رفاه، بانکی که استاندارد است

 

ضرورت استاندارد بانکی

 

در میان هیاهوی بانکداری سنتی ایران در آغاز دهه 80 شمسی، سخن راندن از بحث ایزو و استانداردهای بین المللی دور از ذهن کارشناسان و غول های بانکی بود، اما در این میان بانک هایی مثل "دویچه بانک آلمان" و "بانک رفاه" بودند که به ضرورت استاندارد در عرصه خدمات مالی پی برده بودند.

 

نمایندگان موسسه آلمانی DQS در بررسی‌های خود از بانک رفاه معتقد بودند که خدمات این بانک بالاتر از استانداردهای این گواهینامه است.

 

به اعتقاد کارشناسان بانکی، فارغ از گواهی‌های صادر شده و با ارزیابی‌های انجام شده، صدور این گواهی‌ها کلاس مجموعه را در حوزه‌های مختلف تغییر می‌دهد و در مقایسه نیز نگرش به بانکداری این گواهینامه با سازمان‌های دیگر فاقد این گواهینامه متفاوت است.

 

استانداردی که به مشتری مداری ختم شد

 

مدیرعامل موسسه آلمانی DQS شعبه خاورمیانه به اهمیت و پیشرو بودن این نوع سیستم بانکی با استانداردهای جهانی آگاهی داشت و معتقد بود: اگر بانک رفاه بخواهد مشتری‌گرایی را در سرلوحه کار خود قرار دهد، باید با دید جدیدی به مساله نگاه کند و نمی‌تواند خدماتی مشابه(با سایر بانک ها) ارائه نماید.

 

ماحصل بخشی از این استانداردسازی را می توان در طرح سنجش میزان رضایت مندی مراجعان از نحوه ارائه خدمات دستگاه های عمومی و دولتی که همه ساله توسط معاونت توسعه مدیریت و سرمایه نیروی انسانی ریاست جمهوری انجام می گرفت مشاهده کرد، بانک رفاه در این طرح توانسته بود برای هفت سال پیاپی رتبه نخست مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع در گروه بانک و بیمه در سال 1389 را به خود اختصاص دهد.

 

بانکی که استاندارد است

 

شاید نتوان تعریف خیلی دقیق و صحیحی از استاندارد ارایه کرد، ولی به‌ طور کلی می‌توان این‌گونه عنوان کرد که استاندارد، آزمایش‌ها و مطالعات گذشته برای نتیجه‌گیری و استفاده در آینده است. از این رو بانک رفاه پس از دریافت این گواهینامه در همه امور بانکی اعم از سپرده‌گذاری، اعتبارات و فرآیندهای جاری بانک، دامنه کاربرد تعریف‌شده و به صورت جامع به اجرا گذاشت که نتیجه آن قدمت 7 ساله استقرار ایزو و دریافت مجدد گواهینامه 2008 : 9001 ISO از شرکت tuv nord آلمان برای تمامی فعالیت ها و خدمات بود.

 

پس از این رویدادها، در سال 1397 نیز بانک رفاه با توسعه واحدهای بانکی تحت پوشش سیستم های مدیریت کیفیت به 68 واحد بانکی شامل 29 اداره ستاد مرکزی، 8 مدیریت شعب و 31 شعبه منتخب در تهران و برخی استان ها، جاری سازی رویکرد فرایندگرایی را در بانک مورد پیگیری قرار داد و موفق به دریافت گواهینامه های بین المللی سیستم مدیریت کیفیت 9001:2015 ISOو سیستم مدیریت شکایات مشتریان 10002:2014 ISO از شرکت توف نورد ایران تحت اعتبار DAAKS آلمان شد و درخصوص تمدید گواهینامه مزبور نیز اجرای ممیزی مراقبتی نوبت اول سیستم های مدیریت کیفیت را در آذر ماه سال جاری در دستور کار خود قرار داده است.

 

چرخه استانداردسازی این بانک متوقف نشده و توانسته است تاکنون چندین گواهینامه بین المللی دیگر کسب کند:

 

– دریافت تأییدیه استاندارد 10015 iso

 

– دریافت استاندارد بین المللی رضایت مندی مشتریان (10004:2012ISO) از اتحادیه اروپا

 

– دریافت گواهینامه تعهد به تعالی از بنیاد مدیریت کیفیت اروپا EFQM