چرا تحول بانکداری دیجیتال باید حول محور پرداخت متمرکز باشد؟
به گزارش گروه تحقیق و ترجمه عصربانک، تحول دیجیتال، به ویژه در دوران همه‌گیری کرونا موضوعی داغ و جالب توجه است. اما در حالی که تمرکز تا حد زیادی بر روی قابلیت‌های بانکداری از طریق تلفن همراه قرار گرفته است، زمینه دیگری، یعنی حوزه کارت‌های پرداخت وجود دارد که ایجاد تغییرات در آن برای مشتریان اهمیت بیشتری در پی خواهد داشت.
به منظور بررسی دقیق و عمیق این که چرا پرداخت‌ها برای بهبود تجربه مشتری دیجیتال بسیار مهم و تعیین کننده‌اند و این که چگونه آنها به عنوان یک عامل تمایز دهنده کلیدی برای بقا در عرصه رقابت در خدمات مالی ایفای نقش می‌کنند، اخیراً شرکت آندات (Ondot) مقاله‌ای را با مضمون زیر منتشر کرد: “چرا کارت‌های پرداخت باید در مرکز توجه تحول بانکداری دیجیتال باشند.”
پرداخت‌ها بزرگترین منبع تعامل بین بانک‌ها و مشتریان هستند
بین انجام خرید، پرداخت قبوض، فعال‌سازی کارت‌ها و …، 80٪ از تعاملات بانکی حول موضوع پرداخت‌ها می‌چرخند. یک مشتری متوسط حداقل دو بار در روز برای امور مربوط به پرداخت با بانک خود در تعامل و ارتباط است، که این الگوی تعامل آن را به تنها فعالیت بانکی بدل می‌سازد که تعاملات متعددی در یک روز را شامل می‌شود.
بنابراین، قابلیت‌های دیجیتال دیگر صرفا یک عامل تمایز برای بانک‌ها نیستند، بلکه یک ضرورت به شمار می‌روند. تقریباً نیمی از مشتریان (43٪) مدیریت دیجیتالی کارت خود را به عنوان عامل برانگیزاننده شماره یک در انتخاب کارت بانکی خود رده‌بندی و معرفی می‌کنند. ارائه‌دهندگان خدمات مالی که در بسته‌های خدماتی خود ابزارهای مدیریت کارت دیجیتال را ارائه ندهند، ممکن است در معرض خطر از دست دادن مشتریان‌شان به سایر ارائه دهندگانی قرار گیرند که این گونه ابزارها را ارائه می‌دهند.
بنابراین با پیشنهاد و ارائه ابزارهای دیجیتال مناسب، بانک‌ها می‌توانند مشکلات خاص مشتری را برطرف کرده و بهبود تجارب یکپارچه مشتریان موجب افزایش رضایت آنان شود.
غول‌های فناوری تهدیدهای واقعی برای بانک‌ها هستند
روزهایی که بانک‌ها فقط با سایر بانک‌ها رقابت می‌کردند، گذشته است. چالشگران صنعت فناوری از قبیل اپل، گوگل و سامسونگ وارد بازی خدمات مالی شده‌اند و تهدیدی جدی برای بانک‌های سنتی به شمار می‌روند. اپل‌پی، 114میلیون کاربر در سراسر جهان تا ماه سپتامبر سال 2019 داشت و محبوب‌ترین گزینه پرداخت تلفن همراه در ایالات متحده است. گوگل درصدد است پروژه حساب‌های متمرکز بر روی کارت‌های دیجیتال را در سال 2021 راه اندازی کند و سامسونگ اخیراً حساب کارت دبیت سامسونگ مانی (Samsung Money) خود را راه‌اندازی کرده است.
بعلاوه، مشتریان تمایل و اشتیاق بیشتری را برای تعامل با شرکت‌های فناوری برای خدمات بانکی نشان داده‌اند. یک نظرسنجی از مشتریان در اوایل سال جاری که از سوی شرکت آندات انجام گرفت نشان داد که 64٪ از آمریکایی‌ها خرید یا درخواست محصولات مالی از یک شرکت فناوری را بر یک ارائه دهنده خدمات مالی سنتی ترجیح می‌دهند. این میزان تمایل در بین مشتریان 18 تا 34 ساله به 81 درصد افزایش می یابد.
برایان رایلی، مدیر خدمات مشاوره اعتباری گروه مشاوره مرکاتور (Mercator Advisory Group)، این تمایل را در مقاله‌ای در مجله پیمنتز بازتاب داد: “بسیاری به فین‌تک‌ها به عنوان تهدیدی برای بانک‌های سنتی می نگرند، اما غول‌های فناوری چالش واقعی در این زمینه هستند.”
رایلی در این باره این نکته را هم افزود: روش‌هایی وجود دارد که بانک‌ها می‌توانند با توسل به آنها در این رقابت دوام آورند. “آنها باید به اندیشه‌ورزی درباره این موضوع ادامه داده، تمرکز خود را حفظ کنند و در نوآوری و ابتکار کُند عمل نکنند.”
این به معنای ایجاد تجارب پرداخت مجازی است که به اندازه ابزارهای ارائه شده توسط تحول آفرینان فناوری جذاب باشد. یک کارت پرداخت کاملا دیجیتال با چند مولفه اصلی و کلیدی می‌تواند به آنها در انجام این کار کمک کند.
تمامی بانک ها در هر اندازه ای می توانند کارت تمام دیجیتالی را فعال کنند
مشتریان خواستار تجربیات پرداخت بهتر، آسان‌تر، و سریع‌تر هستند و توانایی غول‌های فناوری در ارائه چنین تجربیاتی سطح انتظارات برای تحول دیجیتالی را بالا برده است. چهار مولفه کلیدی برای یک تجربه کارت کاملا دیجیتال وجود دارد که هر کدام از آنها با جزئیات بیشتر در مقاله آندات مورد بررسی قرار گرفته‌اند:
- دستیابی و استفاده از این کارت‌ها به سرعت قابل تحقق است.
- پیگیری نحوه هزینه کرد ساده و آسان است.
- مدیریت کارت به صورت سلف سرویس یکپارچه است.
- این کارت‌ها مزایا، امتیازات، مشوق‌ها، و جوایز جالب توجهی را نیز به همراه دارند.
به گزارش عصربانک، در حالی که بانک‌های بزرگ منابع بیشتری برای رقابت در اختیار دارند، این بدان معنا نیست که بانک‌های کوچک نمی توانند به سمت دیجیتالی شدن حرکت کنند. موسسات مالی در هر مقیاس و اندازه ای می‌توانند با همکاری با یک شرکت ارائه دهنده فناوری مالی مناسب سبد دارایی کارت خود را ارتقا بخشند.