همه چیز درباره “فراز”، پلتفرم بانکداری دیجیتال بانک ایران زمین
بانک ایران زمین به عنوان یکی از بانک‌های خصوصی به دنبال عملیاتی سازی بانکداری دیجیتالی مبتنی بر پلتفرم یا همان Bank As A Platform (BAAP) است تا علاوه بر رفع نیازها و درخواست‌های مشتریان خود، در مسیر تحول دیجیتال به معنای واقعی گام بردارد. در همین راستا 160 پروژه در این بانک تعریف و به 15 مگا پروژه تبدیل شد، در حال حاضر 72 فرایند در قالب 40 سرویس در فراز ساده‌سازی شده و 60 ساعت برنامه آموزشی و 16 هزار نفر ساعت آموزش برای 4 هزار مشتری اجرا شده است تا پلتفرم فراز به عنوان یکی از 12 پلتفرم یکپارچه بانک ایران زمین به‌صورت پایلوت، از کانال‌های متنوع خدمات یکپارچه‌ای را به مشتریان ارائه دهد.
در ادامه عصربانک با فرهاد اینالویی، معاون فناوری اطلاعات بانک ایران زمین درباره این طرح تحول کلان بانک به گفت‌وگو نشسته است که در دو بخش منتشر خواهد شد. بخش اول را که بیشتر مربوط به سرویس‌های قابل ارائه به مشتری است در ادامه می‌خوانید:
نخسین پلتفرم بانکداری دیجیتال ایران زمین
اینالویی در ابتدا با معرفی پلتفرم فراز (فناوری روز ایران زمین)، گفت: «فراز، نخسین پلتفرم بانکداری دیجیتال این بانک است. همانطور که می‌دانید، بانکداری دیجیتالی یعنی بانکداری پلتفرمی که سرویس‌های جدیدی را از طریق پلتفرم به مشتریان می‌رساند. برای آنکه مفهوم بانکداری دیجیتال را روشن کنیم، پایلوتی را راهاندازی کردیم و سرویس‌های خود را در پلتفرم بانکداری باز بانک به نام IZBOOM (پلتفرم بوم بانک ایران زمین) قرار دادیم. در تحول دیجیتال شعار First simple then digital” “از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است و اساس این تحول ساده‌سازی و بهبود تجربه مشتری است تا فرایندها به‌گونه‌ای طراحی شود که مشتریان با چندکلیک به هدف برسند. برای تحقق این امر در بانک ایران زمین، 72فرایند را انتخاب و شروع به ساده‌سازی آنها کردیم و درنتیجه این فرایندها به تعداد زیادی میکروسرویس تبدیل شدند. تمام این میکروسرویس‌ها را در IZBOOM قرار دادیم و هرکسب‌وکاری به این پلتفرم متصل شود، می‌تواند از 72 فرایند بانکی در قالب 40سرویس استفاده کند.»
تفاوت فراز موبایلی و فراز وبی با اینترنت و موبایل بانک فعلی
معاون فناوری اطلاعات بانک ایران‌زمین، با تاکید بر اینکه پلتفرم فراز موبایلی و فراز وبی نیز در راستای تحقق بانکداری دیجیتال پیاده‌سازی شده است، افزود: «شاید ظاهر این دو پلتفرم با موبایل بانک و اینترنت بانک تفاوت چندانی نداشته باشد اما کارایی آنها بسیار متفاوت است. سعی کردیم بانکداری باز را معنی کنیم. برای روشن شدن موضوع تصور کنید که درحال حاضر کاربران می‌توانند اپلیکیشن‌هایی در حوزه‌های متفاوت همچون بیمه و گردشگری را دانلود کنند و آن را به پلتفرم‌های موبایل و وب فراز اضافه کنند یا حتی خدماتی را حذف کنند و به این صورت صفحه را برای خود شخصی‌‌سازی کنند. همچنین به کمک آمنی چنل (Omni channel)، کانال‌ها یکپارچه‌‌سازی شده‌اند و در هر کانالی می‌توان فرایندی را شروع و ادامه داد.»
4هزار نفر به پلتفرم فراز دسترسی دارند
اینالویی با تاکید بر اینکه نمی‌توان از روش‌های سنتی به سرویس‌های جدید رسید، ادامه داد: «یک آکادمی دیجیتال نیز راهاندازی کردیم و 62 ساعت ویدیو ضبط کرده‌ایم تا هر زمان مشتری که مشکل داشته باشد راه‌حل آن در قالب ویدیو یک دقیقه‌ای برای او ارسال شود.درحال حاضر 4هزار نفر به پلتفرم فراز دسترسی دارند که 2هزارنفر از آنها را کارمندان بانک و نیمی دیگر مشتریان منتخب هستند. این افراد به پلتفرم‌های آموزشی دسترسی دارند تا اگر به مساله‌ای برخوردند به‌راحتی بتوانند آن را حل کنند.»
ساده‌سازی80فرایند دیگر
او با اشاره به یکی دیگر از پلتفرم‌های بانک ایران زمین گفت: «طبق بخشنامه قبلی بانک مرکزی هر کسی قصد افتتاح حساب را داشت برای احراز هویت باید به شعب مراجعه می‌کرد. اما چندروز پیش اعلام شد که الزام حضور در شعب برداشته شده است. این امر به ما کمک می‌کند تا پلتفرم EKYC بانک ایران زمین بیشتر از گذشته وارد میدان شود و متقاضیان بتوانند افتتاح حساب را غیرحضوری انجام دهند. تاکنون12پلتفرم را در پایلوت بانکداری دیجیتال راهاندازی کرده ایم که کامل نیستند اما زنجیره خدمات آنها کامل است. به همین دلیل به آنها پایلوت گفته می‌شود. برای مثال از طریق دستیار صوتی در حال حاضر می‌توان 9سرویس دریافت کرد که باید این تعداد افزایش پیدا کند. قصد داریم تا پایان سال 1400 تمام فرایندهای بانکی قابل دیجیتالی شدن را به پلتفرم اضافه کنیم تا اگر مشتری به پلتفرم موبایل مراجعه کرد تمام سرویس‌ها را دریافت کند و دیگر نیازی به مراجعه به شعبه برای خدمات بانکداری نباشد. در واقع شعبه را از مرکز خدمات به مرکز ارتباط با مشتریان ارتقا میدهیم. تا خرداد ماه 80فرایند دیگر را ساده‌سازی و دیجیتالی می‌کنیم.»
پرداخت غیرحضوری تسهیلات فقط در 7 دقیقه!
معاون فناوری اطلاعات بانک ایران‌زمین، افزود: «به‌دنبال این هستیم تا فرایند تسهیلات‌دهی را غیرحضوری کنیم. پرداخت تسهیلات در قبال مسدود سازی سپرده به‌زودی در بانک ایران زمین در 7دقیقه انجام خواهد شد. به دلیل اینکه در کشور اطلاعات سامانه‌های اعتبارسنجی ناقص است، نمی‌توان تسهیلات را بدون تضمین نگهداری سپرده به صورت غیرحضوری ارائه کرد. بانکداری باز چون نوعی پلتفرم باز است با پلتفرم‌های جانبی دیگر نیز سروکار دارد. بنابراین سایر سرویس‌های بانکی و زیر ساختی نیز برای برای تجربه دیجیتالی باید آماده شود. برای‌مثال برای افتتاح حساب باید از سرویس سازمان ثبت احوال استفاده کرد. دولت در این زمینه باید بیشتر کار کند و خدمات خود را بر روی پلتفرم‌ها قرار دهد. زیرا صاحب اصلی اطلاعات مشتریان هستند نه بانک و سازمان‌های دولتی.»
خدمات پلتفرم فراز
اینالویی در پاسخ به این سوال که پلتفرم فراز چه امکاناتی به فین‌تک‌ها و مشتریان ارائه می‌کند، گفت: «مشتری می‌تواند افتتاح حساب غیرحضوری انجام دهد و کارت بانکی و دسته چک را نیز دریافت کند. همچنین به‌زودی امکان اخذ تسهیلات را نیز فراهم خواهیم کرد. برای فین‌تک‌ها نیز این امکان را فراهم کردیم تا به IZBOOM متصل شوند و به کمک ویجت های آماده بتوانند از 200سرویس بانکی استفاده کنند. به نظر من IZBOOM بهشت فین‌تک‌هاست. درحال حاضر حدودا 70فین‌تک با بانک ایران زمین همکاری می‌کنند.»
بهترین نمونه پلتفرم بانکداری دیجیتال کشور
او در رابطه با اینکه چرا بانک ایران زمین ادعا می‌کند اولین پلتفرم بانکداری دیجیتال کشور را راهاندازی کرده است، بیان کرد: « 12پلتفرم یکپارچه (وب، موبایل، صوتی و…) را راهاندازی کرده‌ایم. چنین نمونه‌ای را تاکنون در کشور نداشته‌ایم. ما ادعا می‌کنیم اولین پایلوت بانکداری دیجیتال را راهاندازی کرده‌ایم. زمان زیادی برای ساده‌سازی فرایندها طی کردیم و برای بهبود UX و UI وقت زیادی صرف کردیم و برنامه‌نویس استخدام نکردیم، بلکه از کسانی استفاده کردیم که به دید مشتری به پلتفرم می‌نگریستند. همچنین یک زیرساخت داده‌ای آماده کردیم که باید به مرور تکمیل شود. بنابراین VIEW 360 از مشتری را ایجاد کرده‌ایم که تابستان سال آینده نهایی خواهد شد. این زیرساخت اطلاعات مشتریان و نحوه رفتار آنها را بررسی می‌کند و با توجه به آن سرویس‌هایی را در پلتفرم فراز به مشتریان ارائه می‌کند. فرایند جمع‌آوری و پردازش کلان‌داده طولانی و پیچیده است برای اینکار یک شرکت داخلی تاسیس کرده‌ایم.البته اول بودن را مزیت نمیدانیم بلکه بهترین بودن و ارائه خدمات با کیفیت اولویت ماست.»
اهمیت خدمات سلف سرویس در تحول شعب
اینالویی در پایان با اشاره به نقش خدمات سلف سرویس در تحول شعب، بیان کرد: «بهترین جایگزین برای پرکردن جای خالی شعب، خدمات سلف سرویس بانکی است. فرض کنید مشتری بخواهد در شهری که هیچ شعبه‌ای از بانک ایران زمین وجود ندارد کارت بانکی دریافت کند یا پولی را در حساب خود سپرده کند. بدون خدمات سلف سرویس نمی‌توان این نیازها را رفع کرد. به همین خاطر است که فرایند رسیدن به بانکداری دیجیتال از بانکداری سلف سرویس می‌گذرد. البته در آینده پول نقد و کارت بانکی حذف خواهد شد و خدمات سلف سرویس نیز تغییر شکل خواهد داشت. اما تا آن زمان باید تعداد شعب را کاهش و خدمات سلف سرویس را افزایش دهیم تا ارتباط با مشتریان قطع نشود. بانکداری خرد می‌تواند از طریق فراز و مکمل آن یعنی خدمات سلف سرویس در اختیار مشتریان قرار گیرد. مهم‌ترین وظیفه کارمندان بانک، ارتقای سواد دیجیتالی و ارائه مشاوره بانکی است. در حال حاضر تنها 3درصد از تراکنش‌های بانک ایران زمین در شعب انجام می‌شود و 97درصد آن در خارج از شعبه اتفاق می افتد. با حذف شعب بانکی مشکلی رخ نخواهد داد اما خدمات بانکی باید در همه جا در دسترس باشد. در این راستا در بانک ایران زمین حدودا 50دستگاه خودگردان را برای استفاده مشتریان در شعب و مراکز تجاری نصب کرده است.»
بخش بعدی مصاحبه به زودی منتشر می‌شود.