ادغام خدمات دیجیتالی و حضوری برای نسل بعدی مشتریان بانکی
در دوره دیجیتالی امروز، بانک‌ها و سایر سازمان‌های خدمات مالی با تغییر مداوم خواسته‌ها و انتظارات مشتری روبه‌رو هستند. البته به طور کلی مطالعات نشان می‌دهند که صنعت بانکداری و خدمات مالی نسبت به سایر صنایع، در تحولات دیجیتال و برآورده کردن نیازهای دیجیتالی مشتریان پیشرو هستند.
به گزارش گروه تحقیق و ترجمه عصربانک؛ هر نسلی از مشتریان موانع و چالش‌های جدید را به همراه دارد که بانک‌ها هنگام تحولات ساختاری باید آنها را در نظر بگیرند. تا به امروز، این تغییرات در بیشتر بخش‌ها تدریجی بوده‌اند. برای بانک‌ها مهم است که تقاضای مشتریان نسل Z (نسل اینترنت) را درک کنند و از قبل به منظور ارائه خدمات و قابلیت‌هایی که موج بعدی مشتریان به آن احتیاج دارند، برنامه ریزی کنند.
مطالعات نشان داده‌اند که مشتریان نسل اینترنت احتمالاْ دو برابر بیشتر از نسل قبلی از فروشگاه‌های اینترنتی و وب سایت‌ها استفاده می‌کنند.
سهولت و به هنگام بودن
مطالعات نشان داده‌اند که مشتریان نسل اینترنت احتمالاْ دو برابر بیشتر از نسل قبلی از فروشگاه‌های اینترنتی و وب سایت‌ها استفاده می‌کنند. بررسی این عادات خرید برای بانک‌ها ضروری است. علاوه بر این، اکثریت قریب به اتفاق مشتریان نسل Z (نسل اینترنت) به طور مداوم در رسانه‌های اجتماعی فعال هستند و حتی روش‌های جایگزین پرداخت فرد به فرد را ترجیح می‌دهند (به عنوان مثال اپلیکیشن پرداخت تلفن همراه ونمو (Venmo)، اپلیکشن پرداخت نقدی Cash App و غیره).
بنابراین بانک‌ها با استفاده از فناوری‌هایی مثل هوش مصنوعی (AI)، نسل پنجم شبکه تلفن همراه (5g)، رایانش ابری، اینترنت اشیاء (IoT) و غیره از قبل ابزارهایی برای انجام این کار در اختیار خواهند داشت. به عنوان مثال، با ادغام خدمات آنلاین هوش مصنوعی و بات مکالمه ML-driven بانک‌ها قادر خواهند بود تا با مشتریان نسل اینترنت آینده‌نگر ارتباط برقرار کنند و بر اساس نیازهای شناسایی شده هر مشتری، خدمات منحصر به فردی را به آنها ارائه دهند. مشتریان نیز می‌توانند با سهولت بیشتر نسبت به گذشته حساب‌های خود را مدیریت و نگهداری کنند. با یکپارچگی 5G و قابلیت‌های یادگیری ماشین، این خدمات به طور روزافزون به هنگام، ساده‌تر و شخصی سازی می‌شوند.
تعامل حضوری
در حالی که مطمئناً بانک‌ها برای کسب رضایت مشتریان نسل اینترنت باید بر روی فناوری‌های دیجیتال سرمایه‌گذاری کنند، یک مزیت منحصر به فرد برای تعامل حضوری و ارتباط بین یک بانکدار و مشتری نیز وجود دارد. به خصوص با تعاملات پیچیده‌تر مربوط به حساب، یک عامل اعتماد وجود دارد که حتی برای اکثر نسل‌های دیجیتال محور نیز نمی‌تواند توسط فناوری دیجیتال جایگزین شود. تعامل چهره به چهره در ایجاد اعتماد کاربر نهایی مهم است. علاوه بر این، تعامل چهره به چهره به منظور کمک به شرح خدمات پیچیده‌تر و تعهدات قراردادی با مشتریان نیز مهم است، به طوری که آنها بتوانند به طور کامل درک کنند که چه خدماتی به بهترین شکل با نیازهای آنها مطابقت دارد.
با توجه به همه اینها، روش‌هایی وجود دارد که فناوری می‌تواند به ساده کردن این تعاملات شخصی نیز کمک کنند و بانک‌هایی که با موفقیت از فناوری‌های جدید استفاده کردند گفته‌اند که این ابزار باعث افزایش اعتماد و وفاداری مشتری می‌شود. مطالعات اخیر نشان داده‌اند که %78 از مشتریان نسل اینترنت معتقدند که واقعیت افزوده (AR) و واقعیت مجازی (VR) تا پنج سال آینده تأثیر چشمگیری در نحوه مشاهده جهان خواهند داشت.
اینجاست که بانک‌ها باید به دنبال ارائه تجربیات حضوری به مخاطبان دیجیتال باشند. قابلیت‌های AR و VR می‌توانند در فرآیندهای بانکداری آنلاین ادغام شوند تا بدون نیاز به از دست دادن سهولت یا دستیابی بانکداری آنلاین، به ارائه این تجربه حضوری ارزشمند کمک کنند.
مشتریان بالقوه نسل Z می‌توانند از طریق بازاریابی اجتماعی بیش از حد شخصی شده با استفاده از هوش مصنوعی (AI) برای ارزیابی علاقه‌مندی‌ها (likes) و عدم علاقه‌مندی‌ها (dislikes) و موارد دیگر مورد بررسی قرار گیرند.
بانکداری به عنوان مشاور زندگی نسل Z
هوش مصنوعی (AI) می‌تواند ابزاری اساسی برای ارائه تجریبات بی‌نظیر در طول چرخه عمر مشتری نسل اینترنت باشد. به عنوان مثال، مشتریان بالقوه نسل اینترنت می‌توانند از طریق بازاریابی اجتماعی شخصی شده با استفاده از هوش مصنوعی (AI) در مورد علاقه‌مندی‌ها (likes) و عدم علاقه‌مندی‌ها (dislikes) و موارد دیگر مورد بررسی قرار گیرند.
هنگامی که رفتار مشتری جدید شناسایی شد، فناوری “مشتری خود را بشناسید”، نشأت گرفته از رابط برنامه‌نویسی نرم‌افزار کاربردی (API) و یادگیری ماشینی می‌تواند در عرض چند ثانیه به این مشتریان جدید کمک کند. پس از پذیرش، از قابلیت‌های “بهترین توصیه بعدی” می‌توان برای تحقق اهداف کوتاه مدت و بلند مدت عملی استفاده کرد. سپس بانک‌ها می‌توانند از هوش مصنوعی (AI)، داده‌های موقعیت جغرافیایی و موارد دیگر برای کمک به این مشتریان برای دستیابی به اهداف خود کمک کنند.
خواه از طریق ارائه مشاوره بر اساس تاریخچه مخارج و گزینه‌های ارزان‌تر جایگزین در تراکنش‌های روزانه مشتری یا از طریق توصیه‌های مبتنی بر بیش از حد خرج کردن و حذف تمایلات روزانه بیهوده باشد. اینها تنها چند مورد از روش‌های مختلفی است که می‌تواند با سهولت، سرعت و مشاوره مورد نیاز مشتریان نسل اینترنت به آنها در تمام چرخه حیات روابط بانک با مشتری کمک کند.
بانک‌ها باید بدانند که مشتریان نسل اینترنت در نهایت موفقیت یا شکست خود را رقم می‌زنند. بنابراین برای آماده‌سازی نسل بعدی مشتریان که ترجیح می‌دهند به صورت آنلاین و در لحظه کار کنند، نیاز به تحول واقعی و نوآوری است. بانک‌هایی که از زیرساخت‌های لازم برخوردارند، ده برابر بیشتر ازسرمایه‌گذاری انجام شه بهره‌مند می‌شوند و بانک‌هایی که تصمیم می‌گیرند مشتریان نسل Z (نسل اینترنت) را نادیده بگیرند، در نهایت کنار گذاشته خواهند شد.