پلتفرم بانکداری دیجیتال یکی از ملزومات تحول دیجیتال
مسعود خرقانی، معاون فناوری اطلاعات شرکت مهندسی صنایع یاس ارغوانی؛ صنعت بانکداری دوره تحول بی‌سابقه‌ای را پشت سر می‌گذارد. در دنیای امروز بانک‌ها سخت در حال تلاش برای دیجیتالی کردن خدمات، محصولات و فرآیندهای خود هستند تا به کمک استفاده از داده‌های موجود به روش معنی دارتر از گذشته، تجربه مشتریان خود را بهبود ببخشند. با این حال، اطمینان از زنده ماندن در بازاری که به سرعت در حال تغییر است و در جایی که رقابت از سوی شرکت‌های فین‌تک و غول‌های فناوری در حال افزایش است، یکی از مهمترین چالش‌ها را برای بانک‌ها بوجود آورده است. برای بقا در شرایط رقابتی امروز، بانک‌ها باید ضمن پیش‌بینی نیازهای مشتریان خود، خدماتی سریع، ایمن و مقرون به صرفه ارائه نمایند.
با این اوصاف تنها راهی که برای بقای بانک‌ها متصور است این است که به طورکامل تغییراتی را جهت نیل به بانکداری دیجیتال در خود ایجاد کنند. این موضوعی است که مورد تایید اکثر بانک‌ها قرار گرفته است و به همین جهت در این مسیر بسیاری از آنها بنا بر یک سری از ملاحظات، درجه‌ای از تحول دیجیتالی را که خود نیز در آن دارای نقش و جایگاه متناسبی باشند هدف‌گذاری نموده‌اند. تحول آفرینی (اختلال) دیجیتال در امور بانکی، بانک‌ها را ملزم می‌کند تا استراتژی‌های جدیدی را اتخاذ کرده و تغییرات اساسی در ناحیه عملکردی خود ایجاد نمایند.
بانکداری دیجیتال فراتر از داشتن یک برنامه یا وب سایت فانتزی است. بانکداری دیجیتال در واقع دیجیتالی کردن تمامی بانک و کلیه فعالیت‌ها، برنامه‌ها و عملکردهای آن در فضای مرتبط با لایه بیرونی (front end)، فضای مرتبط با لایه پشت صحنه (back end)، و ارتباط و اتصال هر دو محوطه (فضا) از طریق یک لایه میانی (middle layer) می‌باشد.
اواین گام برای بانک‌ها در مسیر تحول دیجیتال، ترسیم یک تصویر واضح از جایی است که به عنوان یک بانک می‌خواهند به آنجا برسند. برای اینکار نیازمند داشتن یک چشم انداز و استراتژی بلند مدت هستند که در واقع این انتخاب استراتژیک تعیین کننده مدل (مدل های) کسب‌وکاری آینده بانک و فناوری‌های مورد نیاز می‌باشد. برای کسب موفقیت در استراتژی تعیین شده، بانک‌ها به فناوری‌هایی در قالب یک پلتفرم بانکداری دیجیتال نیاز دارند.
پلتفرم (سکوی) دیجیتال چیست؟
فناوری‌های دیجیتال فرصت هایی را برای رهبران سازمانی فراهم می‌کنند تا در کسب و کار خود تجدید نظر کنند و تجارب بهتری برای مشتریان، کارکنان و شرکای اکوسیستم ایجاد کرده و تا حدودی هم در هزینه‌ها صرفه جویی داشته باشند. وقتی شرکت ها برای استفاده از این فرصت ها از طریق تحول دیجیتال اقدام می‌کنند، معمولا دو فعالیت اصلی را انجام می دهند: ساخت یک پلتفرم دیجیتال و ساخت یک مدل عملیاتی جدید. هر دوی این فعالیت ها باید همزمان اتفاق بیفتد، و یکی از خطاهایی که می تواند در تحول دیجیتالی یک سازمان انجام شود این است که توسعه و پیشروی خود را فقط محدود به تغییر در مدل عملیاتی و بدون توجه به لزوم تهیه یک پلتفرم دیجیتالی نماید. اتخاذ این رویکرد نادرست می تواند باعث شود بسیاری از ابتکارات تحول دیجیتال با شکست روبرو شوند.
تا به امروز تعاریف متعددی برای پلتفرم دیجیتال توسط شرکت‌های مشاور و سازمان‌های مختلفی که در زمینه‌های متنوعی فعالیت دارند و دارای دیدگاه‌های متفاوتی نیز هستند، بیان شده است. در ادامه چند به نمونه از آنها اشاره می‌گردد:
- پلتفرم دیجیتالی را می‌توان به مثابه سکویی برای بهبود تجربیات مشتریان، کارمندان و شرکا دانست.
- پلتفرم دیجیتال نرم‌افزار و فناوری مورد استفاده برای ترکیب و ساده‌سازی عملیات تجاری و سیستم‌های IT است. یک پلتفرم دیجیتال به عنوان ستون فقرات یک شرکت برای عملیات و تعامل مشتری عمل می‌کند.
- پلتفرم دیجیتال به سیستم‌ها و رابط هایی گفته می‌شود که معاملات بنگاه با بنگاه (B2B)، بنگاه با مشتری (B2C) یا حتی مشتری با مشتری (C2C) را به صورت یک شبکه تجاری یا بازار تسهیل می‌کند.
- پلتفرم دیجیتال ترکیبی از ابزارها و خدمات دیجیتال است که برای ارائه سرویس به گروه‌های مختلفی از کاربران ایجاد می شود تا از طریق تعامل و معامله در بین آنها ایجاد ارزش نماید. این سکو از فناوری‌های پیشرفته ای مانند هوش مصنوعی، رایانش ابری، یادگیری ماشین و غیره استفاده می‌کند.
- سکوی دیجیتال ایجاد و اسقرار فضایی در فناوری ابری امروزی است که تکامل نرم افزارها یا برنامه ها را آسان می‌کند. با این وجود به خودی خود یک محصول نیست. بلکه در واقع خدمات، برنامه ها و راه حل های موجود در پل فرم، آن محصولی است که مشتریان با آن تعامل و هزینه بهره برداری از آن را پرداخت خواهند کرد.
به زبان ساده، یک پلتفرم بانکداری دیجیتال، یک بانک سنتی را قادر می‌سازد تا سریعاً خود را به یک بانک دیجیتالی واقعی تبدیل کند.
سکوی بانکداری دیجیتال راهی است که برای تحول دیجیتالی در بانک‌ها باید طی شود
داشتن پلتفرم بانکداری دیجیتال (DBP) یک بانک را قادر می‌سازد تا روند تبدیل شدن به یک بانک دیجیتالی واقعاً اکوسیستم محور را آغاز کند. همچنین، پلتفرم بانکداری دیجیتال بانک ها را قادر می‌سازد تا بهینه‌سازی کسب‌وکارهای خود را تحقق بخشند و این در حالی است که تهیه و استقرار یک پلتفرم دیجیتال به عنوان یک نسخه (راه حل) واحد برای همه بانک‌ها مطرح نیست. به عنوان مثال برای بانک‌هایی که هدف استراتژی بانکداری دیجیتال خود را محدود و فقط معطوف به بهینه سازی کسب‌وکار فعلی خود می‌نمایند، فراهم کردن بستر چند کاناله در بانکداری، نیز راه حلی است که نیازشان را برآورده می‌کند.
پلتفرم‌های بانکداری دیجیتال، عملیات بانکی را دیجیتالی می‌کنند، تعاملات مشتری دیجیتال را تسهیل می‌کنند و به بانک ها امکان می دهند تعداد زیادی از محصولات مالی دیجیتال را ارائه دهند. شرکت کی پی ام جی می گوید “بر اساس روندهای موجود، پلتفرم‌های دیجیتال برای بانک ها و موسسات مالی در آینده به مدل تجاری مطلوب و غالب تبدیل خواهند شد.
پلتفرم‌های دیجیتال به مشتریان و مشاغل کوچک امکان اتصال به ارائه دهندگان خدمات مالی و سایر خدمات از طریق یک کانال آنلاین یا تلفن همراه را به عنوان بخشی مجتمع از فعالیت های روزمره آنها ارائه می دهند. یک سری عوامل وجود دارد که باعث ایجاد این تغییر می‌شوند. رقابت بازیگران غیر سنتی از درون صنعت بانکی و خدمات مالی، باعث تفکیک مداوم زنجیره ارزش بانکداری سنتی می شود. همچنین تفکیک محصولات مالی سنتی دشوارتر می‌شود، در حالی که گسترش پرتفوی محصولات، ویژگی‌ها و کانال‌ها برای بازاریابی، مدل‌های عملیاتی به طور فزاینده‌ای پیچیده و هزینه‌های بالاتری را ایجاد می‌کند. در نتیجه بسیاری از موسسات مالی پیشرو در حال انتقال از جهت گیری محصول به مشتری مداری با تمرکز بر ارائه تجربه متمایز مشتری به بازارهای هدف هستند.
گزینه‌های مختلف کدامند؟ و چگونه تعیین کنید که کدام پلتفرم با استراتژی شما مناسب‌تر است؟
انتخاب یک بستر بانکداری دیجیتال، که بتواند به دستیابی به اهداف تجاری و فناوری استراتژی بانکداری دیجیتال کمک کند، نیازمند سرمایه گذاری گسترده در زمان، منابع و سرمایه است. با این حال، بسیاری از بانک ها در رسیدن به این اهداف کوتاهی می‌کنند.
پلتفرم‌های بانکداری دیجیتال، دیجیتالی کردن انواع مختلفی از محصولات بانکی را مدیریت می‌کنند که ممکن است شامل خدمات حساب های تجاری، خدمات حساب های خرد، کارهای پشتیبان و پست صحنه بانک، و موارد دیگر باشد. بانک ها می توانند برای ارائه طیف گسترده ای از محصولات مالی از طریق چندین کانال دیجیتال، ملاقات مشتریان در محل زندگی و کار خود، و … به پلتفرم‌های بانکداری دیجیتال متکی باشند.
سه جهت اصلی وجود دارد که به رویکرد بانک در خصوص پلتفرم دیجیتالی کمک می‌کند:
مشتری مداری
یک پلتفرم بانکداری دیجیتال باید بتواند بانک را قادر سازد تا تجربیات بانکی جذاب کانال های بانکی و محصولات شخصی را که امروزه مشتری انتظار دارد فراهم نماید، وفاداری مشتری را تقویت کرده و موج جدیدی از نسل اول دیجیتال را جذب کند.
بهینه‌سازی داخلی
یک پلتفرم بانکداری دیجیتال باید بتواند زیرساخت موجود فناوری اطلاعات را مدرن تر نماید، فرایندهای تجاری را دیجیتالی و خودکار کند، کانال ها را یکپارچه و داده‌های مشتری را برای درک 360 درجه مشتری متحد کند.
آمادگی اکوسیستم
یک پلتفرم بانکداری دیجیتال باید بتواند با معماری مدرن و باز، به بانک ها امکان دهد که از طریق API ها و اهرم استفاده از فرصت های بانکی باز، به مشارکت با فین‌تک ها و موارد دیگر در اکوسیستم خود دست یابند. یک پلتفرم بانکداری دیجیتال قابل قبول برای آینده، همچنین باید نیازهای توسعه ای بانک در مسیر تحول دیجیتالی در دراز مدت را از طریق قابلیت‌های مدولاریتی و معماری انعطاف پذیر، پشتیبانی نماید.
قابلیت‌های اصلی یک پلتفرم بانکداری دیجیتال
انتخاب بهترین پلتفرم بانکداری دیجیتال برای کسب‌وکار بانک‌ها در آینده به ترکیبی ازعوامل بستگی دارد شامل: استراتژی دیجیتال بانک، آمادگی فنی و بودجه، معیارهای ارزیابی ارائه کننده (فروشنده) مانند تجربه جهانی و محلی، زمان اجرای پیشنهادی، استراتژی و نقشه راه توسعه های آتی فروشنده.
قابلیت‌های اصلی خود پلتفرم به عنوان یک مزیت مهم برای موفقیت در عصر دیجیتال عبارتند از:
- پاسخگویی سریع به ابتکارات دیجیتالی بازار
- بسته و محدود نبودن معماری، با قابلیت تنظیم بانکداری دیجیتال (قابلیت‌های مدولاریتی و معماری انعطاف پذیر)
- تجربه مشتری بر بستر Omni Channel
- مبتنی بر معماری میکروسرویس برای ثبات توسعه کسب‌وکار در آینده
- پشتیبانی کننده بانکداری باز
- یکپارچه سازی های در سطح سازمانی
اجزا و مولفه‌های پلتفرم دیجیتال
پلتفرم‌های دیجیتال به جای یک جهان مبتنی بر فرآیند، یک دنیای داده محور را فعال می‌کنند. این پلتفرم دیجیتالی از یک فرایند کسب و کار end to end لازم برای دستیابی به تجربه بهتر برای مشتریان، کارکنان و شرکا پشتیبانی می‌کند. یک پلتفرم دیجیتال معمولاً از چندین مولفه تشکیل شده است:
- یک موتور جمع آوری و وارد کننده داده
- یک موتور یادگیری ماشین بر اساس تراکنش ها برای انجام وظایف یا فعالیت های مبتنی بر قوانین
- یک موتور تحلیلی پیشرفته
- یک موتور هوش مصنوعی
- APIها یا ابزارهایی که به پلتفرم‌های دیجیتال اجازه می‌دهد تا با نرم افزارهای دیگر صحبت کنند
و ابزار نظارت بر انطباق‌های نظارتی
این مولفه‌ها باید برای ایجاد تجارب بهتر برای کاربران، همسو و یکپارچه شوند. از طریق این مولفه‌ها یک سازمان به سوی، طرز فکر متفاوت، الگوی استعدادی متفاوت، سازماندهی متفاوت و مجموعه ای متفاوت از سیاست‌ها و فرایندها سوق می‌یابد.
بازنگری و مهندسی مجدد مولفه‌های یک مدل عملیاتی، نیاز به یک تغییر عمیق و در کل سازمان دارد. این مقدار تغییر و ایجاد اختلال، اغلب باعث مقاومت می شود. بنابراین سوالی بوجود می آید که چگونه یک سازمان می تواند کاربران را به پلتفرم دیجیتال خود هدایت نماید؟
بسیاری از شرکت‌ها هنگام ساخت و مونتاژ سکوی دیجیتال خود از رویکرد فناوری‌گرا برای دستیابی به اهدافشان در زمینه تجارب بهتر برای مشتریان، کارکنان و شرکا استفاده می‌کنند، که این یک رویکرد غلط است و می‌تواند منجر به شکست باشد. حقیقت این است که فناوری‌های دیجیتال فی نفسه هیچ ارزشی ایجاد نمی‌کنند. قدرت آنها در ایجاد تغییر در نحوه عملکرد یک سازمان است و این مدل عملیاتی جدید است که ایجاد ارزش می‌کند.
کلام آخر اینکه، پلتفرم‌های دیجیتالی بر ساختارهای سنتی سازمانی، سیلوها، سیاست ها و سرمایه گذاری ها در حوزه فن آوری تاثیر می گذارند، تا مدل عملیاتی جدیدی را فعال کنند. موفقیت در ایجاد یا پیاده سازی یک پلتفرم دیجیتال، بستگی به فناوری‌های تشکیل دهنده آن ندارد، بلکه بستگی به پذیرش و مطابقت کاربران با آن پلتفرم دارد.