از خدمات قابل ارائه مرکز تماس فن آوا کارت تا عمده دلایل تماس مشتریان
امروزه مراکز تماس کسب‌وکارهای مرتبط به امور مالی و پرداخت، یکی از مهم‌ترین بخشهای سازمان و دروازه تعامل مستقیم و ارتباط مؤثر با مشتریان است. هدف این مراکز پاسخگویی دقیق و رفع درخواست‌ها و نیازهای تعداد بیشتری از مشتریان در سریع‌ترین زمان ممکن و با کمترین هزینه است.
در این راستا مرکز تماس شرکت فن‌آوا کارت از سال‌ها پیش با هدف ارائه خدمات پاسخگویی مناسب به کلیه پذیرندگان و کاربران ابزارهای پذیرش به صورت 24*7 راه‌اندازی شده است. ما در عصربانک برای آشنایی بیشتر با خدمات مرکز تماس فن آوا کارت با مجید اسحاقی، مدیر این مرکز به گفت‌وگو نشسته‌ایم که شرح آن را در ادامه می‌خوانید.
نقش مرکز تماس شرکت فن آوا کارت
اسحاقی در ابتدا با تاکید بر اینکه مراکز تماس به عنوان واحد پشتیبان خدمات ارائه شده، نقش پررنگی را در ایجاد تعلق خاطر در مشتریان ایفا می‌کنند، گفت: «در بازار رقابتی شرکت‌های PSP، ارتباط با مشتریان و پاسخگویی به نیاز پذیرندگان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. با توجه به این امر شرکت فن‌آوا کارت، مرکز تماس خود را با هدف ارائه خدمات پاسخگویی مناسب به کلیه پذیرندگان و استفاده‌کنندگان از ابزارهای پذیرش به صورت 24*7 راه‌اندازی کرد.»
او ادامه داد: «مرکز تماس شرکت فن آوا کارت فعالیت خود را از سال 1389 آغازکرد و با رشد سهم بازار و توسعه فعالیت، از طریق استقرار تیم سوپروایزر، تیم کنترل کیفی، ابزار و سیستم‌های جمع‌آوری، به‌روزرسانی اطلاعات پذیرندگان، سامانه مانیتورینگ و ردیابی تراکنش‌ها اقدام به افزایش کیفیت خدمات در سه شیفت کاری نمود.»
خدمات مرکز تماس شرکت فن‌آوا کارت
اسحاقی پاسخگویی شفاهی، مستندسازی و هدایت مشکلات به واحدهای متولی، پیگیری و رفع موضوعات مالی، دریافت نظرات و پیشنهادات، اطلاع رسانی در خصوص وقایع و رویدادهای جدید، راهنمایی و ارائه آموزش های لازم را از جمله خدمات مرکز تماس شرکت فن‌آوا کارت برشمرد که جلب رضایت و دستیابی به مشتریان را بیش از پیش تسهیل می‌کند.
مدیر مرکز تماس شرکت فن آوا کارت با اشاره به اینکه رشد کسب‌وکارها و تغییرات حوزه فناوری، سازمان‌ها را ملزم به سرمایه‌گذاری برای پاسخگویی به نیاز مشتریان می‌کند، افزود: «کسب و کارها برای ادامه حیات باید از طریق به‌کارگیری تجهیزات و سیستم‌های پیشرفته و ارائه آموزش‌های دوره‌ای نیروی انسانی، سطح دسترسی به خدمات خود را ارتقاء دهند. شیوع ویروس کرونا باعث تغییرات ناگهانی در شرایط فعالیت تمامی کسب‌وکارها شد. در این دوران علیرغم تعطیلی بخشهای مختلف، مرکز تماس شرکت فن‌آوا کارت همواره در حال فعالیت بود و کارشناسان در کمترین زمان خود را با شرایط دورکاری تطبیق دادند.»
خدمات تخصصی مرکز تماس شرکت فن آوا کارت
اسحاقی در پاسخ به سوال عصربانک مبنی بر اینکه مرکز تماس شرکت فن آوا کارت چه خدمات تخصصی ارائه می‌کند، توضیح داد: «در حال حاضر کارشناسان مرکزتماس فن‌آوا با بهره‌گیری از 22 میز تماس و به‌صورت 24*7 در حال ارائه خدمات تخصصی به پذیرندگان و مشتریان هستند که از جمله آنها می‌توان به پاسخگویی سریع به سوالات مشتریان و پذیرندگان، پیگیری رفع مغایرت‌های مالی و بررسی وضعیت تراکنش‌ها، دریافت نظرات، پیشنهادات و ارائه آنها به واحدهای ذیربط، دریافت شکایات و پیگیری مستمر تا حصول نتیجه، ارزیابی کیفیت و کمیت خدمات ارائه شده، اطلاع‌رسانی در خصوص طرح‌ها و رویدادهای جدید، شناسایی و ارزیابی نیاز جدید پذیرندگان و روندهای جدید بازار و بازاریابی اشاره کرد.»
دلایل اصلی تماس با مرکز تماس شرکت فن آوا کارت
او در رابطه با دلایل مختلف ارتباط مشتریان با مرکز تماس شرکت فن آوا کارت گفت: «کارشناسان تلاش می‌کنند تا نیاز پذیرندگان طی اولین تماس و در حد امکان به‌صورت تلفنی بر طرف شود و در صورت ضرورت به حضور پشتیبان، آنها را به نمایندگی مرتبط با پذیرنده ارجاع می‌دهند. نیاز پذیرنده به ملزومات، خطاهای نرم افزاری، مشکلات سخت افزاری، راهنمایی و کارکرد پایانه فروش و بررسی وضعیت تراکنش‌ها بیشترین عواملی است که مشتریان برای رفع آنها با مرکز تماس شرکت فن آوا کارت ارتباط برقرار می‌کنند.»
بهبود کیفیت خدمات مرکز تماس شرکت فن آوا کارت
او در پاسخ به سوال دیگر عصربانک مبنی براینکه شرکت فن آوا کارت چه برنامه‌های آموزشی پیش‌بینی کرده است، بیان داشت: «از جمله اهداف توسعه‌ای در هر مرکز تماس، توسعه توان منابع انسانی است. بنابراین تقویم آموزشی فن آوا کارت با محوریت موضوعاتی از قبیل؛ اصول و فنون مذاکرات، مدیریت و تکنینک‌های کنترل بحران، تکنینک‌های عارضه‌یابی و شناسایی دقیق مشکل، راهکارهای کسب رضایتمندی مشتری، اصول بازاریابی تلفنی، تکنیک‌های مدیریت زمان، تکنیک‌های دریافت اطلاعات از پذیرنده، گزارش‌سازی با اکسل به‌صورت سالیانه اجرا می‌شود.»
اسحاقی در پایان افزود: «همچنین برای توسعه سامانه‌های مدیرت ارتباط با مشتریان برنامههایی برای کاهش تماس‌های ازدست رفته و برگشتی، کاهش زمان انتظار در صف، افزایش رضایتمندی، کاهش فرسایش نیروی انسانی، افزایش تماس‌های خروجی و ارائه خدمات متناسب با پذیرنده از طریق هوشمندسازی پیش‌بینی شده است.»