ارائه تجربه‌ای شخصی‌سازی شده به مشتریان بانک با اُمنی‌چنل
به گزارش گروه تحقیق و ترجمه عصربانک، بانک‌ها برای موفقیت و بقای خود به اُمنی‌چنل نیاز دارند. مشتری، از هر کانالی که استفاده کند، انتظار یک چیز را دارد؛ تجربه شخصی.
امروزه انتخاب یک استراتژی بازاریابی یکپارچه و ادغام شده، با هدف ارائه تجربه شخصی‌سازی شده به مشتری و ارسال پیام مورد نظر مشتری، در زمان مناسب از طریق کانال‌های مختلف بانکی، فقط یک ایده هوشمند بازاریابی نیست و یک استراتژی کلیدی برای تعامل با مشتریان و حفظ آنان به حساب می‌آید.
در عصر دیجیتال کنونی، مشتریان از انقلاب اُمنی‌چنل بهره‌مند شده‌اند و انتظار یک تجربه یکپارچه در هر جنبه از زندگی خود به ویژه موارد مالی را دارند. بانک‌ها به منظور حفظ ارتباط، پیشرفت و پیشتازی میان رقبا، باید با چالش غلبه بر کانال‌های پراکنده و حذف فاصله آنلاین و آفلاین دست و پنجه نرم کنند. این اقدام به چند روش امکان‌پذیر است.
یک مثال، انجام این کار از طریق سازماندهی تجربه‌های اُمنی‌چنل برای مشتریان بانک، دنبال کردن مسیر سفر مختص به هر مشتری و بهره‌گیری از داده‌های دریافتی برای پیش‌بینی نیازهای همواره در حال تغییر مشتریان و رفع آنها، میسر است.
تجربه شخصی‌سازی شده مشتری، یک مولفه کلیدی در رابطه بانک با مشتری محسوب می‌شود که قلب هر استراتژی بانکداری است و فرقی نمی‌کند کانال چه باشد – یک شعبه فیزیکی باشد و یا دیجیتالی (موبایل، شبکه اجتماعی، اینترنت). این ارتباط بایستی با کانال مورد استفاده مشتری تطابق داشته باشد.
استراتژی دیجیتال برای بانک‌ها
بنابراین، این رابطه، باید شامل صدا، مکالمه، فناوری و تحلیل داده باشد که به یک استراتژی بازاریابی یکپارچه و هم‌افزا تبدیل می‌شود. این استراتژی به شعبه انتقال می‌یابد؛ مکانی که ممکن است هر جنبه‌ای از تجربه مشتری در آن اتفاق بیفتد؛ از خوشامدگویی به مشتریان و مشاوره گرفته تا فروش محصولات و خدمت‌رسانی.
یک استراتژی دیجیتالی باید از جنبه انسانی غافل نشود و هدف آن حفظ حضور فیزیکی مشتری، ایجاد ارزش برای مشتری و همزمان، ارتقاء نقش مشاوران در زمینه مهارت‌ها باشد.
بانک‌ها نیاز دارند رویکردی برازنده مشتریان به آنها ارائه دهند. این اقدام با بازاریابی هدفمند امکان‌پذیر است که در آن یک پیام یا کمپین، مشتری خاص را در زمان مشخص هدف‌گذاری می‌کند تا هر نقطه تماس را به یک کانال ویژه برای هر نوع از مشتری تبدیل کند.
بدین ترتیب، بانک‌ها به راهکاری نیاز دارند که به آنها اجازه دهد بازاریابی و کمپین‌های اطلاع‌رسانی برای مشتریان بالقوه و فعلی خود را سامان‌دهی و مدیریت کنند. آنها هر روشی را که انتخاب کنند، نباید جنبه انسانی را نادیده بگیرند. برای مثال، در فرایند مکانیزه کردن خدمات در مقیاس بزرگ، نمی‌توان از اهمیت تماس انسانی غافل شد و این کار در عوض به یک تجربه یکپارچه واقعی و ارتقا یافته نیاز دارد.
در راهکار، بازاریابی اُمنی‌چنل، هر کانال به یک ابزار بازاریابی تبدیل می‌شود که قادر است پیامی یگانه را در راستای استراتژی بانک، در قالب طرح بازاریابی چند پیامی ارسال کند.
این نیز به نوبه خود موجب یک تجربه بانکداری جدید برای مشتری و بانک خواهد شد و نتیجه آن افزایش احتمال تعامل افراد با بانک است.
از هوش مصنوعی هراس نداشته باشید
بیشترین احتمال برای استفاده از هوش مصنوعی در بازاریابی، حول فرصت ارائه متناسب مفهوم شخصی‌سازی و ارتباط در مقیاس قرار دارد. وقتی مشتریان به بانک خود وفادار باشند و تراکنش‌ها و داده‌های رفتاری بیشتری جمع‌آوری شود، مشتری انتظار دارد تعامل وی با بانک، در سطح بالاتری، شخصی‌سازی شده و منحصر به فرد باشد.
بیشتر موسسات مالی و بانک‌ها آنچنان حجم عظیمی از داده دارند که نحوه استفاده موثر از آنها را نمی‌دانند، اما این مسئله به سرعت در حال تغییر است. امروزه، پلتفرم‌های تجربه مشتری و ابزارهای اتوماسیون، کاربرد داده به عنوان بخشی از اقدامات بازاریابی یک شرکت را بیش از پیش آسان ساخته‌اند.
برای مثال، داده می‌تواند به شما بگوید که چه کسی در حال سپرده‌گذاری برای یک خرید بزرگ است و به احتمال قوی نیازمند تاییدیه اولیه برای دریافت وام می‌باشد. داده می‌تواند به صاحبین کسب‌وکارها نیز کمک کند خدمات را قبل یا بعد از نیاز به آنها، شناسایی کرده و به آنها پیشنهاد دهد.
به گزارش عصربانک، تحول دیجیتال در بانکداری، قابلیت‌های بازاریابی اُمنی‌چنل را بیش از گذشته ارزشمند ساخته است. موسسات مالی دارای شعب فیزیکی و دیجیتالی، با بازاریابی اُمنی‌چنل می‌توانند بینش داده‌‌محور، بانکداری نوین و استراتژی‌های بازاریابی و فناوری‌های قوی در زمینه اتوماتیک کردن، را با یکدیگر ترکیب کنند و به سمت تطابق با انتظارات مشتریان خود در زمینه بانکداری پیش روند. بدین ترتیب، بانک‌ها ارتباطاتی موثر و پیشرفته در سطح بالا را میسر خواهند ساخت و مهم‌تر از آنها، روابط ماندگار با مشتری ایجاد خواهند کرد.