکداری آنلاین روی آورده‌اند، ولی هنوز توصیه‌ها و تعاملات مالی رو در رو با بانکداران را ترجیح می‌دهند، مخصوصا زمانی که این توصیه‌ها در مورد تراکنش‌های پیچیده باشد. در واقع، پژوهشی که اخیرا انجام شده نشان داده که به طور متوسط دو سوم مشتریان تعاملات رو در رو با بانکشان را ترجیح می‌دهند.
اما از آنجایی که بانکها شبکه‌ی شعب کمتر و کاهش هزینه‌ها را عقلانی‌تر می‌دانند، سوال این است، چگونه این هدف می‌تواند با حفظ استراتژی مشتری محور به دست آید؟
در کنار توانمندسازی کارکنان برای تبدیل شدن به مشاور و در نظر گرفتن امکان استفاده از ربات‌های مشاور، بانکداری ویدئویی بخش دیگری از پاسخ به این پرسش است. برخی بانک‌های بزرگ مانند بارکلیز (Barclays) و نت وست (Natwest) تاکنون امکان استفاده از تماس ویدئویی را برای مشتریان خدمات موبایلی‌شان فراهم کرده‌اند.
به نظر می‌رسد مشتریان از بانکداری ویدئویی در شعبه به خوبی استقبال می‌کنند. در یک بررسی که با حمایت گروه صنعت بانکداری خرد EFMA، Vidyo و خدمات استراتژیک CUNA در سال 2018 انجام گرفته، مشخص شده که بیشتر مشتریان (90درصد) تمایل دارند از خدمات ویدئویی در شعبه استفاده کنند و (85درصد) بانکداری ویدئویی آنلاین را ترجیح می‌دهند.
با بازطراحی شعب، بانکها آن‌ها ممکن است که یکپارچگی خدمات بانکداری ویدئویی را هم در نظر بگیرند. علاوه بر مزایای موجود، این کار به آن‌ها امکان می‌دهد تا از بانکداری از راه دور پشتیبانی کنند. برای مثال، شخصی یک حساب بانکی در قشم افتتاح می‌کند و می‌تواند به صورت ویدئویی به یک بانکدار که در تهران مستقر است، از طریق پشتیبانی رو در رو دسترسی پیدا کند. این به بانک امکان می‌دهد تا استفاده‌ی بهتری از زمان کارکنانش داشته باشد و یک شعبه‌ی محلی را باز و قابل سوددهی نگاه دارد.
هم‌چنین بانکها می‌توانند با استفاده از یک کارمند از راه دور که از طریق ویدئویی در دسترس است، به مشتریانشان خدمات 24 ساعته در 7 روز هفته ارائه دهند.
طبق همان گزارش، بیش از نیمی از سازمان‌هایی که از بانکداری ویدئویی استفاده می‌کنند (56درصد)، افزایش رضایت مشتریان را گزارش کرده‌اند. به علاوه گفته می‌شود شعبی که از تکنولوژی ویدئویی استفاده می‌کنند، نسبت به دیگران دو برابر بهره‌وری دارند.
در میان بانک‌هایی که به صورت فعالانه از تکنولوژی ویدئویی در شعبه برای ارتقای کیفیت پشتیبانی از مشتریان استفاده می‌کنند، بانک BCP پرتقال را می‌توان نام برد.
البته، مشکلات بالقوه‌ای برای اجرای بانکداری ویدئویی وجود دارد. بزرگ‌ترین آن‌ها زمانی است که بانکها سیستم ویدئویی را با دیگر سیستم‌ها و کانال‌ها هماهنگ نکنند. ویدئوی داخل شعبه و بانکداری ویدئویی موبایلی، باید بخشی از پلتفرم اشتراک خدمات و داده‌های یکپارچه باشند تا انتقال مستمر داده‌های مشتریان در کلیه‌ی کانال‌ها را تضمین کنند.
یک مثال خوب از آن‌چه ممکن است در حال رخ دادن باشد، این است که چگونه با اجازه‌ی مشتری، یک اپراتور بانکداری ویدئویی می‌تواند از راه دور کنترل خدمات سلف سرویس را در دست بگیرد و فعالیت‌هایی مانند پر کردن فرم را به نمایندگی از مشتری انجام دهد.
همان‌طور که شما طرح‌های بانکداری ویدئویی‌تان را توسعه می‌دهید، پنج توصیه که لازم است در نظر بگیرید را در ادامه خواهید دید.
1. زود شروع کنید. معرفی و ارائه‌ی بانکداری ویدئویی در شعبه نوعی مزیت رقابتی است. بنابراین، برنامه‌های خود را در سریع‌ترین زمان ممکن اجرا کنید.
2. نگاه 360 درجه داشته باشید. دستیابی به مشاوره‌ای زنده از طریق بانکداری ویدئویی می‌تواند موجب بهبود همه‌ی خطوط کسب‌وکاری و و انواع تراکنش‌ها شود. بنابراین، از توجه به همه‌ی گزینه‌ها نترسید.
3. سنجش، سنجش، سنجش. پیش برنامه‌ریزی و ارزیابی گسترده‌ی موارد استفاده برای بانکداری ویدئویی، با ارائه‌ی تجربه‌ی مثبت از مشتری، موجب تعریف KPIها و ابزارهایی برای سنجش اثربخشی بانکداری ویدئویی است. اما ابتدا ارتقای مهارت‌های ارائه خدمات مشتریان را برای کارکنانتان الزامی کنید.
4. یکپارچگی در الویت است. هدف بانکداری ویدئویی ارتقای جریان کار و یکپارچه بودن است، بنابراین، ارائه دهنده تکنولوژی را انتخاب کنید که ,دارای تجربیات تایید شده باشد و پلتفرم‌های Omni Channel را ارائه دهد.
5. بانکداری ویدیویی برای همه. ممکن است سخت‌گیرانه به نظر برسد ولی کاربردهای موجود برای بانکداری ویدئویی فقط برای جذب نسل جدید طراحی نشده‌اند. مقاومت کم‌تری برای دستیابی به خدمات ارتباط ویدئویی در همه نسل‌ها وجود دارد، چون این کانال امن و خصوصی است، مخصوصا در شعبه. بنابراین هرگز از تبدیل بانکداری ویدئویی به یک کانال اصلی بانکداری دریغ نکنید.