تغییر روش بانکداری با ترکیب تکنولوژی ویدئویی + هوش مصنوعی
عصر بانک؛در حالی که موارد استفاده از AI (هوش مصنوعی) در خدمات مالی بیشتربه سمت خدمات سلف سرویس یا ربات‌های گفت‌وگومحور برای کاهش هزینه‌ی مرکز تماس تمایل دارد. موارد استفاده از AI در تعاملات دارای ارزش بالاتر نیز وجود دارد. مخصوصا زمانی که هوش مصنوعی را با دیگر تکنولوژی‌های جدید بانکی مانند ویدئو ترکیب کنیم.
بانکداری ویدئویی در صنعت خدمات مالی با سرعت بالایی در حال پذیرش است. در واقع 82 درصد از بانکها، در حال برنامه‌ریزی برای ارائه‌ی خدمات بانکداری ویدئویی هستند.
هوش مصنوعی و تکنولوژی ویدیویی در حال پیشرفت هستند و ترکیب آن‌ها ارزش بالایی برای بانکها ایجاد می‌کند. در ادامه کاربردهایی از ترکیب این دو تکنولوژی می‌خوانید که امروزه و یا در آینده‌ی نزدیک قابل ارائه خواهد بود.
پیش‌بینی مسیر خدمات
موتورهای پیش‌بینی مسیر خدمات قدرت گرفته از هوش مصنوعی می‌تواند از داده‌های عملکرد استفاده کند و با هماهنگ کردن ویژگی‌های مشتریان و کارمندان پیش‌بینی کند که کدام مرکز تماس به احتمال زیاد برای رسیدن به اهداف کسب‌وکار مورد نظر مناسب است.
بانک‌هایی که دارای برنامه‌هایی برای توسعه بانکداری ویدئویی هستند، می‌توانند سوال‌های مشتریانی که به احتمال زیاد ارزشمند هستند را شناسایی کنند و آن‌ها را به سمت بانکدارانی هدایت کنند که نه تنها ویژگی‌های مناسبی برای برآوردن آن نیازها دارند، بلکه با برقراری تماس ویدئویی بهترین پاسخ را ارائه می‌دهند.
از این طریق مشتریان می‌توانند با تعاملات رو در رو به نتایج بهتری دست یابند.
بهترین اقدام بعدی
پلتفرم‌های مرکز تماس با استفاده از هوش مصنوعی «بهترین اقدام بعدی» را به عاملان پیشنهاد می‌دهند. این توصیه‌ها عموما بر مبنای تحلیل ویژگی‌های مشتریان، نوع درخواست، و کلیدواژه‌هایی مورد استفاده در مکالمه ارائه می‌شود.
بهترین اقدام بعدی می‌تواند هرچیزی باشد، اما مثال بارز آن محصولات پیشنهاد سرمایه‌گذاری برای مشتریانی است که به دنبال توازن قابل توجه در حساب‌های سپرده‌شان هستند.
افزایش استفاده از ربات گفت‌وگو با انسان
بسیاری از بانکها در تلاش برای حفظ مرکز تماسشان بر تراکنش‌های دارای ارزش بالا تمرکز و شروع به توسعه‌ی ربات‌های گفت‌وگو محور برای تراکنش‌های دارای ارزش پایین کرده‌اند.
با این حال، اگرچه ربات‌های گفت‌وگو به سرعت در حال توسعه هستند و نیازهای پایه‌ای را به طور موثر برآورده می‌کنند، ولی نمی‌توانند ارتباطات شخصی ایجاد کنند و با جلب اعتماد مشتریان آن‌ها را به سرمایه‌گذاری بیشتر تشویق کنند.
زمانی که مشتریان هیجانات بالایی دارند، نیاز به تجربه بالای یک بانکدار دارند و باید آن‌ها را به بانکداری ویدئویی یا تعامل رودر رو هدایت کرد.
احراز هویت بیومتریک
در بیشتر موارد داشتن روش مورد اعتماد برای احراز هویت یک مشتری، گام مهمی در انجام تراکنش‌های مالی از راه دور است که شامل تاییدیه‌هایی مانند درخواست شماره حساب مشتریان، آدرس، تاریخ تولد و شماره امنیتی آن‌ها است.
بانکداری ویدئویی با امکان ارائه‌ی سند هویتی مشتریان از طریق گرفتن یک عکس، می‌تواند کمک زیادی به فرایند احراز هویت با استفاده از نرم افزار تشخیص چهره کند. این نرم‌افزار بر مبنای هوش مصنوعی، ویدئو را تحلیل می‌کند تا عکس موجود در سند هویتی ارائه شده، مطابق با چهره‌ای شخصی که آن را نگه داشته است باشد.
به علاوه می‌توان از شناسایی چهره‌های مشتریان موجود استفاده کرد و آن‌ها نیازی به پاسخ به سوالات یا ارائه اسناد نداشته باشند. این روش موجب راحتی و امنیت بیشتر نیز می‌شود.
تحلیل احساسات در لحظه
تحلیل جریان ویدئو و صدا موجب افزایش کارایی بانکداران می‌شود. حالت چهره، زبان بدن، تن صدا و جملات، بازتاب حالت ذهن مشتریان هستند و کشف آن‌ها، پیشنهاداتی به بانکداران ویدئویی می‌دهد که بتوانند موثرتر عمل کنند.
تشخیص گفتار، ترجمه خودکار متن، و ترکیب گفتار در حال پیشرفت هستند. امروزه به راحتی می‌توان کاربردهایی را در آینده نه چندان دور پیش‌بینی کرد که این تکنولوژی‌ها را با تعاملات ویدئویی ترکیب می‌کند و کاربران را قادر می‌سازد که با زبان خودشان صحبت کنند و پاسخ ترجمه شده را روی صفحه ببینند یا حتی صدای آن را بشنوند.
تحلیل‌ها
مورد آخر که البته بسیار مهم است این است که مرکز تماس همواره به دنبال جمع‌آوری و تحلیل بهتر محتوای تعاملات، برای ارتقای کیفیت و کارایی خدمات، فراهم کردن ارزش بیشتر برای مشتریان و شناسایی فعالیت‌های لازم بعد از تماس است. پس از شناسایی گفتار، محتوای ویدئو می‌تواند به متن تبدیل، ذخیره و تحلیل شود.
اطلاعات حاصل از تحلیل‌های ویدئویی بسیار ارزشمندتر از تماس صوتی، گفت‌وگوی متنی یا ایمیل هستند و قابلیت داده‌کاوی بهتری دارند.
ویدئو یک کانال حیاتی برای بیان مواردی است که نمی‌تواند به صورت سلف سرویس مدیریت شود، و زمانی که با هوش مصنوعی ترکیب شود، پتانسیل بالایی ایجاد می‌کند. این روش می‌تواند موجب ارتقای تجربه مشتریان از خدمات مالی بانک شود، مخصوصا درمورد درخواست‌هایی که واقعا نیاز به تعاملات انسانی دارند.
ترجمه از nmgprod