تحول دیجیتال صنعت بانکداری در حال حاضر چه وضعیتی دارد؟
مسعود خرقانی، اگرچه مفهوم و معنای تحول دیجیتال در اصل برای کل صنعت بانکی یکسان به نظر می‌رسد، اما هر بخش (نوع) مشخص از بانک چالش‌های خود را در این راه دارد. بنابراین رویکردهای متفاوتی برای تحول دیجیتالی و به‌صورت خاص برای هر بخش از بانکداری مورد نیاز است.
دگرگونی دیجیتال در بانکداری خرد
اگر بانک‌های ارائه‌دهنده خدمات بانکداری خرد (retail banks) موفق به دگرگونی دیجیتالی نشوند، سهم بازار، مشتریان و سود خود را از دست خواهند داد زیرا که مشتریان خواهان کسب ارزش بیشتر و تجربه بهتری هستند. به همین دلیل باید در قسمت بانکداری خرد، میزان انعطاف‌پذیری بیشتری را در ارائه خدمات و محصولات بانکی فراهم کرد و اجرای فرآیندها نیز تسریع شود تا امکان تجربه بهتر برای مشتریان حاصل گردد. بانکداری دیجیتال
مدیریت بهینه ریسک، رعایت الزامات قانونی، تحکیم حاشیه‌های سود و پاسخگویی به تقاضاهای جدید و بهبود تجربه مشتریان همه بدان معنی است که بانکداری خرد برای رشد و توسعه به نوآوری نیازمند است. در این مسیر به منظور تقویت روابط و جلب صمیمیت مشتری، ایجاد بهبود در مدیریت مقررات سختگیرانه رگولاتوری و محدودیت های امنیت سایبری و جلوگیری از آلودگی دادهها، دیجیتالی‌شدن برای بخش خدمات و محصولات خرد در بانک‌ها ضروری است.
دگرگونی دیجیتال در بانکداری اختصاصی (مدیریت ثروت)
از ویژگی های برجسته بانکداری اختصاصی (مدیریت ثروت)، رویکرد شخصی بودن خدمات و محصولات آن است، و بازیگران این بخش باید مشتریان خود را بخوبی بشناسند. چالش اصلی در این است که مشتریان این بخش از بانکداری نیز به پذیرش ارتباط آنلاین روی آورده اند و از مدل رابطه محور(ارتباط مستقیم با اشخاص) قبلی فاصله می گیرند، به همین جهت نیاز است که برای مشتریان در این فضای جدید دیجیتالی، نیز تجربه مناسبی فراهم گردد.
بانک‌های ارائه‌دهنده محصولات و خدمات مدیریت ثروت (اختصاصی)، با دیجیتالی کردن سیستم‌های قدیمی موجود و خودکارسازی فرآیندها، می‌توانند برای مشتریان خود امکان دسترسی به داده‌های موجود را فراهم نمایند و به این ترتیب بینش و کنترل بیشتری را برای آنها به‌وجود بیاورند.
این کار پیشنهادات منحصر به‌فرد به مشتریان را تقویت، موجب جذب مشتری و هدایت فروش خدمات و محصولات بانکی می‌شود و می‌تواند در مجموع باعث کاهش نسبت هزینه به درآمد شود.
دگرگونی دیجیتال در بانکداری شرکتی
بانک‌های ارائه‌دهنده خدمات بانکداری شرکتی در حال تلاش برای ارائه خدمت مناسب تر به مشتریان دارای درک دیجیتال خود هستند. بزرگترین چالش صنعت بانکی در این بخش پاسخگویی به خواسته‌های مشتریانی است که انتظار دارند، مشابه همان احساس و تجربه کاربری را که از بانکداری خرد برای مصارف شخصی و روزمره خود دارند، در این بخش نیز داشته باشند.
تبدیل شدن و بهره‌مندی از یک محیط دیجیتالی، برای بانکداری شرکتی این امکان را فراهم می‌کند تا بتوانند محصولات و خدمات خود را سریع‌تر و آسان‌تر معرفی کنند، یک نمای 360 درجه از مشتریان خود ایجاد کرده و همچنین امکان شخصی سازی تجربه کاربری را برای مشتریان خود فراهم سازند. بانکداری دیجیتال
در اولویت قرار دادن مشتری و بهبود بخشیدن تجربه مشتری
اصلی‌ترین محور و عامل موثر تحول دیجیتالی در هر سازمان، تغییر ذهنیت و طرز تفکر مدیران و عوامل اجرایی آن سازمان است. در دگرگونی دیجیتال، محور اصلی تمرکز بانک‌ها در اجرای تغییرات این است که از محصول محوری به مشتری محوری برسند. اما چگونه می‌توان در هر فعل و انفعالی که با مشتریان انجام می شود تعامل موثرتری ایجاد کرد؟
برای این کار، باید دانست که آنها چه کسانی هستند:
- سن، حرفه، پتانسیل‌های درآمدی، موقعیت‌های جغرافیایی و پارامترهای مالی آنها چیست؟
- مراحل زندگی، عوامل سبک زندگی و رفتارهای آنها چیست؟
- از کدام کانال‌های (دیجیتالی) برای خدمات و محصولات بانکی استفاده می‌کنند؟
بانک‌ها فقط زمانی می‌توانند خدمات و محصولات خود را به مشتریان خود اختصاص دهند و با آنها روابط پایدار برقرار کنند، که بتوانند پاسخ سوالات فوق را داشته باشند.
سامانه‌های کربانکینگ و دگرگونی دیجیتال
اکثرا سامانه های کربانکینگ موجود و مورد استفاده در هر یک از بخش‌های بانکداری، تقریبا منسوخ شده، دارای هزینه‌های نگهداری گزاف، میزان انعطاف پذیری اندک، و قادر نبودن به پشتیبانی از نوآوری و رشد و توسعه است.
زیرساخت‌های بکار گرفته شده در سامانه های کربانکینگ موجود غالباً شبیه سیستم‌هایی است که به فرم اسپاگتی در اطراف محصولات و کانال‌ها برای پاسخگویی به نیاز بازار سازماندهی شده‌اند. سیستم‌هایی که برای توسعه و تنظیمات نیاز به برنامه نویسیهای گاهاً پیچیده، زمان پیاده‌سازی طولانی و با هزینه‌های مربوطه بالا، و وابستگی بسیار شدید به فروشنده (سامانه) دارند، که اینها همگی، چالش‌های شناخته شده‌ای برای هر یک از صاحبان سامانه‌های کربانکینگ قدیمی موجود (بانک‌ها) هستند.
برخی از مهمترین محدودیت‌ها و کاستی های سامانه‌های کربانکینگ حال حاضر بانک‌ها عبارتند از:
- نمی‌توانند از محصولات و روابط بسیار پیچیده وابسته به یکدیگر پشتیبانی کنند.
- قادر به ارائه نمایه مشتری یا اطلاعات مدیریتی به‌صورت چند بعدی نیستند.
- برای معرفی و پشتیبانی از محصولات جدید، به یک دوره توسعه طولانی نیاز دارند.
- چارچوب‌های جدید و پیچیده تر مدیریت ریسک را نمی‌توان در آنها جای داد.
بنابراین به نظر می‌رسد برای ارتباط مناسب تر بانک‌ها با مشتریان خود، تبدیل / تغییر سامانه‌های کربانکینگ موجود به کربانکینگ مبتنی بر فناوری های جدید و قابلیت‌های دیجیتال، ضروری است.
بانک‌ها نیازمند سیستم‌هایی هستند که بتوانند با اتکا به دانشی که از تجربه مشتریان به طور مداوم و یکپارچه در کلیه کانال‌ها بدست می‌آید، خدمات و محصولات خود را به مشتریان خود تخصیص دهند. معماری این سامانه‌های جدید باید قابلیت تفکیک بین داده‌های مشتریان و محصولات را فراهم نماید، و این امری است که ایجاد نمای 360 درجه از مشتریان را بسیار آسان‌تر می سازد.
تحول دیجیتال صنعت بانکداری در حال حاضر چه وضعیتی دارد؟
با وجود تلاش‌های بسیاری که توسط بانک‌ها در زمینه دگرگونی دیجیتالی در حال انجام است و انرژی زیادی صرف این مقوله شده است، هنوز هم کارهای زیادی باقی مانده است که لازم است انجام شود. زیرا بانک‌ها علاوه بر به‌کارگیری و استفاده از فناوری‌های جدید باید در مسیر تغییر فرهنگ سازمانی در سراسر سازمان خود نیز حرکت‌های جدی و اساسی داشته باشند.
در حال حاضر بیش از هر زمان دیگری، شاهد پیشرفت دیجیتالی در موسسات پیشرو، در زمینه تحول دیجیتال هستیم به طوری که این پیشرفت بیشتر حول محور بروزآوری و ارتقاء سامانه‌های بانکی مبتنی بر موبایل و تغییرات کمتر در لایه های زیرساختی و بک آفیس و به‌کارگیری فناوری‌های جدید و ابتکارات گسترده در سطح سازمان است.
همزمان با افزایش بودجه‌ها و پیاده‌سازی و اجرای فناوری‌های پیشرفته جدید، مالکیت فرآیند تحول دیجیتالی در بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری پیشرو، در چارت سازمانی آنها به سمت بالا در حرکت است، به‌طوری‌که در سازمان‌های بالغ‌تر هدایت روند دیجیتالی شدن توسط اعضای هیات مدیره یا حتی شخص مدیرعامل انجام می شود. همچنین تعاملات عملکردی متقابل بیشتری در بین موسسات و بانک‌های پیشرو در کسب و کارهای دیجیتالی، مشاهده می‌شود.
امروزه، درک چگونگی مدیریت سازمان‌های پیشرو در فرآیند سفر تحول دیجیتالی، برای رقابت آتی بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری (در هر مقیاسی که باشند)، از همیشه مهمتر است. بر اساس گزارشی که در ژانویه 2020 منتشر شده است، به طرز شگفت‌آوری مشاهده می‌شود که هنوز تعداد کمی از موسسات مالی (12٪) خود را “رهبران” تحول دیجیتالی محسوب می‌کنند و بخش دیگری از آنها (34٪) خود را ” پیروی‌کنندگان سریع ” می‌دانند، و (55٪) بقیه شامل آنهایی هستند که خود را “بازیگران جریان”، یا ” تعقیب‌کنندگان قافله” در جریان تحول دیجیتال، اظهار می‌نمایند.
کلام آخر اینکه، تحقق وعده تحول دیجیتالی، نیازمند استفاده از فناوری قدرتمند و همچنین اتخاذ رویکردی چابک با تفکر طراحی و ادغام سازمانی برای دگرگونی است.