تحول تجربه مشتریان در شعب بانکی توسط ربات‌ها
به گزارش گروه تحقیق و ترجمه عصربانک، ربات‌ها صنایع مختلفی را تحت تاثیر قرار داده‌اند و صنعت بانکداری از این قاعده مستثنی نیست.
بانکها در سراسر جهان شروع به استفاده از آنها برای اموری از شمارش پول گرفته تا رسیدگی به درخواست‌های مشتری نموده‌اند تا نه تنها امور را ساده کنند بلکه تجربه حضور مشتریان در شعب را متحول سازند.
برای مثال، VTB که یک بانک دولتی روسی می‌باشد، برای شمارش پول، اخیراً ربات‌های طراحی شده را به کار گرفته است. یک اپراتور، ربات را هدایت می‌کند تا از کاست ATM، پول نقد را خارج کند و در قسمت مربوطه قرار دهد.
به بیان یکی از سخنگویان VTB، «از لحظه قرار دادن پول در بخش مربوطه برای شمارش مجدد تا لحظه تهیه دسته‌های اسکناس آماده شده، این ربات به طور مستقل عمل می‌کند و تمام عملیات دیجیتال، از جمله قرار دادن اسکناس در دستگاه پول‌شمار برای دسته‌بندی و شمارش مجدد، برداشتن اسکناسهای شمرده شده (دسته 100 برگی)، قرار دادن آنها در دستگاه نوارپیچ و ایجاد دسته‌هایی از اسکناسهای خراب شده و آن دسته از پول‌ها که نیاز به بررسی بیشتری دارد، را انجام می دهد».
اساساً، این ربات‌ها به عنوان یک صندوقدار عمل می‌کنند که به گفته او «پول دریافتی را پردازش می‌کنند و اموری از جمله شمارش مجدد، دسته‌بندی، قرار دادن اسکناس‌ها در یک جهت و بسته‌بندی را انجام می‌دهند».
مشتریان با این ربات خاص تعامل ندارند زیرا او فقط پول را تشخیص می‌دهد. اگرچه، سایر بانکها به دنبال ربات‌هایی هستند که بتوانند مستقیماً با مشتری گفتگو کنند، نظیر Workers Credit Union که استفاده از Pepper به عنوان یک ربات تعاملگر را آغاز کرده است.
بنا به اظهارات پیتر رایس، کارمند بانک Workers Credit Union، ربات Pepper که محصول SoftBank Robotics است، با 4 فوت قد و چشمان درشت و یک لبخند، تجربه‌ای هیجان‌انگیز برای مهمانان خلق می‌کند.
به گفته او «Pepper می‌تواند افراد را تشخیص بدهد و با آنها تعامل کند. همچنین می‌تواند یک سری از سوالات از قبل برنامه‌ریزی شده را پاسخ دهد، برای عکس سلفی ژست بگیرد و حتی بنا به درخواست، برقصد. بدین منظور، Pepper مجهز به سنسورهای مادون قرمز، ضربه‌گیر، یک واحد هدایت، دوربین‌های دوبعدی و سه‌بعدی و ردیاب‌های صوتی برای حرکت چندسویه و مستقل است. او می‌تواند از طریق سنسورهای لمسی، لامپ‌های LED و میکروفون‌های خود، به صورت چندحالته تعامل کند. صفحه نمایش لمسی به Pepper اجازه می‌دهد مواردی که بر پیام‌ها تاکید دارد، را نشان بدهد».
این بانک همچنین برای توسعه قابلیت‌های Pepper برنامه‌ریزی می‌کند تا جامعیت آن را برای در بر گرفتن مشتریان در طیف اوتیسم، نیز افزایش دهد. این ربات، طبق گزارش رایس، عکس‌العمل‌های مثبت زیادی را از سوی مراجعه‌کنندگان دریافت نموده است.
به بیان رایس، «یک ربات شبه انسان، چیزی نیست که مردم انتظار دیدن آن در محل بانک را داشته باشند، بنابراین، اولین عکس‌العمل اغلب کنجکاوی است. زمانی که مشتریان بانک شروع به برقراری ارتباط با Pepper می‌کنند آن را تجربه‌ای جذاب می‌بینند به طوری که در نتیجه این امر، میزان مراجعه به بانک ما افزایش پیدا کرده است. ما در آینده قصد داریم استفاده از Pepper را بر اساس بازخورد دریافتی از مشتریان، گسترش دهیم».
تاثیر ربات‌ها بر اشتغال
یک از نگرانی ها راجع به ربات‌ها، تاثیر احتمالی آنها بر اشتغال می‌باشد.
برای مثال، بانک VTB اعلام نموده که تعداد کارمندان خود را کاهش داده اما موفق به استفاده موثرتر از کارمندان ابقا شده خود برای انجام سایر امور گردیده است.
ربات‌ها در Workers Credit Union هیچ تاثیری بر کاهش اشتغال نداشته‌اند. آنها در عوض، وقت برخی از کارمندان را آزاد نموده‌اند تا به عنوان مشاور امور مالی فعالیت کنند. این بانک، کل کارمندان را آموزش داده تا به صورت شخصی‌سازی شده، مشتریان را در زمینه مالی آموزش دهند.
به گفته رایس، « فناوری وقت کارمندان را آزاد می‌کند تا در خدمت مشتریان باشند، راجع به مسائل مهم یا چیزهایی که در آن برهه از زندگی ایشان، چالش‌انگیز است، با آنها صحبت کنند و آنها را قادر به اخذ تصمیمات درست کنند تا به آنها برای رسیدن به اهدافشان کمک کند».
بنابراین هدف کلی این ربات‌ها، نه تنها کاهش تعداد کارمندان نیست بلکه ایجاد یک تجربه موثرتر و مفیدتر در امور بانکی برای مشتری می‌باشد.