با ترکیب هوش مصنوعی و بانکداری ویدیویی، 1+1=2 نمی‌شود!
به گزارش گروه تحقیق و ترجمه عصر بانک؛در حالی که استفاده اصلی هوش مصنوعی در خدمات مالی، انتقال تماس مشتریان به سرویس خودکار یا استفاده از ربات گفتگو با مشتری برای کاهش هزینه‌های مرکز تماس است، هوش مصنوعی کاربردهای بالقوه زیادی در مکالمات منجر به ارزش مالی هم دارد. این امر مخصوصا زمانی صدق می‌کند که هوش مصنوعی با دیگر تکنولوژی‌های جدید در بانکداری مثل ویدیو ترکیب شود.
بانکداری ویدیویی در صنعت خدمات مالی کاربرد زیادی پیدا کرده است. در واقع، آخرین گزارشها در مورد بانکداری ویدیویی نشان می‌دهد که 82% از بانکها برای ارائه خدمات بانکداری ویدیویی، برنامه ریزی کرده‌اند.
با استفاده از تکنولوژی، یک بعلاوه یک اغلب بزرگتر از دو می شود. هوش مصنوعی و تکنولوژی ویدیویی مکمل های خوبی برای یکدیگر هستند و ترکیب آنها می تواند ارزش قابل توجهی را برای هر بانکی ایجاد کند و این فقط یک چشم انداز برای آینده نیست و در حال حاضر قابل اجرا است. سناریوهای متفاوت زیر می‌توانند امروز اجرا شوند یا احتمالا در آینده ای نه چندان دور شکل خواهند گرفت.
مسیریابی پیش‌بینی شده
یک موتور قدرتمند پیش بینی در مسیریابی می‌تواند از داده‌های عملکرد گذشته استفاده کند و ویژگی‌های کارکنان و مشتریان را برای پیش‌بینی اینکه کدام مرکز تماس برای دستیابی به اهداف کسب و کار مشتریان مناسب تر است، با هم تطابق دهد.
از این طریق برای بانکهایی که از بانکداری ویدیویی استفاده می کنند، این امکان فراهم می‌شود تا موارد ارزشمند را شناسایی کنند و مشتریان به سمت بانکدارانی هدایت شوند که نه تنها ویژگی‌های لازم برای تامین نیازهایشان را داشته باشند، بلکه قادر به استفاده از ویدئو نیز باشند. بنابراین مشتریان می توانند با بانکها تعامل کامل و رودررو داشته باشند که این منجر به نتایج مثبتی خواهد شد.
بهترین اقدام مرحله بعد
هوش مصنوعی، پلتفرم‌های مرکز تماس را قادر می سازند تا به بانکدارها بهترین اقدام را برای مرحله بعدی پیشنهاد دهند. این توصیه ها عموما بر مبنای تحلیل ویژگی‌های مشتریان، نوع درخواست آنها و کلمات کلیدی مورد استفاده در گفت و گوی آنها تعیین می‌شود.
بهترین اقدام مرحله بعد می تواند عملا هر چیزی باشد، اما یک مثال مشخص ارائه پیشنهادات سرمایه گذاری برای مشتریانی است که به دنبال توصیه و پیشنهاداتی و یا ایجاد تعادل در حساب‌های سپرده‌شان هستند. در یک مرکز تماس دارای خدمات ویدیویی، پیشنهادات می تواند ارائه یک محصول خاص به مشتریان باشد و یا به منظور داشتن مکالماتی موثرتر و تعاملی‌تر برای تسهیل رسیدن به توافق در معامله، بر تعاملات تصویری تاکید شود.
ارجاع ربات گفتگو به انسان
برای اینکه مراکز تماس روی معاملات ارزشمند تمرکز کنند، بسیاری از بانکها شروع به استفاده از ربات‌های گفتگو برای معاملات کم ارزش کردند. به هر حال حتی با اینکه تکنولوژی‌های ربات گفتگو به سرعت در حال ارتقا هستند و می توانند به صورت موثری نیازهای اولیه مشتریان را برآورده کنند،اما آنها نمی‌توانند ارتباط شخصی و اعتماد ایجاد کنند و یا مشتریان را به اعلام بیشتر نیازهایشان یا سرمایه گذاری بیشتر تشویق کنند. به همین دلیل در معاملات ارزشمند، استفاده از آنها توصیه نمی‌شود.
اگرچه، آن چه ربات ها بهتر می توانند انجام دهند، تشخیص لحظات مهم است، مانند زمانی که هیجانات مشتریان بالا است، زمانی که مشتریان نیاز به متخصص دارند یا درخواستشان نیازمند مداخله انسانی است، در این مواقع ربات‌ها می توانند مکالمات را به یک سرویس ویدئویی با بانکدارانی که بتواند شخصا درخواست تعامل رو در رو را مدیریت کند، ارجاع دهند.
با استفاده از این مکانیسم های ارجاع ، بانکها می توانند از مزایای این دو تکنولوژی یعنی خدمات خودکار دارای هزینه پایین و سریع از طریق ربات گفتگو و گفتگوی ویدئویی دارای تعامل بالا برای ارزشمندترین معاملاتشان استفاده کنند تا تجربه ای عالی در بانکداری از راه دور به مشتریان ارائه دهند.
ترجمه از atmmarketplace