پاسخگویی بانک ملی به سوالات بانکی مشتریان در برنامه “پژواک”
در چند سال اخیر با گسترش روزافزون استفاده از گوشی‌های هوشمند و شبکه‌های اجتماعی در ایران، بانکها نیز در فضای مجازی و شبکه‌های اجتماعی حضور چشمگیری داشتند و از این بستر جدید و مدرن برای معرفی سرویس و خدمات، انتشار اخبار، نظرسنجی و دریافت نظرات، پیشنهادات و انتقادات مشتریان استفاده کرده‌اند، بطوریکه در حال حاضر اکثر بانکها در شبکه‌های مجازی حضور دارند و میزان دنبال کنندگان صفحه هر بانکی به نوعی نشان‌دهنده میزان کیفیت، کمیت و اثربخشی محتواهای آن بانک در بستر مجازی است.
در همین رابطه بانک ملی نیز در فضای مجازی و مخصوصاً شبکه‌های اجتماعی حضور چشمگیری دارد و بررسی‌های آماری اخیر نشان می‌دهد این بانک با اختلاف زیاد از بانک‌های دیگر در 4 بستر خبری، اینستاگرام، تلگرام و توییتر در صدر حجم محتوای منتشر شده برای آگاهی مردم و مشتریان قرار دارد.
پاسخ به سوال مشتریان در بستر شبکه‌های مجازی
حتما برای شما هم پیش آمده که سوالی در حوزه خدمات و طراح‌های متنوع بانکی داشته‌اید ولی نمی‌دانستید که چگونه و از چه شخصی و کجا سوال خود را بپرسید.
زمانی که مشتریان بانکی دچار یک مشکل بانکی می‌شوند یا به سوالی برمی‌خورند، مطمئنا بهترین فردی که می‌تواند به آن سوال بانکی پاسخ دهد یک کارشناس بانکی است. ولی یک کارشناس بانکی همیشه در دسترس نیست، مخصوصا هنگامی که به شعبه بانکی دسترسی نداشته باشید و یا امکان تماس با مراکز تماس وجود نداشته باشد. پس در این موارد چگونه می‌توان به کارشناس بانکی دسترسی پیدا کرد؟
از جمله کانال‌های ارتباطی و پاسخگویی به سوالات مشتریان، تماس مرکز ارتباط با مشتریان و یا حضور در شعب بانکی است. ولی بانک ملی در برنامه جدیدی با عنوان ” پژواک” بصورت گفت و گوی زنده اینستاگرامی با یک کارشناس بانکی، به سوالات مشتریان در مورد یک طرح بخصوص بانک پاسخ می‌دهد.
پژواک برنامه گفتگوی زنده کارشناسان بانکی با مردم است که سه شنبه هر هفته ساعت 15 به صورت مستقیم در صفحه رسمی اینستاگرام بانک ملی ایران پخش می‌شود. در این طرح، کارشناسان مختلف درباره طرح‌ها و سرویس‌های متنوع بانک ملی با مشتریان بصورت زنده صحبت می‌کنند و مشتریان می‌توانند سوالات مرتبط به موضوع لایو را در کامنت بپرسند تا در لایو مطرح شود.
این برنامه هر هفته با موضوعی خاص تولید می‌شود و مردم می‌توانند سوالات خود درباره موضوع آن هفته را مطرح کنند که موضوعات هفتگی این برنامه هم بنا به درخواست مشتریان تعیین می‌شوند.
این روش جدید پاسخگویی که بستر آن در شبکه‌های اجتماعی اینستاگرام است علاوه بر اینکه بصورت آنلاین به سوال مشتریان متعددی در لحظه و بصورت جمعی پاسخ می‌دهد، باعث افزایش رضایت مشتریان می‌شود، تجربه کاربری و تعامل مشتری با بانک را ارتقاء می‌دهد و می‌تواند راهکار مناسبی برای صرفه‌جویی در زمان صرف شده کارکنان شعبه و مراکز تماس برای پاسخگویی به مشتریان باشد.
مشتریان بانک می‌توانند برای اطلاع از موضوع هر هفته و مشاهده برنامه با مراجعه به صفحه رسمی اینستاگرام بانک ملی به آدرس Bankmelli1307 این برنامه را مشاهده کنند.