گرایش‌های نوین در طراحی شعب بانک‌ها در سطح جهان

با وجودی که بستن برخی شعب فیزیکی بانکی یک تصمیم تجاری است که به دلایل مختلف ممکن است معقول باشد، اما به‌نظر می‌رسد بانک‌ها نباید کاملا از شعب فیزیکی دست بکشند؛ چراکه یافته‌های نظرسنجی مرکز خدمات مالی Deloitte از 17100 مصرف‌کننده بانکی در 17 کشور برای اندازه‌گیری طیف وسیعی از نگرش‌ها، رفتارها و ترجیحات بانکی، به‌صورت قانع‌کننده‌ای به ارزش منحصربه‌فرد شعب در نزد مشتریان اشاره داشت. در این نظرسنجی همچنین مشخص شد که از هر 10 نفر مشتری شاکی، 4 نفر شکایت خود را به شعب منتقل می‌کنند و 68 درصد از پاسخ‌دهندگان، نزدیکی شعب و دستگاه‌های خودپرداز را یک ویژگی مهم یا بسیار مهم در انتخاب بانک اصلی خود عنوان کرده‌اند.  به همین دلایل، پیشنهاد می‌شود بانکداران به‌جای حذف شعب، استراتژی اتخاذ کنند که شعب را به‌طور کامل و یکپارچه در تحول دیجیتال بانک‌ها ادغام کنند. حال سوال این است که چگونه مدیران خدمات بانکی می‌توانند تعادل مناسب بین شعب فیزیکی و دیجیتال ایجاد کنند؟ برای این منظور استراتژی‌های زیر باید در نظر گرفته شود:

 در جذب استعداد‌های شعب سرمایه‌گذاری کنید. از آنجا که دیجیتال تجربه بانکداری در شعب را ساده‌تر می‌کند، بانک‌ها باید همچنان تمرکز خود را بر آموزش نیروی کار برای اطمینان از کیفیت بالای تعامل با مشتریان و ایجاد لحظه‌های مثبت در نظر داشته باشند.

میان انسان و فناوری ارتباط برقرار کنید. اگر بانک‌ها قابلیت‌های دیجیتالی خاصی را ارائه دهند که باعث افزایش راحتی شود، مشتری در استفاده بیشتر از شعب مشتاق‌تر می‌شود مثل حضور مشاور یا روبات‌ها در شعب که باعث ایجاد جذابیت در ارائه خدمات می‌شود.

سرعت بخشیدن به ادغام برای ایجاد یکپارچگی در کانال‌ها. به مشتریان اجازه دهند به‌صورت یکپارچه از یک کانال به کانال دیگر منتقل شوند. به‌عنوان مثال، بانک ING در هلند، به مشتریان این امکان را می‌دهد تا از طریق درگاه بانکی آنلاین خود، قرار ملاقات با نمایندگان بانک در شعبه ترتیب دهند.

ارائه یک حس اجتماعی. بازدید از شعبه می‌تواند فراتر از انجام معاملات و جمع‌آوری اطلاعات باشد. آنها می‌توانند به محلی برای تجربیات لذت‌بخش تبدیل شوند؛ مانند انواع کافه بانک‌ها.

در آغوش گرفتن ارتباط انسانی در کانال‌های دیجیتال. دیجیتال به معنای عدم تعامل شخصی نیست و نباید باشد. بانک‌ها باید در شعب دیجیتال، از جمله در بانکداری آنلاین، برنامه‌های تلفن همراه یا دستگاه‌های خودپرداز، تجربه شعبه را، به ویژه پاسخگویی و همدلی را تکرار کنند.

خاتمه کلام آنکه در عصر دیجیتال هنوز هم مشتریان ارتباطات انسانی را ترجیح می‌دهند و شعب یکی از قدرتمندترین کانال‌های ارتباطی است که باید سعی در ادغام آن با جذابیت‌های راحت و سریع دیجیتال کرد، مانند افزودن طرح‌های نوآورانه مثل کافه بانک‌ها در کنار طراحی‌های بصری جذاب و مکان‌های متفاوتی برای مطالعه، سمینار، جلسات کاری، نمایش فیلم، بازی رایانه‌ای و مشاوره تا شعب از شکل سنتی و خسته‌کننده گذشته به یک محیط شاد و آرام همچون یک «پاتوق دوستانه» تبدیل ‌شود. این تعریف جدید از ارتباط با مشتری در راستای توجه به «سبک زندگی و عادات اجتماعی» در نهایت موجب ایجاد یک «تجربه مشتری» بسیار خوب خواهد شد که چرخه عمر مشتری را برای بانک طولانی‌تر خواهد کرد. امروزه این ایده عملی شده و می‌بینیم که گرایش‌های نوین در طراحی شعب بسیار مورد استقبال هم قرار گرفته است. به نمونه‌هایی از این دست دقت کنید:

BNZ بانکی نیوزیلندی با قدمتی بیش از 150 سال و با شعار «فراتر از بانکداری»1 است که در تمام شعب خود طرحی انعطاف‌پذیر و در عین حال منحصربه‌فرد دارد. آنها ترکیبی مناسب از قالب‌هایی هستند که طیف وسیعی از نیازها و موقعیت‌های خدماتی را در خود جای داده‌اند – از مناطق استراحت گاه به گاه و ایستگاه‌های سرویس‌دهی به مشتری گرفته تا اتاق‌های نیمه خصوصی و مکان‌های ملاقات کاملا خصوصی. این بانک می‌گوید: ما مردم را اولویت اول خود قرار می‌دهیم، به همین دلیل دوست داریم داوطلبانه به جوامع محلی خود کمک کنیم از جمله خیریه‌ها و محافظت از محیط زیست وظیفه ماست و برای به حداقل رساندن تاثیر منفی خود اقدامات فعلی را انجام می‌دهیم.   در بارسلونا کافی‌شاپ‌های زنجیره‌ای imaginCafé در نظر دارد از بانک CaixaBank پشتیبانی کند. ایده اصلی آن ایجاد بستر برای محتوای آنلاین و آفلاین است که برای مشارکت کاربران باز است و طیف گسترده‌ای از فعالیت‌های مورد علاقه جوانان را از 9 صبح تا 9 شب ارائه می‌دهد. این مجموعه در سه طبقه و دارای بخش‌های خاصی برای صرف غذا و نوشیدنی، فضاهای نمایشگاهی، صفحه نمایش‌های غول پیکر، کارگاه‌ها و جلسات آموزشی تعاملی به همراه سالن اجتماعاتی است که می‌تواند حداکثر 250 نفر را در خود جای دهد و میزبان طیف گسترده‌ای از رویدادها و ابتکارهایی برای هدف قرار دادن «خالقان جوان» باشد. اینجا فضایی است که در آن فناوری، خلاقیت و موسیقی گرد هم می‌آیند تا جهانی از فعالیت‌هایی را که نمی‌خواهید از دست دهید، با شما ایجاد کنند. در صورتی که شما مشتری imaginBank باشید می‌توانید از تخفیف 8 درصدی خدمات این مجموعه لذت ببرید. این مکان برای هر کسی که علاقه‌مند به این رویدادها باشد باز خواهد بود، اگرچه فعالیت‌های اختصاصی برای مشتریان imaginBank و همچنین مطالب ممتاز و انواع مزایا و تخفیف نیز برای آنها در نظر گرفته است.

در فیلیپین Union Bank دارای شعبی کاملا دیجیتال برای ارائه خدمات به مشتریان است. این بانک معتقد است که باید با مشتری همانند یک مهمان برخورد شود. در این شعب از مشتری توسط نماینده بانک استقبال می‌شود و در حالی که به گوشه‌ای برای صرف قهوه هدایت شده، منتظر می‌ماند تا نماینده بانک برای تسهیل خدمات و معاملات او بازگردد. شعب Union Bank با استفاده از فناوری دیجیتالی برای تقویت یک تجربه واقعی بانکی، قول خود را برای تجربه یک پلت‌فرم دیجیتال جدید در بانکداری عملیاتی کرده است. هر مشتری در اینجا سرویس VIP دریافت می‌کند. شعار آنها شعبی برای لذت بردن است. در اینجا خدماتی ارائه می‌شود کاملا بی‌نقص؛ زیرا نمایندگان بسیار ماهر بانکی آماده و خوشحال به ارائه خدمات به هر مشتری می‌پردازند.

بانک Virgin Money هشت سالن خود را در انگلستان افتتاح کرده است، می‌توان گفت شعب جدید آنها واقعا مربوط و مرتبط به معاملات نیست! این مکان جایی است که مردم می‌توانند استراحت کنند، چرت بزنند و لم بدهند، اینجا شما چه حساب کاربری Virgin Money داشته باشید و چه نداشته باشید، می‌توانید به صورت رایگان از نوشیدنی‌های چای، قهوه، نوشابه و بیسکویت به صورت رایگان استفاده کنید و دارای اتاق کنفرانس است که می‌توانید رزرو کنید و اگر در زمره سازمان‌های مدنی و غیر انتفاعی باشید، می‌توانید از این خدمات رایگان استفاده کنید. Virgin Money در ابتدای سایت خود به صراحت می‌گوید: ما مانند سایر بانک‌ها نیستیم. کشف کنید چه چیزی ما را متفاوت می‌کند؟ و خود در ادامه پاسخ می‌دهد ما با انجام کارهایی که بانک‌ها باید انجام دهند، نوع دیگری از بانک ایجاد می‌کنیم که در آن موارد زیر محقق می‌شود:

1- با شما به‌عنوان یک شخص رفتار می‌کنیم، نه یک شماره.

2- همیشه به‌دنبال راه‌هایی برای بهتر شدن و ساده‌سازی خدمات هستیم.

3- کمک به ایجاد تفاوتی فراتر از بانکداری.

همچنین شبکه ملی فروشگاه‌های ما، با داشتن سالن‌های استراحت اختصاصی برای مشتریان احساس راحتی بیشتری فراهم می‌کند، چراکه ما به بانکداری اعتقاد داریم که نه تنها به نفع تجارت ما باشد، بلکه برای مشتریان و جامعه ما نیز مفید باشد و سالن‌های استراحت Virgin Money مثال عالی در این خصوص هستند که به‌طور انحصاری به‌عنوان مکان‌هایی برای مشتریان و میهمانانشان طراحی شده است تا بتوانند در آن آرامش خود را باز یابند. سالن‌ها دارای Wi-Fi رایگان، روزنامه‌ها، مجلات، تلویزیون‌ها و iPad‌ها هستند. هر سالن پیشنهاد و کارکردهای متفاوتی دارد، سینما، سالن بولینگ و اتاق مطالعه که همه و آنها خارج از تجربه معمول بانکی شماست و تمام سالن‌ها همه برای لذت بردن مشتریان و میهمانان از برنامه‌های اختصاصی تهیه می‌بیند و بیشتر سالن‌ها همچنین یک منطقه مخصوص برای بچه‌ها دارند، بنابراین همه خانواده می‌توانند از آنچه ارائه می‌شود لذت ببرند و یادتان باشد عضویت برای مشتریان کاملا رایگان است.

در بانک DBS سنگاپور با طراحی «کافه و شعبه» از مشتریان با رایحه قهوه تازه دم شده در ورودی شعبه استقبال می‌شود. این فضا برای ایجاد جذابیت برای جوانان با سواد فنی و حرفه‌ای ساخته شده است، با نوآوری‌های حوزه فناوری از جمله دستگاه‌های خودپرداز پیشرفته، دستگاه‌های گفت‌وگوی ویدئویی برای تعامل چهره‌به‌چهره، برنامه‌ریزی و راهنمایی در محل از طریق یک روبات انسان‌نما همراه است. تعاملات اجتماعی نیز بخشی از این ترکیب است، از جمله آنها می‌توان به یک برنامه استعدادیابی برای تقویت استعدادهای هنری جوانان، در یک رقابت ملی اشاره کرد. جرمی‌سو، رئیس گروه بانکی DBS سنگاپور می‌گوید: «ما معتقدیم که شبکه‌های اجتماعی در یک فضای فیزیکی به همان اندازه اهمیت دارند و به همین دلیل است که ما در حال تغییر شیوه زندگی در شعب بانک هستیم تا مشتریان بتوانند براساس آنها با یکدیگر تعامل داشته باشند. با تعریف مجدد از خدمات بانکداری، می‌خواهیم این احساس را ایجاد کنیم که بانکداری شعبه برای نسل فناوری چیست از این رو این محیط آرام و جدید را ارائه می‌دهیم، جایی که بانکداری در زندگی روزمره مشتریان ما بافته می‌شود.»

شعب Bank of Georgia در گرجستان بسیار پیشرفته و نوآورانه هستند و با بیش از 271 شعبه و سهم بازاری بیش از 30درصد با شعار «آینده را احساس کن» خدماتی متفاوت در مکانی بسیار مدرن ارائه می‌دهد و می‌گوید: ما در اینجا هستیم تا به شما کمک کنیم برای آینده بیشتر آماده باشید (از نظر مالی، عقلانی، عاطفی، اجتماعی) و حتی بیش از آن، در کنار هم آینده را می‌سازیم. پس ماموریت ما ایجاد یک آینده موفقیت‌آمیز از طریق تخصص، فداکاری و نوآوری مداوم ما است.

این بانک ایسلندی می‌خواهد یک محیط کاملا دیجیتال باشد که بر مدیریت روابط و سطح خدماتی که آنها می‌خواستند ارائه دهند تاکید شود. این شعبه دارای سه منطقه مجزا و در هم تنیده است: «سرویس سریع»، «سالن اجتماعات» و «تعامل و مشاوره».

در بانک پارک سیتی تصمیم گرفته شده تا فضایی را در داخل شعبه به یک کافی‌شاپ محلی اجاره دهند تا بتوانند امکانات دیگری را در کنار خدمات مالی به شما ارائه دهند.

بانک Galicia با 318 شعبه در سراسر کشور که خدمات شخصی‌سازی شده‌ای را به همه بخش‌ها و مشتریان ارائه می‌دهد یکی از بزرگ‌ترین بانک‌های آرژانتین است. طراحی شعبه جدید آنها شامل فضاهای چندمنظوره مانند سالن‌های اجتماعات برای جلسات غیررسمی است، همه این برنامه‌ها در یک طبقه باز که مجهز به ایستگاه‌های سلف سرویس مدولار است که درآن محیط به فضاهای کوچک‌تر با بالاترین درجه بهره‌وری تقسیم می‌شود، تبلت‌ها و دسترسی به اینترنت رایگان انجام می‌شود. سالن‌های باز مدل شعبه قدیمی را برای یک تجربه جدید مشتری، به فضاهای کار و آموزش انعطاف‌پذیر و همچنین ایستگاه‌های همکاری، به روز می‌کنند.

پاورقی

1-More than just banking

منبع: thefinancialbrand.

/دنیای اقتصاد