پیچیدگی ترکیب کاربردهای بانکداری موبایلی با تجربه مشتریان
چگونه می‌توان در حرکت به سمت بانکداری دیجیتال از اپلیکیشن‌های موبایلی فراتر رفت؟
به گزارش گروه تحقیق و ترجمه عصر بانک؛ میلیون‌ها مشتری بانکداری سنتی برای انجام فعالیت‌های بانکداری روزانه‌شان با تکنولوژی موبایلی تطبیق پیدا کرده‌اند و امروزه استفاده از تلفن‌های همراه هوشمند، تبلت‌ها و لپ تاپ‌ها برای اجرای هر کاری از چک کردن مانده حساب تا انتقال پول میان حساب‌ها یک کار عادی است.
اما بانکداری دیجیتال نیازمند کارهایی بیش از دانلود اپلیکیشن موبایلی و تحول مدل‌های کسب‌وکار بانک‌های قدیمی است.
صنعت بانکداری در طول سال‌ها با استفاده از تکنولوژی موبایلی متحول شده است. در همین رابطه تعدادی از متخصصان در بانکداری دیجیتال و طراحی تجربه مشتری در اجلاس خدمات مشتریان بانکی که در هتل شیکاگو لئوس برگزار شد، در مورد پیچیدگی ترکیب کاربردهای بانکداری موبایلی با تجربه مشتریان به بحث پرداختند و توضیحاتی در مورد پرداخت‌های موبایلی امروزی و تحولات و تغییرات صنعت ارائه کردند.
امروزه بانک‌های دنیا تلاش می‌کنند تا برخی هزینه‌ها و تراکنش‌های کم ارزش را در اپلیکیشنهایشان حذف کنند.برای مثال بانک‌ها، بسیاری از قابلیت‌های چک کردن مانده حساب را در اپلیکیشن‌های تلفن همراه هوشمند حذف کرده‌اند، با این حال، امروزه بانک‌های بیش‌تری امکان مشاوره مجازی و افتتاح حساب از راه دور را به اپلیکیشنهایشان اضافه کرده‌اند.
در این رابطه می‌توان به دستیار مجازی بانک آمریکا به نام اریکا (Erica) اشاره کرد که مثالی از همکاری موفق بانک و تکنولوژی موبایلی برای آشنا کردن مشتریان با فضای دیجیتال است. این بانک در ماه می اعلام کرد که اریکا که از هوش مصنوعی و پردازش زبان طبیعی برای راهنمایی و کمک به مشتریان در فرایندها استفاده می‌کند، بیش از 50 میلیون درخواست مشتریان را در سال اول به طور کامل انجام داده و 7 میلیون مشتری در حال استفاده از این پلتفرم هستند.
در حالی که شما نمی‌توانید از اپلیکیشن‌ها انتظار داشته باشید به طور کامل اصطکاک را از فرآیندهای‌شان حذف کنند، بهترین اپلیکیشن‌ها با دیگر روش‌های ارائه خدمات بانکی، یکپارچه، و برای کاربران تا حدی نامرئی هستند.
و در نتیجه تنها مسیر برای فهمیدن چیزی که مردم به عنوان کارایی درک می‌کنند و برایشان مهم است، آوردن آن‌ها به مرکز فرایند طراحی و تشویق آن‌ها به استفاده آزمایشی، ارزیابی راه‌حل‌ها و ارائه‌ی بازخوردهای مستمر است.
بیشتر بانک‌های قدیمی در حال توسعه اپلیکیشنهایشان بر مبنای سیستم‌هایی هستند که قبلاً با یک وبسایت و با کمک کارمندان باجه فعالیت می‌کردند. بنابراین بدون از بین بردن کامل سیستم قدیمی و شروع با یک اپلیکیشن موبایلی جدید در فضای جدید، بانک‌ها اولین تجربه مشتریانشان را بر مبنای سیستمی قرار می‌دهند که از ابتدا برای چنین تعاملی ساخته نشده بود.
بنابراین قرار دادن مشتری در فرایند طراحی و درک آن‌چه برایش مهم است، بسیار حیاتی است تا بانک بتواند فعالیت‌هایش را اولویت‌بندی کند.
ترجمه از atmmarketplace