بانکداری مکالمه‌ای؛ حرکت از تراکنش به سمت تعامل
به گزارش گروه تحقیق و ترجمه عصر بانک؛رابط کاربری مکالمه‌ای (CUI)، مبتنی بر پلتفرم‌های پیام‌رسان و رابط‌های مبتنی بر صدا یا متن، برای افراد اهل دنیای دیجیتال و حتی کسانی که به دنیای دیجیتال خوش‌بین نیستند، در حال تبدیل شدن به یک الگوی محبوب تعامل مشتری شده است.
بانکداری مکالمه‌ای
بر طبق نظر تحلیلگران، رابط‌های کاربری تعاملی چالش‌های ناشناخته‌ای را در تشکیلات بانک سنتی مطرح می‌کند. با رابط مکالمه‌ای، بانکها به کانالهای جدیدی دسترسی پیدا می‌کنند که در آن همه تعاملات خودکارشان در یک رابط مشتری محور یکپارچه دوباره تغییر شکل می‌دهد و هم هویت برند بانک و هم پروفایل منحصربه فرد مشتریان را منعکس کند. بانک‌های با سابقه بیشتر مجبور به فهم این مهم خواهند بود که چگونه کانالهای مکالمه‌ای شان را متمایز کنند و ویژگی‌های هویت برندشان را با شخصیت رباتها تطابق دهند.
شروع مکالمه
بانکداری و تجارت درحال حرکت به سمت مکالمه محوری شدن هستند، اطراف ما را تجهیزاتی محاصره کرده است که گوش می‌دهند، یاد می‌گیرند و به تفکرات و پرسش‌های ما پاسخ می‌دهند، حتی اطلاعاتی را از ما به اشتراک می‌گذارند که زمانی بصورت خصوصی از آنها نگهداری می‌کردیم. این موضوع جریانی از اطلاعات و بینش‌های متفاوت را درباره اینکه چگونه زندگی می‌کنیم، چقدر سالم هستیم و چه چیزی میخریم، بوجود می‌آورد.
اپلیکیشن‌های موبایلی ما نیز به نقطه اوج خود رسیده‌اند و همچنان که توانایی مکالمه اپلیکیشن‌ها برای گفتگو توسعه یافته است، کاربردشان نیز ازحالت تراکنشی به حالت تعاملی تغییر کرده است.
رشد بانکداری اینترنتی و موبایلی در برخی از کشورهای پیشرفته اشباع شده است. بعلاوه، برخی مشتریان دیجیتالی نسبت به تعاملات شخصی که زمانی توسط کارمند بانک انجام می‌شد ابراز دلتنگی می‌کنند، از طرفی هزینه نگهداری شعب سنتی بسیار سنگین شده است.
کانالهای مکالمه‌ای این پتانسیل را دارند که به بانکها برای حل معمای تعامل مشتریان و سرمایه‌گذاری بر سه روند اصلی مشتری و تکنولوژی کمک کنند که از جمله آنها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
1. پیام‌رسانی یکی از نقاط تماس برگزیده مشتریان است
اپلیکیشن‌های پیام‌رسان شکل برجسته‌ای از تعامل موبایلی هستند که امکان تعامل آسان، سرگرم‌کننده و محرک را فراهم می‌سازند. رابط‌های ساده مبتنی بر صدا همراه با متن‌های قابل مشاهده محبوب مشتریان نسل هزاره و همچنین مشتریانی مخالف پذیرش کانالهای دیجیتال هستند. آنها همچنین مجهز به هوش مصنوعی هستند و امکان ادغام آسان با ربات‌های سخنگو و عوامل شناختی را فراهم می‌سازند.
2. هوش مصنوعی آماده ارائه بصورت B2C است
همانطور که هوش مصنوعی همچنان به روند رو به رشد خود ادامه می‌دهد، رباتها در تعاملاتشان بیشتر به انسانها شبیه می‌شوند بطوری که اکنون می‌توانند یادگیری کنند و با این توانایی نه تنها قادر به خودکار شدن وظایف تکراری مراقبت مشتری می‌شوند، بلکه قابلیت ارائه خدمات مشاوره‌ای نیز به رباتها می‌دهد.
3. شخصی‌سازی گسترده و انتظارات پویا
امروزه، شرکت‌ها با سرویس‌های مبتنی بر داده قادر به ارائه تجربه مشتری بی نظیر و خدمات دیجیتالی شخصی شده در سطوح گروهی هستند که باعث ایجاد رقابت بین صنایع شده است. این رقابت، از شخصی سازی در سطح گسترده و همچنین انتظارات پویای مشتری نشات می‌گیرد. انتظارات پویا به این معنی است که انتظار می‌رود هر تعامل دیجیتالی بدون در نظر گرفتن برند و صنعت، به بهترین تجربه تبدیل شود.
ترجمه از accenture