از بانکداری الکترونیک تا بانکداری دیجیتال
آرمین جوشنی، مالک محصول بانکداری الکترونیک داتین
حدود ۶۰ سال قبل که چشم جهان برای اولین بار به دستگاه‌های ATM و کارت‌های اعتباری روشن شد، کمتر کسی گمان می‌کرد که این دستگاه‌ها سرآغاز تحولی عظیم در حوزه بانکداری باشند. اتفاقی که باعث شد مراجعه حضوری مشتریان به شعب بانک‌ها کمتر و کمتر شود و کار به جایی برسد که مشتریان هر روز خدمات غیرحضوری بیشتری را از بانک‌ها طلب کنند. شاید به همین دلیل است که نمی‌توان انتهای جاده تحولات و خدمات غیرحضوری بانکی را دید و هرچند مدت زمان زیادی از بانکداری الکترونیک نگذشته اما فصل جدیدی به نام بانکداری دیجیتال درحال شکل‌گیری است.
قدم نخست بانکداری الکترونیک در دهه ۱۹۶۰ با معرفی دستگاه‌های ATM وکارت‌های اعتباری برداشته شد. محصولاتی که در آن زمان تحولات عظیمی را در حوزه بانکداری ایجاد کردند. چراکه مشتریان برای اولین بار در تاریخ، می‌توانستند ۲۴ ساعته به پول‌های خود دسترسی داشته باشند و دیگر لازم نبود برای دریافت پول حتما به شعب بانک‌ها مراجعه کنند.
تحولی که توسعه اینترنت به گسترده‌شدن آن دامن زد و هرچند در ابتدای کار، بانک‌ها از اینترنت فقط برای عملکردهای درون‌سازمانی و بررسی حساب‌ها جهت انتقال وجه استفاده می‌کردند اما در دهه ۱۹۹۰ و با توسعه اینترنت، بانک‌ها شروع به ارائه سرویس‌هایی مانند به‌روزرسانی حساب و انتقال وجه به‌صورت مستقیم از درگاه بانکداری اینترنتی کردند.
در کمتر از یک دهه، اینترنت در ابعاد و ظرفیت گسترش یافت و اضافه‌شدن قابلیت انتقال دیتا و توسعه روش‌های ساخت کامپیوتر، منجر به تولید تلفن‌های همراه هوشمند شد. این تلفن‌های همراه که به نوعی کامپیوترهای شخصی قابل حمل محسوب می‌شوند، به بانک‌ها اجازه داد بتوانند مجموعه کاملی از محصولات را از درگاه خود ارائه دهند.
بانکداری الکترونیک، مفهوم ساده‌ای که پیچیدگی‌ها را کاهش داد
طی‌کردن این مسیر و استفاده از فناوری اطلاعات باعث شد بانکداری سنتی جای خود را به بانکداری الکترونیک بدهد. بانکداری الکترونیک، مفهوم ساده‌ای که از پیچیدگی‌های فعل و انفعالات بانکی کاسته و طیف گسترده‌ای از خدمات را به همراه داشته است. به عبارت دیگر به مجموع تراکنش‌های بانکی که مشتری مجاز است با استفاده از شبکه‌های الکترونیکی و مخابراتی به‌صورت اینترنتی بدون استفاده از کاغذ، در طول روز در هر زمان و مکان انجام دهد بانکداری الکترونیکی گفته می‌شود. خدماتی که مشتریان برای انجام آنها در گذشته مجبور بودند به بانک مراجعه کنند.
در بانکداری الکترونیک، تراکنش‌ها به‌صورت سراسر رمزگذاری‌شده از طریق اینترنت انجام می‌شود که کاملا امن است. از کاربردهای بانکداری الکترونیک می‌توان به انتقال الکترونیکی وجه، واریز حقوق و دستمزد، پرداخت قبوض و دستگاه‌های ATM اشاره کرد. بانکداری الکترونیک، انتقال پول کاغذی را از مکانی به مکان دیگر و حتی فردی به فرد دیگر بسیار کاهش داده است؛ چراکه باعث شد همه انتقالات پول و فرایندهای بانکی در بستر اینترنت و به‌صورت الکترونیکی بدون نیاز به حضور فیزیکی مشتریان در بانک صورت بگیرد.
سیستم‌های رایانه شخصی، تلفن همراه و تلفن ثابت، دستگاه‌های خودپرداز و دستگاه‌های کارتخوان، انواع کانال‌های بانکداری الکترونیک محسوب می‌شوند که استفاده از این کانال‌ها باعث شده فرایندهای بانکی تسهیل شوند. عدم وابستگی به زمان و مکان، دسترسی آسان، سریع و امن به تمامی حساب‌های بانکی مشتری و انواع خدمات بانکی از راه دور و انجام عملیات بانکی توسط خود مشتری با پشتیبانی و راهنمایی کامل از سوی بانک، صرفه‌جویی در زمان و کاهش نیاز به تردد در شهر، شفافیت و امکان رهگیری آسان تراکنش‌ها برای مشتری، بانک، نهادهای قانونی و رگولاتوری مانند بانک مرکزی و کمک به بهداشت عمومی با حذف مراجعه حضوری و پول فیزیکی از جمله مزایای بانکداری الکترونیک محسوب می‌شوند.
انسان مدرن قانع نیست، بانکداری دیجیتال در راه است!
با وجود همه این مزایا به نظر می‌رسد انسان دنیای مدرن به‌راحتی قانع نمی‌شود و همواره به‌دنبال دستیابی به امکانات و تسهیلات بیشتر است. چراکه پیشرفت‌های فناورانه، به‌‌طور مداوم باعث تغییر تمامی کسب‌وکارها شده و محدود به صنعت خاصی نیز نمی‌شود. این تغییرات از خودکارسازی مشاغل، دیجیتالی‌شدن خدمات و همکاری مجازی تا خانه‌های هوشمند، رایانش ابری و تحلیلگری داده‌ها را شامل می‌شود. می‌توان گفت فناوری به یک نیاز ضروری و اساسی برای جامعه و کسب‌وکارها تبدیل شده است.
شاید به همین دلیل است که زمزمه‌های بانکداری دیجیتال کم کم به گوش می‌رسد. موضوعی که شاید در کلیات تفاوت زیادی با بانکداری الکترونیک ندارد اما خدمات گسترده‌تری را به مشتریان ارائه کرده و باعث پررنگ‌تر شدن نقش بانک‌ها در زوایای مختلف زندگی افراد می‌شود.
بانکداری دیجیتالی قصد دارد سبک جدیدی از بانکداری را ایجاد کند. در خلق این سبک جدید نیز تعاریف و دیدگاه‌های متفاوتی وجود دارد. برخی معتقدند دیجیتالی‌کردن تمامی مراحل و فرایندهای موجود بانکداری سنتی از مرحله صفر آن سبکی جدید است. اما آنچه در بانکداری دیجیتالی تعیین‌کننده محسوب می‌شود، شناخت مشتری و رفتار اوست. درواقع مشتری، محور اصلی خواهد بود؛ نه محصول.
در بانکداری دیجیتال مشتری می‌داند بانکی وجود دارد که با ورود به آن، بانک او را می‌شناسد و بر اساس عملیاتی که تاکنون انجام داده می‌تواند پیشنهاد محصولات خاصی به او بدهد. مشتری در اغلب موارد، حق انتخاب محصول سفارشی‌شده را دارد؛ بنابراین بانکداری دیجیتالی یک محصول نیست، یک فرایند است و هدف آن تغییر سبک زندگی انسان‌هاست.
در این فرایند بانک در تصمیم‌سازی، تصمیم‌گیری و بازخورد تصمیم، همراه مشتری است. به عبارتی، در بانکداری سنتی و حتی در بانکداری الکترونیک، نقطه ارتباط مشتری و بانک، عملیات مالی نهایی است که مشتری انجام می‌دهد. اما در بانکداری دیجیتالی، بانک قبل از انجام عملیات نیز همراه مشتری است. در این همراهی، نقش اکوسیستم در راستای وجود داده‌های مختلف از مشتری، شناسایی رفتار او، پیشنهادهای مختلف برای بهترین تصمیم‌گیری و بعد از گرفتن تصمیم، کسب تجربه و افزودن داده در این حلقه، ضروری است.
بانکداری دیجیتالی دستیار مشتری می‌شود
در بانکداری الکترونیک نقطه تماس مشتری با بانک در لحظه انجام تراکنش و عملیات بانکی و مالی است اما در بانکداری دیجیتال بانک از ابتدای مسیر، همراه مشتری خواهد بود. بنابراین در بانکداری دیجیتالی، هدف دستیار مالی‌شدن برای مشتری است و به او در تصمیم‌سازی کمک می‌کند.
تفاوت بانکداری الکترونیک و دیجیتال این است که در بانکداری دیجیتال، بانک فقط به مبادلات مالی فکر نمی‌کند بلکه به سلایق مشتریان هم توجه دارد. جنسیت، سطح سواد، رنگ مورد علاقه، مقصد سفر و… باید در بانکداری دیجیتال به شکل درخواست آورده شود و بانک به آن پاسخ دهد. در بانکداری دیجیتال اطلاعات مشتریان تجزیه‌وتحلیل می‌شود و این داده‌ها زیرساخت یک بانک دیجیتال را تشکیل می‌دهد.
این موضوع به بانک کمک می‌کند تا بر اساس تحلیل رفتار مشتری بتواند سرویسی را ارائه دهد که این سرویس مختص همان مشتری است. یعنی بانک به همه مشتریان به یک شکل سرویس نمی‌دهد. برای مثال اگر بر اساس رفتارهای مشتری، مشخص شود مشتری در بازه‌های سه ماهه سفر می‌کند بانکداری دیجیتال باعث می‌شود گزینه‌های مورد علاقه مشتری به همراه پیشنهاد سفر به او ارائه شود. همچنین بانک در پس‌اندازکردن برای رسیدن به بودجه مورد نظر برای سفر او را همراهی می‌کند؛ پیشنهاد تسهیلات در این زمینه به او داده می‌شود، در انتخاب بلیت به او کمک می‌کند و در فراهم‌کردن مقدمات سفر مثل بیمه مسافرتی نیز همراه اوست.
بر این اساس، در بانکداری دیجیتال علاوه بر اینکه از فناوری اطلاعات استفاده می‌شود، نظام و معماری بانک هم تغییر می‌کند و بانک‌ها از سمت کاغذمحوری به سمت داده‌محوری حرکت می‌کنند. چراکه با وجود بانکداری الکترونیک همچنان بسیاری از اطلاعات بانک‌ها روی کاغذ است اما با بروز بانکداری دیجیتال بسیاری از اطلاعات دیجیتال می‌شود.
در بانکداری دیجیتال به‌مرور زمان، دیگر شعبه نقش محوری ایفا نمی‌کند و داده جای آن را می‌گیرد. بحث‌هایی مانند هوش تجاری، تحلیل داده‌ها و… نیز بسیار مهم می‌شوند. در بانکداری دیجیتال فرایند بانک‌ها عوض می‌شود، نحوه احراز هویت بانک تغییر پیدا می‌کند و در این رابطه بهینه‌سازی‌هایی نیز باید اتفاق بیفتد.
در بانکداری دیجیتال بحث نوآوری و هوشمندسازی مطرح است و اولین نکته‌ای که در بانکداری دیجیتال مطرح می‌شود این است که بانک به‌جای تولید محصول، به زیرساخت توجه می‌کند. در این فرایند بانک محصول نمی‌سازد، بلکه سرویس ارائه می‌دهد.