سرنوشت شکایت‌های صوری از صاحبان کسب و کارهای اینترنتی چه شد؟
فرزانه طهرانی
پیش از این شکایت های زیادی در بخش شکایات ای نماد ثبت می شد که واقعی نبود و فقط باعث ایجاد زحمت و تحمیل هزینه به کسب و کارهای اینترنتی می شد. اما در تغییرات ایجاد شده در سامانه، امکان ثبت شکایت جعلی وجود نخواهد داشت. کاربران تنها در شرایطی می توانند شکایت خود را علیه کسب و کار ثبت کنند که اطلاعات تراکنش پرداخت را ارائه دهند. با تغییر ایجاد شده، از ابتدای اردیبهشت ماه ۱۴۰۱، ثبت شکایت از کسب و کارهای اینترنتی صرفا بر مبنای اطلاعات تراکنش پرداخت امکان پذیر خواهد بود.
سرنوشت شکایت‌های صوری از صاحبان کسب و کارهای اینترنتی
این روزها اغلب خریدهای روزانه و حتی خریدهای کلی تر مانند خریدهای مناسبتی و فصلی به صورت اینترنتی انجام می شود. در این بازار جدید پرمخاطب هرچند کارها راحت شده و صرفه جویی در زمان هم افزایش یافته اما بعضا کلاهبرداری و عدم ایفای تعهدات هم باعث ضرر و زیان خریدار می شود که شاید بتوان زیان ایجاد شده را از طریق ثبت شکایت جبران کرد.
نکته مهمی که در هنگام خرید باید مورد توجه قرار داد، جعلی نبودن ای نماد است. کاربر باید روی ای نماد کلیک کرده تا شناسنامه کسب و کار برای او نمایش داده شود. پس اگر با کلیک روی ای نماد، هیچ سایتی باز نشد بدانید که سایت مورد نظر برای خرید قابل اعتماد نیست.
اگر نماد چک شد و همه چیز سر جای خودش بود اما باز هم فروشنده مرتکب تخلف شد باید چه کرد؟ نسیم صالحی مدیر واحد شکایات ای نماد مرحله به مرحله شکایت را توضیح می دهد. او به تغییراتی در سامانه اشاره می کند که کار را برای کاربران بسیار راحت و بی دردسر کرده است.
– یکی از انتظاراتی که مصرف کنندگان از مرکز تجارت الکترونیک و نشان اعطا شده ای نماد دارند؛ رسیدگی به موارد مورد اختلاف و یا تخلفات فروشندگان است. برای پاسخ به این نیاز مشتریان چه اقداماتی انجام شده است؟
همه خریدارانی که از کسب و کارهای اینترنتی دارای ای نماد خرید می کنند در صورت بروز تخلف فروشنده، به راحتی می توانند شکایت خود را ثبت کنند.
خریداران لازم است پیش از اقدام به خرید بر روی نماد اعتماد کلیک کنند و شناسنامه کسب و کار مورد نظر را بررسی کنند. در شناسنامه کسب و کار اطلاعات دقیقی از فعالیت کسب و کار مورد نظر درج شده است. یکی از قسمت هایی که در شناسنامه وجود دارد، بخش مربوط به شکایات است. شکایت بدون پاسخ و یا تاخیر در پاسخ در این قسمت قابل مشاهده است.
در واقع خریدار با توجه به اطلاعات درج شده در شناسنامه، میزان ریسک خرید خود را می تواند بررسی کند. در صورت بروز هر گونه تخلف از سوی فروشنده نیز می توانند از طریق لینک موجود در شناسنامه نسبت به ثبت شکایت خود اقدام کنند.
به جز روش مزبور، خریداران می توانند از طریق سامانه ای نماد وارد قسمت ثبت شکایات شده و در منوی مصرف کنندگان اقدام به ثبت شکایت کنند.
– تا به حال مواردی وجود داشته که به جای اخذ نماد اعتماد، یک کسب و کار از نمونه جعل شده آن استفاده کند؟
این تخلفی است که از طریق بخش حقوقی قابل پیگیری قضایی است و اگر با مواردی از این دست برخورد کنیم حتما مراحل قضایی طی خواهد شد.
اگر از عکس نماد استفاده کرده باشند وقتی روی آن کلیک می شود هیچ سایتی باز نمی شود. در حالی که ای نماد حتما باید به سامانه لینک شود و اطلاعات کسب و کار را به کاربر نشان دهد. بنابراین اگر خریدار روی نماد کلیک کرد و هیچ سایتی باز نشد، به منزله جعل بوده و طبیعتا خرید از آن سایت قابل اعتماد نخواهد بود.
– چه مواردی جزو پرشکایت ترین تخلفات بوده است؟
شکایت عدم تحویل کالا یا خدمت، تاخیر در پاسخگویی یا ارائه کالا و خدمت، مغایرت، معیوبی یا نقص کالا، عدم بازگشت وجه در صورت انصراف یا عدم ایفای تعهد، تحمیل وجه اضافه و شرایط جدید پس از فروش، عدم صدور صورتحساب و فاکتور استاندارد و عدم پایبندی به شرایط تعهد شده جزو عمومی ترین شکایات بوده است.
– شکایات ثبت شده چگونه پیگیری می شود؟
زمانی که شکایتی ثبت می شود به کارتابل کسب و کار وارد می شود و مرحله مذاکره کسب و کار و شاکی آغاز می شود. در صورتی که در مرحله مذاکره، توافقی حاصل نشد و مورد اختلاف رفع نشد؛ خریدار می تواند تصمیم بگیرد که شکایت به مرحله اداری ارجاع شود یا به مراجع داوری. در صورتی که به مراحل اداری ارسال شود شکایت به مرجع مربوطه مانند سازمان حمایت از مصرف کنندگان، اتحادیه کسب و کارهای مجازی و دیگر سازمان های مرتبط ارجاع داده خواهد شد و در سازمان مربوطه فرآیند رسیدگی آغاز می شود.
با توجه به اینکه ظرفیت های سازمان ها محدود است و رسیدگی زمانبر می شود؛ خریدار می تواند شکایت خود را به هیات داوری ارجاع دهد. در هیات داوری که متشکل از یک سرداور و ۲ داور است، شکایت بررسی می شود و در کمتر از سه هفته به رای لازم الاجرا می رسد. این رای در مراجع قضایی نیز قابل استفاده است.
– ای نماد به جز سایت ها به کسب و کارهای فعال در شبکه های اجتماعی تعلق نمی گیرد؟
خیر. در حال حاضر ساماندهی شبکه های اجتماعی در اختیار ما نیست و فقط کسب و کارهایی که در سایت ها فعال هستند در این زیرمجموعه قرار می گیرند.
– در سامانه جدید چه تغییراتی ایجاد شده است؟
یکی از مشکلاتی که قبلا داشتیم ثبت شکایت های فیک و تکراری بود. بنابراین در سامانه جدید مبنای ثبت شکایت ارائه اطلاعات تراکنش پرداخت است. خریدار حتما باید اطلاعات تراکنش از قبیل تاریخ خرید، مبلغ خرید، شماره ترمینال و مرجع تراکنش را داشته باشد تا در هنگام ثبت شکایت اطلاعات مزبور را ارائه دهد.
با تغییری که ایجاد شده شکایت های صوری و بی اساس امکان ثبت نخواهند داشت و به کسب و کارها تحمیل هزینه و زحمت نخواهد شد.
تغییر دیگری که در سامانه ایجاد شده حذف یکی از مراحل رسیدگی به شکایات بود. در گذشته اگر خریدار و فروشنده در مرحله مذاکره به نتیجه نمی رسیدند، خود مرکز وارد بحث رسیدگی می شد و بعد به مراجع اداری ارجاع می شد که این بخش در سامانه جدید حذف شده و به جای آن مرجع داوری اضافه شده است و در واقع خریدار تصمیم می گیرد که به مرجع اداری یا داوری ارجاع داده شود. به این ترتیب رسیدگی شکایت سرعت داده شده است.
خریدار بعد از ۲۰ روز از ابلاغ رای نیز می تواند شکایت خود در سامانه سنا را هم ثبت کرده و از طریق مراجع قضایی نیز آن را پیگیری کند.
وقتی خریدار از طریق شناسنامه نماد اقدام به ثبت شکایت می کند به راحتی می تواند وضعیت های مختلف شکایت را در همان قسمت شناسنامه ملاحظه کند. کسب و کار نیز در همان بخش می تواند شکایت های رسیده را دیده و بداند که شکایت در کدام مرحله رسیدگی است.
بدین ترتیب خریدار و کسب و کار مانند گذشته برای اطلاع از وضعیت شکایت ها بین مراجع مختلف سردرگم نیستند و هر نتیجه ای در هر مرحله نیز حاصل شد از طریق همین سامانه به طرفین اعلام خواهد شد.