تحول در بانکداری دیجیتال: باز تعریف CORE بانکی
مقاله پیشرو توسط عصربانک و با حمایت داتین ترجمه و باز تولید شده است. این مقاله اصول اصلی ایجاد تحول در فضای بانکداری دیجیتال، چالش‌های موجود و چگونگی حل این چالش‌ها را در کنار حداقل‌سازی اختلالات بررسی می‌کند. اصل این مقاله که توسط عصربانک و با حمایت داتین ترجمه و بازتولید شده است در فایل زیر آمده است:
مقاله تحول دیجیتال در بانکداری
صنعت بانکداری در دو دهه گذشته در حال مواجهه با تغییرات قابل توجهی بوده و این تحول سریع، سه موج زیر را ایجاد کرده است.
آغاز دوره تحول دیجیتال
اولین موج یعنی مصرف‌گرایی در اواخر دهه نود و پس از جهانی‌سازی با ادغام بازارها و ظهور ایده‌های کسب‌وکار جدید برای بانکداری آغاز شد. دومین موج شامل بانکداری بر مبنای وب و دات کام و محبوبیت مفهوم بانکداری در هر مکان و هر زمان بود و باعث کاهش شعب بانکی شد. موج سوم شامل سقوط مالی سال 2008 بود و طی آن فرایند وام‌های بانکی و مدیریت سرمایه‌گذاری تحت قوانین رگولاتوری قرار گرفتند. در اقتصاد عادی امروزی، بانکداری شامل مفهوم بانکداری بر مبنای نیاز و بانکداری هدف‌محور است که در آن نتایج بانکداری برای مشتریان اهمیت دارد و شخصی‌سازی محصولات و خدمات توسط بانک‌ها ارائه می‌شود.
این موج باعث ایجاد بانک‌های عصر جدید شده است که قابلیت امنیت بالاتر، تراکنش‌های بدون کاغذ و ردیابی با شاخص‌های دیجیتال را دارند. همچنین این موج، امکان ظهور فینتکها را فراهم کرد که در صنعت بانکداری سرمایه‌گذاری می‌کنند و از ناکارآمدی بانک‌ها سود می‌برند.
آیا بانک‌ها آماده هماهنگی با سرعت تغییرات و تحولات دیجیتال هستند؟ آیا بانک‌ها می‌توانند نقش‌شان را از تسهیل‌کننده فرایندها به مالک نتایج موثر تغییر دهند؟ آیا آن‌ها می‌توانند از تامین کننده مالی به ارائه‌دهنده راهکارهای مورد نیاز مشتریانشان تبدیل شوند؟
اجرای صحیح تحول دیجیتال
در حالی که لیمن (layman) معتقد است دیجیتال یک تجربه «قابل لمس» است، ولی این تعریف الزاماً درست نیست. مفهوم دیجیتال کاملاً مرتبط با فرهنگ است که شامل چشم‌اندازی از ابتدا، میانه و انتهای عملیات بانکی می‌شود.
طبق گفته مدیران ارشد، دیجیتال به معنی انجام درست، سریع و بدون خطای کارها است، این در حالی است که همزمان تجربه مشتری را بهبود دهیم و از افزایش هزینه‌ی عملیاتی جلوگیری کنیم.
ضرورت تحول بانکداری
بانک‌ها برای سرمایه‌گذاری، تحول در طول زمان، تطابق با تکنولوژی‌های جدید، ارائه تجربه بهتر و خدمات سریع‌تر تغییراتی را متحمل شدند. در حالی که هر روز با چالش‌هایی مانند تغییرات قوانین و مسائل ژئوپولوتیک بین‌المللی روبه‌رو هستند و همین حالا هم مسیری طولانی را طی کرده‌اند. ولی این تلاش‌ها کافی نیست و ایجاد تحول دیجیتال به دلایل زیر ضرورت دارد:
1. الگوهای رفتار مشتریان
مشتریان امروزی به فناوری آگاه هستند و از بانک‌ها انتظار بهبود تجربه را دارند؛ چون صنایع دیگر این انتظارشان را برآورده می‌کنند. برای مشتریان فقط این جالب نیست که بانک‌ها فرایندهای مالی‌شان را تسهیل کنند، بلکه از بانک‌ها می‌خواهند تا به‌طور کامل نیازهایشان را درک کنند.
طبق بررسی موسسه اینفوسیس (Infosys) در سال 2019 نزدیک به 80 درصد از پاسخ‌دهندگان بانک‌های آینده را به عنوان بازاری برای برطرف کردن همه‌ی نیازهای مالی در نظر گرفتند.
برای مثال، مشتریان ممکن است به دنبال درک این موضوع باشند که آیا بانک می‌تواند به آن‌ها در خرید خانه کمک کند، نه فقط این‌که واجد شرایط دریافت وام شوند. این یک تغییر الزامی است که در آن بانک‌ها باید با آژانس‌های املاک و ارائه‌دهندگان خدمات منازل همکاری کنند تا در زمان خرید منزل به مشتریان خدمات کامل‌تری ارائه دهد که این باعث بهبود تجربه مشتریان نیز می‌شود.
2. ضرورت توجه به فینتکها
در حال حاضر هیچ شرکت فین‌تکی کسب‌وکارهای بانکداری را تهدید نمی‌کند و صنعت بانکداری نگرانی در مورد کاهش سهم بازارش ندارد، مخصوصاً در بخش ارائه خدمات ضروری، سرعت و سادگی در ارائه. نگرانی بانک‌ها به دلیل فعالیت شرکت‌های سرمایه‌گذاری خطرپذیر است که سالانه با نرخ رشد 120 درصد در فینتکها سرمایه‌گذاری می‌کنند که این میزان در سال 2018 به میزان 40 میلیارد دلار بوده است و آن‌ها را قادر به گرفتن سهم بازار بانک‌ها می‌کند.
نزدیک به 60 درصد از پاسخ‌دهندگان در این بررسی اظهار کردند که احتمالاً برای درک تجربه مشتریان بهتر به استفاده از خدمات یک فین‌تک روی خواهند آورد.
3. سیستم‌های شبکه‌ای فناوری اطلاعات
مشتریان انتظار دسترسی فوری به محصولات و خدمات را دارند. همچنین بانک‌ها متوجه شده‌اند که دارایی‌های فناوری اطلاعات‌شان برای حمایت از تغییرات سریع در حال وقوع در فضای کسب‌وکارشان کافی نیست. بنابراین، بانک‌ها باید چشم‌انداز و فرایندهای فناوری اطلاعات‌شان را سازماندهی کنند تا با مدیریت ریسک‌های موجود، چشم‌اندازی بسازند که بتواند پاسخ‌گوی تغییرات جدید خدمات باشد.
دکتر اشوک هج (Ashok Hegde) مشاوره گزارش اینفوسیس توضیح می‌دهد که ارائه‌ی خدمات سریع و آسان به مشتری به کلیدهای اساسی در صنعت بانکداری تبدیل می‌شوند.
مسیر تحول، رویکرد چهار مرحله‌ای
1. حذف فرایندهای زائد
درک عمیق فرایندها ضروری است. با این حال، بررسی اینفوسیس نشان می‌دهد در حالی که همه بخش‌های خدمات بانکی از اهمیت فرایندها آگاه هستند، مکتوب کردن فرایندها، کنترل سیستم‌ها، اصول اجرایی و شفاف‌سازی موارد استثنا از بین رفته یا منسوخ شده‌اند. برای مثال، بانک‌ها اصل «چهار چشم» را اجرا می‌کنند که در آن هر فرایند وام دو بار مورد ارزیابی و اعتبارسنجی قرار می‌گیرد.
فرایندها می‌توانند برای غلبه بر مسائل موجود در همکاری میان سیستم‌ها و بخش‌های شرکت مورد استفاده قرار گیرند. تعیین کنید که آیا فرایندها ارزش‌افزوده‌ای برای چشم‌انداز مشتریان دارند، آیا آن‌ها ریسک را کاهش می‌دهند یا از دارایی‌ها حمایت می‌کنند. سیستم‌های مدیریت فرایندها را قوی‌تر و هر فرایند را اعتبار سنجی کنید.
2. ساده‌سازی مدیریت فعالیت‌ها
بانک‌های بزرگ به‌صورت میانگین 4000 تا 5000 فعالیت انجام می‌دهند. تکنولوژی امروز با قابلیت محاسبات چندگانه می‌تواند این فعالیت‌ها را به میزانی کم کند که قابل مدیریت باشد. می‌توان برای ارزیابی قابلیت فعالیت‌های هر فرایند یک ساختار حاکمیتی ایجاد کرد و به بررسی این موضوع پرداخت که داده در کجا وجود دارد، چگونه استخراج و متحول می‌شود. این امر بانک‌ها را قادر می‌سازد که تصویر روشن‌تری از موارد قابل حذف از فرایندها و فعالیت‌های فناوری اطلاعات‌شان داشته باشند. در نظر بگیرید که تعداد محدودی از داده‌ها در منبع وجود دارد و ساده‌سازی فرایند بهبود داده‌ها می‌تواند مزیت قابل توجهی برای فعالیت‌های بانکداری ایجاد کند.
3. ارزیابی زیرساخت کسب‌وکار
تعیین کنید که آیا فعالیت‌های فناوری اطلاعات می‌تواند حجم کسب‌وکارتان، روندهای تکنولوژی و رفتار مشتریان در دهه‌ی آینده را پشتیبانی کند. بنابراین فعالیت‌هایی که نمی‌تواند بانک را در جهت چشم‌اندازش حمایت کند، حذف کنید.
4. اجرای فعالیت‌ها بدون ایجاد اختلال در کسب‌وکار
هر فعالیت برنامه‌ریزی شده باید بدون بی‌ثبات کردن کسب‌وکار بانک انجام شود. رویکرد بیگ بنگ عملی نیست. یک دستورالعمل روشن در مورد آن‌چه که لازم است را تهیه کنید. یک تحول ایده‌آل در سه سال بانک‌ها را قادر می‌سازد تا ریسک را کاهش دهند و چشم‌انداز فناوری اطلاعات‌شان را برای ارائه‌ی خدمات بهتر و سریع‌تر به مشتریان تغییر دهند.
ارزیابی فرایند تحول
بانک‌ها می‌توانند فرایندهای داخلی‌شان را ارزیابی کنند یا از یک کارشناس ارزیاب که بتواند با درک بهترین فعالیت‌ها و تحلیل‌ها فرصت‌های ارتقا را شناسایی کند، استفاده کنند. فرایندهای بنچ‌مارک، ارزیابی و مقایسه با خدمات فینتکها ایده‌خوبی برای بانک‌ها ایجاد می‌کند. این کار به بانک‌ها کمک می‌کند درک کنند که چرا فینتکها در سطح بالایی فعالیت می‌کنند و نسبت بازده ریسک آن‌ها از بانک‌ها بالاتر نیست. البته فقط بررسی بهترین عملکردها برای بانک‌ها مزیت ایجاد نمی‌کند و باید آن‌ها را اجرایی کنند.
بانک‌ها باید از کسب‌وکارهای جست‌وجوگر به کسب‌وکارهایی با بینش عمیق حرکت کنند که البته این کار سختی است.
نتایج دیجیتال
تحول دیجیتال مزایای زیر را برای بانک‌ها در پی دارد:
1. افزایش سهم بازار
بانک‌ها می‌توانند خدمات بهتر، سریع‌تر و با هزینه‌ی کم‌تری به مشتریانشان ارائه دهند. آن‌ها می‌توانند بیش از آن‌که فرایندهایی برای رفع نیازهای مشتریان ایجاد کنند، نیازهای مشتریان را مشکل خودشان بدانند که این تفکر باعث وفاداری مشتری می‌شود.
2. افزایش سودآوری
از آن‌جایی که تحول دیجیتال منجر به کاهش هزینه‌ها می‌شود، بهبود در بازده سرمایه را به دنبال دارد. مهم‌تر از آن، هزینه تراکنش‌ها را کاهش می‌دهد و ورود فینتکها را آسان می‌کند.
3. تغییر فرهنگ
یک بانک می‌تواند فرهنگی را ایجاد کند که از هزینه، نیازهای مشتریان و کارایی سازمان آگاهی داشته باشد.
این یک وظیفه‌ی دشوار است چون بسیاری از سیستم‌ها، فرایندها و افراد با بانک رشد می‌کنند. ارزیابی انجام شده توسط گروه مشاوران بوستون روی شرکت‌هایی که در حال ایجاد تحول دیجیتال هستند، نشان داد که آن‌هایی که بر تغییر فرهنگشان تمرکز کرده‌اند، پنج برابر بیشتر از آن‌هایی است که تغییر فرهنگشان را نادیده گرفته‌اند، سود کرده‌اند. یک بانک می‌تواند در کاهش هزینه‌ها رهبر صنعت باشد و در عین حال کیفیت خدماتش را حفظ کند. تحلیل‌های ما از 50 بانک برتر نشان می‌دهد که بیشتر بانک‌های کارا دارای درجه‌ی بالایی از رضایت مشتریان هستند.
روبرو شدن با موانع مسیر
مهم‌ترین موانعی که بانک‌ها باید در مسیر ایجاد تحول دیجیتال بر آن غلبه کنند:
1. ترس از شکست
تحول یک هدف بزرگ است و ممکن است در سال‌های مختلف و با حضور ذی‌نفعان متفاوت و بودجه‌بندی سالانه انجام شود. ریسک تغییر ذی‌نفعان و مدیران طی این سال‌ها اغلب منجر به ترس می‌شود؛ ترس نداشتن بودجه و عدم تعهد از سوی مدیران.
طبق بررسی اینفوسیس در سال 2018 بودجه‌های ناکافی یکی از بزرگ‌ترین موانع تحول دیجیتال بوده است.
2. سندرم کوکن (Cocoon)
بر اساس این سندرم برخی بانک‌ها با شرایط موجود خود مشکلی ندارند و در برابر تغییر مقاومت می‌کنند. این طرز فکر به عنوان یک مانع عمل می‌کند و می‌تواند مانع بهبود بالقوه عملکرد شود.
3. فقدان قابلیت اجرایی
طبق مطالعه‌ی اینفوسیس در سال 2018، 36 درصد از پاسخ‌دهندگان اعلام کرده‌اند که فقدان استعداد، یکی از موانع تحول دیجیتال است. در این مورد جنبه‌های فرهنگی و مدیریتی در ورای موانع و مشکلات مدیریت برنامه‌ها قرار دارد. بنابراین سرمایه‌گذاری در
نیروی کار شرایط خوبی را برای کسب‌وکارها ایجاد می‌کند و به بانک‌ها در تلاش برای آینده روشن‌شان کمک خواهد کرد.
غلبه بر موانع
1. اعتبارسنجی نقاط قوت تیم
ارزیابی کنید که آیا استعدادهای موجود می‌توانند در یک محیط مبهم موفق شوند و در عین حال به اهداف و چشم‌انداز سازمان توجه مستمر داشته باشند. اگر نه، چنین اشخاصی را استخدام کنید یا از طریق فعالیت‌های استراتژیک چنین قابلیت‌هایی را ایجاد کنید.
2. کانال‌های ارتباطی را باز کنید
با لایه‌های کارکنان یعنی چند لایه پایین‌تر از مدیرعامل ارتباط داشته باشید. در این صورت، هر شخصی درک می‌کند که چرا بانک نیاز به تحول دارد ونقش آن‌ها در این تحول چیست؟ نیاز به تحول و هماهنگی با چشم‌انداز دیجیتال و تغییرات صنعت را به تبادل نظر بگذارید.
3. بانکتان را با دیگر بانک‌ها مقایسه کنید
مطالعات نشان می‌دهند که تنها 10 درصد از همه کسب‌وکارهای بزرگ به عمر 50 ساله می‌رسند ولی برای بانک‌ها این درصد می‌تواند کمی بیشتر باشد. البته فقط تعداد محدودی از آن‌ها صدمین سالگرد خود را جشن می‌گیرند و به رهبران صنعت خود تبدیل می‌شوند. بنابراین معیار مهم در صنعت بانکداری، توجه به ایده‌های جدید و تفکرات تازه می‌شود.
4. از وجود تعهد از بالا تا پایین سیستم مطمئن شوید
مطمئن شوید که ذی‌نفعان اصلی متعهد به حمایت از سازمان و تامین بودجه آن هستند تا از بروز مشکلات در مقاطع بعدی اجتناب کنید.