تجربه مشتری در مترقی‌ترین موسسات مالی

در یک اکوسیستم بانکی که در حال تغییر به سمت تحویل دیجیتال است، ضروری است که موسسات مالی قدیمی از داده‌ها، تجزیه و تحلیل و فناوری‌‌های مدرن برای توانمندسازی کارکنان با ابزارهایی برای شخصی‌‌سازی تجربیات مشتری و تصمیم‌گیری سریع استفاده کنند. برای انجام این کار، باید پلت‌فرم‌‌های جدیدی ایجاد شود که به تیم‌‌ها در سراسر سازمان اجازه دهد به داده‌ها، بینش‌‌ها و ابزارهایی برای ارائه خدمات بهتر به مشتری دسترسی داشته باشند. همچنین باید به کارمندان آموزش‌های لازم برای تحقق وعده شبکه تحویل ترکیبی ارائه شود.

 ایجاد مزیت  رقابتی با  توزیع  ترکیبی

ارائه محصولات و خدمات با استفاده از کانال‌های دیجیتال و فیزیکی برای بانکداری تازگی ندارد. تغییر به سمت دیجیتال، با حفظ گزینه‌های تعامل حضوری، توسط اکثریت قریب به اتفاق موسسات مالی طی دهه گذشته ارائه شده است. با این حال، تفاوت در این است که مصرف‌کنندگان انتظار تجربه بسیار بهتری را دارند با وجودی که آنها تصمیم به تعامل دارند. آنها می‌خواهند تجربه یکپارچه‌‌تری در کانال‌‌های دیجیتال داشته باشند، جایی که تراکنش‌‌های روزمره را می‌توان در یک لحظه اجرا کرد. آنها همچنین می‌خواهند مشاوره فعالانه‌ای درباره چگونگی مدیریت بهتر زندگی مالی خود و توانایی باز کردن سریع و آسان روابط جدید داشته باشند. یک مدل توزیع ترکیبی، بهترین توزیع فیزیکی و دیجیتالی را برای ارائه تجربیات متمایز مشتری در مقیاس ترکیب می‌کند. مصرف‌کنندگان معمولا ترجیح می‌دهند برای نیازهای پیچیده‌ترشان، با فرد تعامل داشته باشند، در حالی که در عصر حاضر تغییرات به سمت جایگزین‌‌های دیجیتال در حال افزایش است. آنچه در حال ظهور است یک مدل توزیع ترکیبی است که در آن ترکیبی از گزینه‌های انسانی و دیجیتال بدون نیاز به حضور در شعب، به‌طور یکپارچه کار می‌کنند. استفاده از ابزارهای تعامل مجازی مانند کنفرانس ویدئویی، پشتیبانی از فرم‌های دیجیتالی و اتوماسیون زمان بیشتری را برای تعامل انسانی شخصی‌سازی شده فراهم می‌کند. فراتر از تعاملات پیچیده‌تر، مدل توزیع ترکیبی نیز راهی برای افزایش تعاملات دیجیتالی است. به عنوان مثال، پس از اینکه یک مصرف‌کننده حساب جدیدی را به صورت دیجیتالی باز می‌کند، استفاده از مشارکت انسانی به عنوان بخشی از فرآیند ورود ضروری است. با پشتیبانی داده‌ها، تجزیه و تحلیل و ابزارهای تصمیم‌گیری که می‌توانند پیشنهادهای ارزشمندی را ارائه دهند، کارمند بانک می‌تواند به روشی موثرتر از بازاریابی سنتی با مشتریان جدید ارتباط برقرار کند. مهم‌تر از همه، این تعامل را می‌توان تقریبا بلافاصله انجام داد و تجربه را برای مشتری بهبود بخشید.

 توزیع ترکیبی می‌تواند نیروی کار منعطف را افزایش دهد

مدل توزیع ترکیبی در آینده به کارکنان کمتری برای حضور در شعب فیزیکی نیاز دارد؛ چراکه مراجعات کاهش می‌‌یابد. این باعث می‌شود تعداد شعب کم یا شعب به‌طور کلی بسته شوند و متخصصان از راه دور در جایی که بیشترین تاثیر را دارند کار کنند. این می‌تواند یک مکان مرکزی یا حتی خانه باشد، با استفاده از کارمندان تمام وقت و پاره وقت و بدون محدودیت‌های ساعات سنتی کار در شعبه، این کارمندان می‌توانند ساعات کاری را مطابق با نیازهای مشتری انجام دهند. ترکیب کاهش هزینه‌های شعبه و کارکنانی که بیشتر با تقاضا برای خدمات همسو هستند، کارآیی را برای موسسات مالی که ملزم به رقابت در آینده هستند، به ارمغان می‌‌آورد.

 مدل جدید به مهارت‌های پیشرفته نیاز دارد

در حالی که بسیاری از کارمندان مهارت‌های شخصی مورد نیاز برای ارائه یک تجربه همدلانه به مشتریان را دارند، بیشتر آنها تنها به آموزش برای استفاده از ابزارهای پیشرفته برای ارائه یک تجربه متمایز نیاز دارند. یک مدل توزیع ترکیبی در آینده فقط تغییر گزینه‌های کانال نیست، بلکه تجربه‌‌ای شخصی‌‌سازی شده را ارائه می‌کند که در یک شعبه یا در کانال‌‌های دیجیتال به تنهایی امکان‌‌پذیر نبود. تیم‌‌های خدمات مشتری باید با تعاملات مجازی راحت باشند، پویایی مدیریت زمان را درک کنند و بتوانند به داده‌ها و بینش‌‌ها دسترسی داشته باشند و از آنها به نحوی استفاده کنند که هم برای مشتری و هم برای سازمان مفید باشد. مهم‌تر از آن، نقطه قدرت یک مدل توزیع ترکیبی در تغییر از مدلی است که در آن کارمند به درخواست‌های مشتری پاسخ می‌دهد، به مدلی که به‌طور فعالانه با راه‌حل‌هایی به مشتریان مراجعه می‌کند. یعنی به‌جای آنکه مشتری به ما مراجعه و درخواست بدهد، ما به او مراجعه و راه‌حل ارائه می‌دهیم.

خبر خوب این است که یک مدل توزیع ترکیبی می‌تواند بر تعامل‌‌هایی با بالاترین بازده مالی بالقوه تمرکز کند. چالش این است که همه کارکنان موجود به این مدل ترکیبی جدید مجهز نخواهند شد. حتی با آموزش، بسیاری از سازمان‌ها ممکن است نیاز به استخدام کارمندان جدیدی داشته باشند که با مهارت‌های مورد نیاز هماهنگ هستند.

داده‌ها و هوش مصنوعی موتور ترکیبی را تقویت می‌کنند

برای اینکه یک مدل توزیع ترکیبی کار کند، نیاز به دریافت تجربه مشتری لازم برای ایجاد تمایز از سازمان‌های بانکی قدیمی و شرکت‌‌های فین‌‌تک، داده‌ها، تحلیل‌‌ها و بینش‌‌های توزیع‌‌شده دارد. تیم‌‌های پشتیبانی مشتری به بینش‌‌های آنی نیاز دارند که آنها را برای ارائه راه‌‌حل‌‌های فعال و شخصی‌‌شده به مشتریان توانمند می‌کند. این بینش‌ها همچنین باید در قالبی ارائه شوند که به راحتی قابل اجرا باشند زیرا هر تعامل سفارشی می‌شود. قدرت پلت‌فرم‌‌های فناوری امروزی همچنین امکان ارتقای مداوم مدل‌ها را بر اساس موفقیت در تعاملات روزانه فراهم می‌کند. با افزایش تعاملات در سراسر سازمان، مدل‌ها را می‌توان در زمان واقعی اصلاح کرد تا تاثیر هر تعامل را منعکس کند. این نه تنها اثربخشی مدل توزیع ترکیبی را بهبود می‌بخشد، بلکه اعتماد کارکنان را نیز افزایش می‌دهد.

 یک بنیاد بهبود‌ یافته برای نوآوری

ضمن آنکه مدل توزیع ترکیبی ساختار سازمانی سنتی اکثر موسسات را تغییر می‌دهد، به عنوان پایه‌ای برای افزایش نوآوری نیز عمل می‌کند. ترکیبی از داده‌ها، تحلیل‌‌ها، بینش‌‌های کاربردی و مدل‌های تعامل جدید، راه را برای افزایش تصاعدی ایده‌ها و نوآوری‌‌ها برای محصولات، خدمات، گزینه‌های تعامل و استراتژی‌‌های ارتباطی جدید باز می‌کند. چند برابر کردن تعداد تعاملات پیچیده‌تر با مشتریان نیز تاثیر مثبتی بر سرعت و دامنه تغییرات در فرآیندهای پشتیبان خواهد داشت که چند دهه مانع تحویل محصولات و خدمات به مشتریان شده است. با کشف ناکارآمدی‌ها (و ‌رفع آنها)، اصطکاک در سفرهای مشتری کاهش و رضایت مشتری و کارکنان بهبود می‌یابد. مزایای این نوآوری‌‌ها، همراه با کارآیی و اثربخشی مدل توزیع ترکیبی، تاثیر قابل‌‌توجهی بر سود موسسات مالی خواهد داشت.

مترجم: محمود نوري شمس آباد