مهاجرت مشتریان بانکی و پرداخت از Multi-Channel به Omni-Channel

به گزارش گروه تحقیق و ترجمه عصر بانک؛انتظارات مشتریان بانکی و پرداخت، به سرعت از دریافت خدمات بصورت چند کاناله یا همان Multi-channel مجزا به دریافت خدمات در کانال فراگیر یا همان Omni-Channel در حال تغییر است. امروزه مشتریان نه تنها انتظار دارند که بتوانند شخصاٌ و آنلاین امور بانکی خود را انجام دهند و یا خرید کنند، بلکه خواهان این هستند که بتوانند همه امور بانکی خود را ساده و یکپاچه رصد کنند و یا کالای مدنظر خود را در فروشگاهها مشاهده کنند و آن را به صورت انلاین بخرند (یا آنرا به صورت انلاین بخرند و از فروشگاه تحویل بگیرند) و در صورت لزوم از طریق هر کانالی که برایشان راحت تر است بدون توجه به اینکه از چه راهی با خرده فروش تماس گرفته اند آن را عودت دهند.

تجربه Multichannel یا همان چند کاناله تاکتیکی است که در آن هر کانال ارائه خدمت بطور مجزا و بدون ادغام با سایر کانال‌ها به مشتری ارائه خدمت می‌کند. مثلاً مشتری با اینترنت بانک بصورت جداگانه و با اپلیکیشن بانکی و پرداخت هم بصورت جداگانه امور بانکی خود را انجام می‌دهد. در صورتیکه در Omni-Channel یا  کانال فراگیر مشتری از طریق کانال‌های متنوع و ادغام شده می‌تواند امور بانکی و پرداخت خود را بصورت یکپارچه انجام دهد و همه اطلاعات مالی و بانکی در همه کانال‌های ارائه خدمت بصورت یکسان وجود دارند.

انتظار مشتریان این است که تجربه شان با ثبات و یکپارچه باشد. صرف نظر از اینکه با کدام کانال در تعاملند، آنها انتظار دارند که بتوانند به راحتی و بدون مانع بین کانال ها سیر کنند.

بنابراین شرکت‌ها و بانک‌ها باید تجربه کانال فراگیر را ارائه کنند. در حالی که هرگز نباید فراموش کنند مشتری فراتر از هویت منحصر به فرد خود چه کسی است و مهمتر از آن علاقه و ترجیح آنها چیست.

بانک ها در حال اجرای هوش مصنوعی محاوره ای به منظور تقویت دستیاران مجازی و ربات های سخنگو هستند و برای تعامل با مشتریان‌شان باید انتظارات کانال فراگیر یا همان Omni-Channel را مورد ملاحظه قرار دهند. این مورد تصور بسیار مهمی است که دو هدف را دنبال می کند:

1-دستیابی به اهداف تجاری به واسطه ی حفظ پول و زمان از طریق کارایی

2- ارتقای تجارب مشتری که وفاداری به نام تجاری را از طریق تعاملات فردی مداوم افزایش می دهد.

در این قسمت به 5 اصل مورد انتظار مشتریان که پلتفرم هوش مصنوعی محاوره ای بانک برای ایجاد تجربه کانال فراگیر باید پشتیبانی کند، می پردازیم.

طرح ریزی قابل انعطاف و مقیاس پذیر

دو سال قبل، چه کسی انتظار این را داشت که مشتریان بتوانند با صدای بلندگو در آشپزخانه امور بانکی‌شان را انجام دهند یا به اپلیکیشن واتس اپ به عنوان کانالی برای بانکداری تکیه کنند؟

احتمالاٌ متخصصان دوراندیش 10 سال پیش پی برده‌اند که تلفن همراه برای انجام امور بانکی تکامل خواهد یافت و نسل جدید به وسیله‌ی یک دستگاه دستی کوچک، براحتی قادر به مدیریت امور مالی‌شان خواهند بود.

به عنوان یک بانک، این امر حیاتی است که شما یک پلتفرم هوش مصنوعی محاوره ای را انتخاب کنید که هم کانال‌های متداول شما مانند سایت اینترنتی و اپلیکیشن ها موبایل را حمایت کند و هم بتواند به مشتریان کانال های دیگر که خواهان استفاده از آن در آینده هستند، توسعه یابد. این دسته می تواند شامل کانال‌هایی باشد که حتی از وجودشان مطلع نیستیم مانند بانکداری در خودروی خودگردان.

علاوه بر دستیار مجازی‌تان که در ترکیبی از کانال های بانکی و خدمات شخص ثالث عمل می‌کند، بانک به پلتفرمی که کانال بهینه باشد، نیازمند است. به این معنی که پلتفرم هوش مصنوعی محاوره ای شما نقاط ضعف و قوت هر کانال را می داند و این تجربه را برایش بهینه می سازد. برای مثال، الکسا نباید 15 معامله ی آخر را با صدای بلند برایم بخواند، در عوض آنها را به دستیار مجازی در اپلیکیشن موبایل بانک می فرستد.

مخزن داده های مرکزی

اگر چه تجربه کاربر در طول کانال ها متفاوت است، اغلب داده های مهم برای درک مصرف کننده طی پردازش زبان و دانستن تعداد مکالماتی که طی مدیریت گفتگو مشابه اند، مورد نیازند. وقتی این داده‌ها در یک سیستم مدیریت مکالمه‌ای مرکزی و ابزارهای تعلیم هوش مصنوعی، مدیریت شوند می تواند اهرمی برای بهبود تجربه در میان کانال‌ها و نیز راه اندازی کانال‌های جدید باشد. داده‌هایی که در یک کانال بسته شده باشند، نمی توانند در کانال‌های دیگر مورد استفاده قرار بگیرند. این یک فرصت از دست رفته در کارایی و تجربه به شمار می رود که یکی از بزرگترین کاستی های اجرای Multi-Channel است. فقط پلتفرم هایی که داده ها را به صورت مرکزی مدیریت می کنند قادر به نفوذ در داده ها و اطلاعات کانال ها خواهند بود.

تجارب یکنواخت مشتری
مشتریان نه تنها انتظار دارند که بتوانند از کانالی به کانال دیگر بروند، بلکه خواهان تجربیات و پاسخ های یکپارچه در تمام مراحل مختلف حین انجام عملیات هستند. مدیریت هوش مصنوعی محاوره ای به شما اجازه می دهد که حس یک کاربر با ثبات را در سراسر کانال‌های مختلف تجربه کنید. پلتفرم هوش مصنوعی باید قادر به ایجاد تجربه شخصی و یکپارچه در مشتری باشد. برای مثال، این راه حل باید یک تجربه فردی را به همه مشتریان با ارزش در اپلیکیشن موبایل که با وب سایت و نیز پلتفرم‌های پیام‌رسان و وسایل فعال به صدای دیگر یکپارچه هستند، ارائه شود.

سفر بی دردسر مشتری
یکی از مزایای پلتفرم کانال فراگیر که اغلب نادیده گرفته شده، توانایی ارائه‌ی سفرهای پیچیده ی مشتری است که شامل نقل و انتقال بین کانال‌هاست. برای مثال، اگر یک مشتری، یادآوری پرداخت مالیاتش را درخواست کند، کانال فراگیر می توانند هشداری را بر الکسا تنظیم کنند و از طریق اپلیکیشن بانک، پرداخت را انجام می دهند.

آمادگی پذیرش ریسک
پیش از این هر بانک تنها تجربه‌ی چند کاناله را به مشتری ارایه می داد، اما فعال‌ترین آنها در حال آماده سازی خود برای ارایه‌ی تجربه‌ی کانال فراگیر هستند که مشتری ها  به طور فزاینده ای خواهان آن هستند. مطمین شوید پلتفرم هوش مصنوعی محاوره ای شما ابزار و API هایی را ارایه می دهد که به بانک اجازه می دهد که در سرتاسر کانال‌ها مستقر شوید و محتوی و اطلاعات را در یک مسیر توسعه پذیر و متمرکز مدیریت کنید. پلتفرمی که از این موارد پشتیبانی می‌کند، کارایی عملیاتی گسترده ای را برای کسب و کارتان و تجارب بدون دردسر و مداوم مورد انتظار مشتری تان را ارایه خواهد داد و قادرخواهد بود در طول زمان با شما رشد کند.

منبع: bankinnovation