چالش‌های آمایش بهینه شعب بانکی
حمید اسلامی‌منوچهری
طبق استانداردهای تعریف شده بین‌المللی برای ارائه خدمات مطلوب بانکی برای هر یکصد هزار نفر باید بین ۱۰ تا ۱۵ شعبه وجود داشته باشد در حالی که در کشور ما برای هر یکصد هزار نفر حدود ۳۵ شعبه بانکی وجود دارد. آمار تعداد کارکنان بانک‌ها اعم از نیروی انسانی ستاد و صف هم حدود ۲۰۰هزار نفر اعلام شده است. به این ترتیب در بین ۶۰میلیون جمعیت بالای ۱۸ سال در ایران برای هر ۳۰۰ نفر یک کارمند بانک وجود دارد.
با پیشرفت‌های فناورانه در چند دهه اخیر در امور بانکی و ارائه خدمات بانکداری الکترونیک، موضوع ضرورت وجود شعب آجری با وجود شعب دیجیتال به موضوعی حساس در مدیریت کلان بانکداری تبدیل شده است. این موضوع وقتی اهمیت می‌یابد که در سال‌های اخیر ترازنامه‌های بانکی با ناترازی‌هایی روبه‌رو شده و هزینه‌های غیرعملیاتی بانک‌های دولتی زیر ذره‌بین نهادهای نظارتی و در بانک‌های خصوصی زیر نگاه تیزبین سهامداران قرار گرفته است. از سوی دیگر کاهش شعب می‌تواند به تعدیل نیروی انسانی موجود در شبکه بانکی منجر شود که در شرایط اقتصادی کنونی جامعه از حساسیت خاصی برخوردار است. موضوع آمایش بهینه شعب بانکی صرفا به کاهش تعداد شعب منحصر نمی‌شود. توزیع نابرابر شعب بانکی در سطح کشور هم از جمله چالش‌های موجود در این زمینه است. در حالی که تورم شعب بانکی در تهران و کلان‌شهرهای دیگر به وضوح دیده می‌شود در برخی از استان‌های محروم، همچنان دسترسی به ابتدایی‌ترین درگاه‌های دریافت و پرداخت، یک چالش محسوب می‌شود. مناطقی محروم و کم‌برخوردار که از امکانات مخابراتی و خدمات اینترنتی هم محروم مانده‌اند.
چالش نیروی انسانی
گسترش ابزارهای بانکداری الکترونیک و هدایت بخش عمده‌ای از خدمات بانکی به خارج از شعب، موجب شده تا فلسفه وجودی شعب فیزیکی مورد بازنگری قرار گیرد. این موضوع منحصر به کشور ما نیست و گریبانگیر بانکداری در سطح جهان است. اما در بانکداری کشورهای پیشرفته راه چاره را نه تعطیلی شعب بلکه در تغییر نقش این نقاط اتصال مشتری و بانک یافته‌‌اند. در کشورهای پیشرفته، شعبه‌های بانکی دیگر محل واریز و برداشت وجه نیست، بلکه شعب به جای محل فیزیکی برای انجام تراکنش، نقطه فروش و نمایندگی فروش محصولات سپرده‌ای، تسهیلاتی و ارزی و محلی برای ارائه مشاوره‌های سرمایه‌گذاری شده‌اند. در واقع نیروی انسانی عادی در شعب بانک‌ها با دریافت آموزش‌های مورد نیاز به نیروهای متخصص بازاریاب و مشاور سرمایه‌گذاری تبدیل شده‌اند. اما آنچه در ایران قابل مشاهده است بی‌توجهی به لزوم این تغییر عمده در نقش شعب بانکی و نیروی انسانی شاغل در آن است. اگرچه در این زمینه به ویژه در بانک‌های خصوصی اقداماتی صورت گرفته، اما هنوز شاهد تغییر رویکرد در این مورد نیستیم. در حال حاضر بیش از ۹۵درصد تراکنش‌های مشتریان خارج از شعبه صورت می‌گیرد که این امر نشان‌دهنده آمادگی مردم برای پذیرش ابزارهای بانکداری الکترونیکی است و مشکلی از سوی جامعه برای کوچ به سمت بانکداری مدرن وجود ندارد. یکی از مولفه‌های بانکداری مدرن هم بازتعریف کارکرد شعب بانکی است. در کشور ما به دلیل قدمت چند ده ساله نظام بانکی و دولتی بودن آن در بیشتر سال‌ها با تورم نیروی انسانی در این حوزه مواجه هستیم و بخش قابل توجهی از این نیروی انسانی در برابر تغییر مقاومت می‌کنند. بانک‌ها در ایران از بدو تاسیس صرفا تعدادی کارمند را برای انجام خدمات بانکی معمول استخدام کرده‌اند که این افراد تخصصی در فروش و بازاریابی و ارائه مشاوره‌های سرمایه‌گذاری ندارند. بنابراین مدیریت‌های منابع انسانی در بانک‌ها باید در یک برنامه‌ریزی دقیق و علمی در جهت آموزش کاربردی نیروی موجود و استخدام نیروهای جدید، رویکردی تحول‌گرایانه داشته باشند.
توزیع نابرابر شعب
آمایش بهینه شعب بانکی صرفا به معنای حذف شعب یا ادغام آنها در یکدیگر نیست. توزیع نابرابر شعب بانکی در کشور یکی از بارزترین جلوه‌های بی‌عدالتی اقتصادی است که با به‌کارگیری طرح آمایش بهینه شعب می‌توان به آن پایان داد. در حالی که تورم شعب بانکی در کلان‌شهر تهران و شهرهای بزرگ مشهود است در برخی از مناطق کشور، پراکندگی شعب بانکی موجب شده که تعداد زیادی از هموطنان ما در نقاط دورافتاده از کمترین خدمات بانکی بی‌بهره باشند. به گفته یک مدیر با‌سابقه نظام بانکی در مناطقی از استان محروم خراسان جنوبی برای دستیابی به یک درگاه پرداخت باید کیلومترها رانندگی کرد. در چنین شرایطی که ابتدایی‌ترین خدمات بانکی در اختیار شهروندان قرار نگرفته است، سخن گفتن از عدالت بانکی و بهره‌بردن از تسهیلات خرد و کلان، محلی از اعراب ندارد. این در حالی است که شیک‌ترین و مجهزترین ساختمان‌های شهری به تعداد زیاد به شعبه‌های بانکی تعلق دارد و وام‌های کلان در آنها دست به دست می‌شود.
آمایش شعب و ذی‌نفعان بانکی
بانک‌ها ذی‌نفعان مختلفی دارند که در برخی موارد منافع متضادی را دنبال می‌کنند. در آمایش بهینه شعب توجه به منافع این ذی‌نفعان از اهمیت خاصی برخوردار است. سهامداران بانک‌ها یکی از ذی‌نفعان اصلی بانک‌ها هستند. سهامداران در هر بنگاه اقتصادی به سودآوری، بازدهی سرمایه و بازدهی دارایی‌ها توجه دارند. شعب ملکی جزو دارایی‌های ثابت بانک‌هاست و سهامداران انتظار دارند از بازدهی مناسبی برخوردار باشند. تعداد زیاد شعبه در صورتی که منجر به افزایش درآمد بانک نشود و هزینه‌های آن را افزایش دهد موجب نارضایتی این ذی‌نفعان خواهد شد در حالی که سپرده‌گذاران و مشتریان منابعی بانک‌ها که دیگر ذی‌نفعان بانکی هستند تمایل دارند بانک آنها در دسترس باشد تا بتوانند در سریع‌ترین زمان از خدمات آن بهره ببرند. اگرچه درحال حاضر بیشتر خدمات بانکی خارج از شعبه صورت می‌گیرد، اما در کشور ما همچنان خدماتی همچون افتتاح حساب و احراز هویت، چک‌های واگذاری و دریافت تسهیلات جزو خدمات حضوری بانک‌هاست. از سوی دیگر سپرده‌گذاران در ایران هنوز از نظر روانی مایل به رویت محل فیزیکی نگهداری سپرده‌های خود هستند. کارکنان بانک‌ها هم از جمله ذی‌نفعان بانک‌ها محسوب می‌شوند. کاهش شعب، جابه‌جایی و ادغام آنها که در آمایش بهینه شعب به این امور پرداخته می‌شود، چالش‌هایی را برای این ذی‌نفعان به‌وجود می‌آورد که در مدیریت آمایش باید به این موارد توجه شود. در ایران تجربه ادغام بانک‌ها به غیر از یک مورد که قبل از انقلاب در مورد ادغام بانک رهنی در بانک ملی صورت گرفت به بعد از انقلاب و ادغام تعداد زیادی بانک‌های خصوصی قبل از انقلاب بازمی‌گردد. از ادغام این بانک‌ها، بانک صادرات، ملت و تجارت شکل گرفتند و پس از سال‌ها تجربه دولتی بودن بر اساس تفسیر جدیدی از اصل ۴۴ قانون اساسی به بانک‌های خصوصی تبدیل شدند. در سال‌های اخیر هم پنج بانک و موسسه اعتباری نظامی در بانک دولتی سپه ادغام شدند. بنابراین نظام بانکی ما تجربه ادغام شعب بانکی را از سر گذرانده است و با چالش‌های آن آشنایی دارد. بدون تردید مهم‌ترین چالش آمایش بهینه شعب بانکی، موضوع نیروی انسانی شاغل در این شعب است. برای تحقق این امر، ضمن توجه کافی به بازدهی سرمایه و دارایی‌ها و رعایت عدالت بانکی باید در جهت بهره‌وری هرچه بیشتر نیروی انسانی و کاهش نیافتن انگیزه‌ها به شأن و منزلت نیروی انسانی شاغل در شعب بانک‌ها نیز توجه شود.