انحصار در هر بازاری برای تجربه مشتری مخرب است
امید روشن در پنل بهبود تجربه مشتری با عنوان «چه کسی حواسش به مشتری است؟» در نمایشگاه الکامپ، با اشاره به اینکه با شکل‌گیری اکوسیستم دیجیتال ایران در اوایل دهه 90 موضوع مراقبت از مشتری جا افتاد، گفت: با ایجاد مفاهیم جدید در مواجهه کسب‌و‌کار با مشتری، علاوه بر اینکه کسب‌و‌کار باید حواسش به مشتری باشد و پاسخگوی او باشد، تجربه کاربری مشتری نیز مورد توجه قرار گرفت و این مفهوم آرام آرام جای خود را در رابطه بین مشتری و کسب‌و‌کار باز کرد.
او افزود: در این فرایند، باید بررسی شود که مشتری چه نیازهایی دارد؛ بعد از آن، درباره اینکه چگونه این سرویس به مشتری ارائه شود تا تجربه مثبتی در جریان دریافت خدمات داشته باشد، تحقیق و بررسی صورت می‌گیرد. در حال حاضر می‌توانم بگویم این مفهوم در ایران رشد کرده و امروز یک موضوع مورد پذیرش است که مشتری می‌تواند حق خود را از کسب‌و‌کار بخواهد.
روشن درباره تاثیر رقبا در بهبود تجربه مشتری، اظهار کرد: انحصار در هر بازاری مخرب است. ما از وجود رقبایمان خوشحالیم چون باعث می‌شود تلاش کنیم تجربه کاربری بهتری برای مشتری فراهم کنیم. در حال حاضر با توجه به کمبود نیروی انسانی متخصص و مسئله مهاجرت، بزرگترین مشکل شرکت‌ها بحران منابع انسانی است و شرکت‌ها برای ارائه تجربه کاربری بهتر باید بجنگند.
مدیر طراحی محصول نوبیتکس توضیح داد: برای بهبود تجربه کاربری نیاز به ثبات منابع‌انسانی، تکنولوژی و زیرساخت وجود دارد. ولی الان دسترسی به برخی زیرساخت‌ها به سختی امکانپذیر است و جابه‌جایی زیاد بین تیم‌ها و مهاجرت هم باعث شده شرکت‌ها در دستیابی به اهدافشان با مشکلات جدی مواجه باشند. از طرفی ما با مشکل زمان رو‌به‌رو هستیم؛ از یک سو باید امور جاری به سرعت پیش برود و سرویس‌های جدیدی نیز به خدمات یک شرکت به مشتریان اضافه شود، از سوی دیگر باید روی تجربه مشتری کار شود و این کمبود زمان، همیشه کُشنده‌ی تجربه کاربری است که باید مدیریت شود. یعنی در عین حال که روی محصول کار می‌شود، همزمان باید روی تجربه مشتری کار شود.
او درباره نیروی کار در حوزه تجربه مشتری و جذب و نگهداری این نیروها نیز گفت: در اکوسیستم دیجیتال خوشخبتانه مهارت از تحصیلات آکادمیک جدا شده است. این اتفاق خوبی است چون شیوه‌های آموزش تغییر کرده‌اند. ما در نوبیتکس به مفهوم کارآموزی خیلی اعتقاد داریم چراکه نیرو از ابتدا آموزش‌های لازم و مهارت کافی را در بخشی که شرکت نیاز به آن دارد می‌بیند و با توجه به این آموزش‌ها مشغول به کار می‌شود.
روشن افزود: اکوسیستم دیجیتال اکوسیستمی است که در آن آموزش بسیار رواج دارد و مهم است. کسی که می‌خواهد وارد این حوزه شود باید بداند که محدودیتی در یادگیری وجود ندارد. یک نکته مهم برای کسب‌و‌کارها این است که نیروی متخصصی که جذب می‌کنند، چه کاری می‌تواند بکند که نتیجه قابل لمس و موثری در جهت بهبود شرکت داشته باشد. بنابراین کسانی که می‌خواهند وارد این فضا شوند باید بدانند کاری که می‌کنند چه نتیجه و محصولی برای شرکت خواهد داشت. همپچنین برای شرکت‌ها مشارکت در کار تیمی یک نیرو و همینطور ارزش افزوده‌ای که علاوه بر تخصصش می‌تواند برای شرکت داشته باشد، اهمیت دارد.