داتا از نقشه راه هوش مصنوعی بانک تجارت رونمایی کرد
در این نشست که «همگرایی برای تحول هوشمندانه» نام گرفته بود، جمع کثیری از مدیران ارشد بانک تجارت و متخصصان هوش مصنوعی و فناوری‌های بانکی حضور داشتند ضمن تاکید بر ضرورت تغییر نگاه بانک‌ها در میدان رقابت، شماری از برنامه‌های تدوین شده برای موفقیت بانک تجارت در مسیر تحول هوش مصنوعی مورد بحث و بررسی قرار گرفت. در ادامه این نشست مسیر حرکت برخی کشورهای توسعه یافته برای بهره‌برداری حداکثری از هوش مصنوعی در حوزه خدمات بانکی و تجربه مشتریان مورد بررسی قرار گرفت.
هدف‌گذاری بانک تجارت، حرکت همه‌جانبه به سوی هوش مصنوعی است
در ابتدای این نشست، مرتضی ترک تبریزی، رییس هیئت مدیره بانک تجارت به مرور آنچه از چند سال پیش برای هوشمندسازی هرچه بهتر سرویس‌های بانک تجارت انجام شده پرداخت و شروع این مسیر را مرهون تلاش‌های تفتا و تاسیس شرکت داتا دانست. وی با بیان اینکه هوش مصنوعی چیزی فراتر از چت‌باتهایی مانند Chatgpt است که این روزها توسط مردم مورد استفاده قرار می‌گیرد گفت: «برنامه ما برای به‌کارگیری هوش مصنوعی در بانک تجارت آن است که این فناوری مانند گوشواره‌ای به تمامی بخش‌ها متصل شود و مدیران هر بخش به فکر این باشند که کدام فعالیت‌هایشان را می‌توانند با استفاده از هوش مصنوعی سریع‌تر و بهینه‌تر انجام دهند.»
ترک تبریزی با بیان اینکه بانک تجارت از گذشته تا امروز در مسیر تحولات فناورانه قرار داشته است افزود: «ما در سال ۹۹-۹۸ توجه به بانکداری دیجیتال را آغاز کردیم و یکی از چهار بانکی بودیم که سند تحول دیجیتال بانک را به تایید وزارت اقتصاد رساندیم. سندی که یکی از بهترین سندها در این زمینه شناخته شد.» او در ادامه با اشاره به نقش تکنوتجارت به عنوان بازوی سرمایه‌گذاری بانک تجارت در حوزه‌های نوین گفت: «در بخش دیگری از برنامه‌ها، توجه به بحث‌های فینتک و نوآوری را مورد تاکید قرار دادیم و تلاش‌های مدونی برای به‌کارگیری آن در تحولات فناورانه آغاز شد. شرکت داتا نیز یکی از نهادهایی بود که با هدف مدیریت حوزه داده، در کنار بخش‌های فناوری اطلاعات بانک و هوش تجاری تاسیس شد تا هر بخش بتواند به تناسب نیاز خود از پتانسیل‌های داده‌ها برای مدیریت بهتر امور کمک بگیرد.»
رییس هیئت مدیره بانک تجارت با بیان اینکه اکنون و در ادامه این اقدامات، برنامه‌هایی برای ایجاد تحول هوش مصنوعی در بانک انجام شده است تاکید کرد: «مسیر تعریف شده، نیازمند مشارکت و نقش‌آفرینی تمام بخش‌های بانک است؛ تا بتوانیم اهداف مشخص شده را محقق کنیم و در نهایت مشتری بتواند ورود هوش مصنوعی به سرویس‌های بانک و لذت تجربه این تحول را در تعامل با بانک تجارت حس کند.»
تدوین نقشه راه هوش مصنوعی بانک تجارت در هفت بخش
تشریح نقشه راه پیاده‌سازی هوش مصنوعی در بانک تجارت، بخش اصلی این همایش بود که محور صحبت‌های علی گلزاده، مدیرعامل داتا قرار گرفت. گلزاده ضمن ترسیم این مسیر، اجرای پروژه‌ی جامع «AI Challenger» را برای مرتبط ساختن نیازمندی‌های بانک به این نقشه راه ضروری دانست. او در تبیین وضعیت پیشرفت کشور در زمینه هوش مصنوعی، به مدلی از گارتنر استناد کرد و گفت: «شرکت‌های ایرانی عمدتا در شروع راه قرار داشته و صرفا در حال شناخت این مسیر هستند. اما با نقشه راهی که ما برای بانک تعریف کرده‌ایم، انتظار می‌رود ظرف دو سال، بانک تجارت بتواند به بلوغ اولیه در این زمینه برسد.»
مدیرعامل داتا، سرویس‌های هوش مصنوعی را از نظر میزان دخالت انسان به سه دسته «بات‌ها»، «دستیارهای هوش مصنوعی» و «عاملان» (Agents) تقسیم کرد و گفت: «اساسا بانک‌هایی که از هوش مصنوعی استفاده می‌کنند بخش‌های مدیریت ریسک، بهبود تجربه مشتری، خودکارسازی فرآیندها و تحلیل داده را درگیر این فناوری می‌کنند. بانک‌هایی که به بلوغ اولیه رسیده‌اند، اکنون تا حدی استفاده از دستیارهای هوشمند را آغاز کرده‌اند و بانک‌هایی که رتبه بلوغ بالاتری دارند، کل فعالیت خود را توسط هوش مصنوعی انجام می‌دهند.»
گلزاده با گریزی به برخی الگوهای جهانی و اینکه در سال ۲۰۲۳ حدود ۲۱ میلیارد دلار برای به‌کارگیری هوش مصنوعی در صنعت جهانی بانکداری هزینه شده است، برآورد کرد که برای پیشرفت بانک تجارت در این سال، می‌بایست ارزش مجموع پروژه‌های هوشمندسازی تعریف شده برای این بانک، چیزی در حدود ۱۵ میلیون دلار باشد. این در حالی است که به گفته او در حال حاضر، ارزش پروژه‌های تعریف شده، صرفا معادل ۸ تا ۱۰ درصد این مبلغ است و نشان می‌دهد ما هنوز نسبت به عرف دنیا عقب هستیم.
او در ادامه به تشریح طرح کلانی که داتا برای نقشه راه هوش مصنوعی بانک تجارت تدوین کرده پرداخت و گفت: «این طرح، هفت بخش عمده دارد که بخش نخست آن زیربنایی است و به تامین زیرساخت‌ها و آماده‌سازی داده‌های لازم برای انجام تحلیل اشاره دارد. پس از این بخش، پلتفرم قرار دارد که روی زیرساخت تعریف می‌شود و مدیریت زیرساخت را عهده‌دار است. در ادامه سرویس‌های هوش مصنوعی هستند که روی این پلتفرم توسعه داده می‌شوند. موضوعات امنیت، آموزش و فرهنگ‌سازی و ایجاد سندباکس، از دیگر بخش‌هایی هستند که در این نقشه به آنها توجه شده تا بتوان داده‌های محدودی را برای تست سرویس‌های هوش مصنوعی در اختیار شرکت های فینتکی قرار داد.»
مدیرعامل داتا اظهار کرد: «در هفت دسته تعریف شده، اکنون سه دسته مشخص را در دست کار داریم؛ یکی از آنها AI Hub است که در آن به ایجاد زیرساخت‌های پردازشی، داده‌ای و پلتفرم و سرویس‌های هوش مصنوعی را شامل می‌شود. بعدی Data Hub است که تجمیع و یکپارچه‌سازی و بالا بردن کیفیت داده‌ها را مورد توجه دارد و دیگری متخصصین هوش مصنوعی هستند که تمرکز عمده آن در شرکت داتا و برخی شرکت‌هایی است که از کسب‌وکار بانک شناخت دارند.» گلزاده تصریح کرد: «بر اساس نقشه راه دو ساله تدوین شده، برخی بخش‌ها مانند ایجاد زیرساخت‌های سخت‌افزاری و تدوین نقشه راه اولیه، انجام شده و تدوین سند استراتژی جامع برای هوش مصنوعی را در همکاری با مدیران بانک در دستور کار داریم. ارائه برخی خدمات و سرویس‌های هوش مصنوعی و ارزیابی کیفیت مرکز تماس با استفاده از هوش مصنوعی که به کاهش هزینه‌ها و بهبود رضایت مشتریان می‌انجامد، نمونه‌هایی از این اقدامات هستند که به مرور به تعداد آنها افزوده خواهد شد.»
مدیرعامل داتا ابراز امیدواری کرد که طبق مذاکرات انجام شده، قرار است در هشت رسته کسب‌وکاری شامل نظارت، رقابت، امنیت، سودآوری، مدیریت ریسک، مطالبات، فناوری و تجهیز منابع، به بانک سرویس‌دهی انجام شود و به این ترتیب، برنامه‌‌ریزی شده تا ظرف دو سال مقرر، سرویس‌هایی برای پاسخ به نیازهای بانک در این بخش‌ها ارائه شود.
گلزاده در ادامه افزود: «بعدها و در مسیر توسعه پروژه‌ای با عنوان«AI Challenger» هر کدام از این سرویس‌ها مورد بحث قرار می‌گیرند و در آن مسیر درباره پروژه‌هایی که بازدهی سریع‌تری داشته و یا برای بانک اولویت دارند، تصمیم‌گیری می‌شود. برنامه‌ای که برای اجرا در دو سال اول طرح تعریف شده، کاملا با نیازها و اولویت‌های بانک مطابقت دارند و در ادامه نیز به طور مفصل در برنامه تعریف شده مورد بررسی و بازبینی قرار خواهند گرفت. او تاکید کرد: «تلاش ما آن است که در نهایت عملیات بانکی به سمتی برده شود که نیاز به دخالت‌های انسانی به حداقل برسد.»
مدیرعامل داتا در جمع‌بندی اظهارات خود گفت، هدف از برنامه «AI Challenger» آن است که در مسیر این تحول و عرضه سرویس‌های هوش مصنوعی، بدنه بانک را نیز با خود همراه کنیم و خروجی‌های ایجاد شده، کاملا برای بانک کاربردی باشند. به گفته او این برنامه راهبردی در چهار مرحله کاوشگر، دانشگر، سازنده و چالشگر طراحی شده و به زودی جزیئات بیشتری از آن منتشر خواهد شد.
رویکرد بانک تجارت در زمینه هوش مصنوعی، «راهبری داده» است
حمیدرضا شریفیان، نائب رییس هیئت مدیره بانک تجارت نیز در صحبت‌هایی، نگاه ویژه هیئت مدیره و مدیرعامل بانک به ایجاد تحولات دیجیتال، پیاده‌سازی برنامه‌های داده‌محوری و توجه به بحث امنیت را مایه مسرت دانست و ابراز امیدواری کرد که مجموعه بانک تجارت به زودی شاهد عملیاتی‌شدن پروژه‌های هوش مصنوعی در سطح گسترده باشد. او آگاهی از حوزه هوش مصنوعی را از ضرورت‌های جامعه امروزی دانست و گفت: «سال‌ها پیش گفته می‌شد که اگر کسی توانایی کار با کامپیوتر را نداشه باشد، بی‌سواد محسوب می‌شود و ارتباط موثر با جامعه را از دست خواهد داد؛ پس از مدتی این مفهوم به اینترنت بسط پیدا کرد و حالا باید بگوییم شخص یا سازمانی که نتواند مهارت‌های مرتبط با هوش مصنوعی را بیاموزد و به کار گیرد، به تدریج دچار مشکل خواهد شد و مسیر پیشرفت برای او سد می‌شود.»
شریفیان معتقد است کارکردهای هوش مصنوعی اکنون از تحلیل‌های معمولی فراتر رفته و به تلاش سازمان‌ها برای راهبری داده‌ای منجر شده است. در چنین نگاهی، وظیفه ترسیم مسیر و خط مشی سازمان و چگونگی فراهم کردن مقدمات برای تحقق اهداف بر عهده داده‌ها گذاشته می‌شود.» او با تاکید بر ضرورت فرهنگ‌سازی مناسب برای حرکت در چنین مسیری، خواستار همراهی تمام اعضای بانک شد تا این تحول به بهترین و ساده‌ترین نحو ممکن تحقق پیدا کند.
چالشی سازنده برای آغاز یک تحول بنیادین
در بخش دیگری از این همایش، امین کاچار، معاون نوآوری کسب‌وکار هلدینگ تفتا، تحولات جدی دنیا در زمینه هوش مصنوعی طی چند سال اخیر را مرور کرد و به چرایی تعریف برنامه‌ای با نام «AI Challenger» پرداخت. ا و گفت: «اساسا تحولات وقتی اتفاق می‌افتند که یک سازمان یا گروهی از افراد، از حاشیه امن خود خارج می‌شوند و «چالشی سازنده» را آغاز می‌کنند. در چنین موقعی، سازمان چالشگر با شناخت نقطه تاریکی که وارد آن شده، به تدریج رشد می‌کند و زمینه را برای ورود گروه‌های دیگر نیز هموار می‌کند. در واقع ورود سازمان‌ها و افراد دیگر به این منطقه جدید، زمانی اتفاق می‌افتد که با خط‌شکنی آن سازمان، مرزها از بین رفته باشند و مسیر برای پیشروی در مسیر تحول باز شده باشد. کاچار تاکید کرد که نام‌گذاری این برنامه جامع با نام چالشگر هوش مصنوعی یا «AI Challenger» نیز دقیقا اشاره به چنین فرآیندی دارد و به خوبی گویای آن چیزی است که قصد داریم در مسیر دخیل‌سازی هوش مصنوعی در برنامه‌های بانک به انجام برسانیم.»
معاون نوآوری کسب‌وکار هلدینگ تفتا به مقایسه تحولات دهه اخیر صنعت بانکداری پرداخت و گفت: «رتبه‌بندی‌های موجود از بانک‌های پیشگام به خوبی نشان می‌دهد که ظهور نئوبانک‌ها و شرکت‌های فینتکی، چگونه مسیر بانکداری را تغییر داده و اکنون کار به جایی رسیده که چنین شرکت‌هایی، جای برخی ابرقدرت‌های بانکی که پیشتر نام‌شان در لیست مشاهده می‌شد را گرفته‌اند.» کاچار افزود: «حالا کار به جایی رسیده که طبق آمارها، بسیاری از مدیران بانک‌ها، تحول دیجیتال را در اولویت قرار داده‌اند و به این درک رسیده‌اند که به جای مقابله با نوآوری باید آن را پذیرفت و با جریان ایجاد شده همراه شد.» او تاکید کرد: «نظام بانکی دنیا اکنون از محصول‌محوری به سمت تجربه‌محوری در حال حرکت است و متاسفانه جای خالی خلق تجربه متفاوت برای مشتریان در بانک‌های ما به شدت حس می‌شود. اکنون وفاداری مشتریان به بانک‌ها به شدت کاهش یافته و همراه نشدن با این جریان، بانک‌ها را محکوم به حذف خواهد کرد.»
کاچار در پایان اظهارات خود تصریح کرد: «این پنداشت که بانک با ابزارهای کنونی می‌تواند وارد این جریان نوآوری شود، به شدت اشتباه است و زیرساخت‌های خاص، تخصص، نیرو و نحوه مدیریت خاص خود را می‌طلبد. در نتیجه اینکه گمان کنیم شرکتی مانند داتا صرفا با خرید چند سرور می‌تواند در این مسیر موفق شود، باید همکاری لازم با این شرکت در تمام بخش‌های بانک انجام شود.» او در تکمیل اظهارات خود گفت: «موفقیت در تحقق هوشمندسازی حوزه‌های بانک تجارت در گرو اولویت‌بندی کارها، پرهیز از کارهای نمایشی و حرکت در مسیر نقشه راه مشخص به‌گونه‌ای است که هوش مصنوعی در تمام بدنه بانک تنیده شود.»
هوشمندی واقعی را به جای شعارزدگی‌های مرسوم دنبال خواهیم کرد
مسیح مشهدی تفرشی، مدیرعامل هلدینگ تفتا نیز در تکمیل صحبت‌های کاچار در این رویداد، مثالی از مسابقات ورزشی آورد و گفت: «پیشروی برخی شرکت‌ها را می‌توان به مدل پیشروی یک تیم فوتبال تشبیه کرد که در آن یک بخش در نقش پیشرو جلو می‌افتند و برای به ثمر رساندن گل اقدام می‌کنند؛ درحالی که برخی دیگر مانند یک تیم بسکتبال، به صورت دسته‌جمعی و یکجا برای حمله جلو می‌روند و برای به ثمر رساندن گل، همگی مشارکت کامل دارند. انتظار ما این است که برای موفقیت برنامه‌های هوش مصنوعی بانک، تمامی شرکت‌ها به مانند اعضای یک تیم بسکتبال مشارکت کرده و به جلو حرکت کنند.» او ضمن تاکید جدی بر ضرورت همراهی تمام بخش‌ها در این مسیر گفت: چنانچه این همکاری تحقق پیدا نکند، نباید انتظار داشته باشیم تغییر مثبتی ایجاد و یا خروجی مورد انتظار حاصل شود.
مدیرعامل هلدینگ تفتا با اشاره به اینکه تقریبا تمام بانک‌های کشور، به‌کارگیری هوش مصنوعی در کسب‌وکار خود را آغاز کرده‌اند گفت: «باید تلاش ما در بانک تجارت آن باشد که از مرحله شعار و دست‌گرمی، پا را فراتر بگذاریم و بتوانیم سرویس متفاوتی که شایسته مشتریان این بانک باشد و به معنای واقعی هوشمند باشد، ارائه کنیم.»
در بخش پایانی این رویداد، دموی طراحی شده برای دستیارهای هوشمند بانک تجارت، در معرض تست عموم قرار گرفت. این مجموعه که شامل چندین دستیار با عناوین دستیار مدیریتی، دستیار منابع انسانی، دستیار محصولات و دستیار عمومی است، که توسط شرکت داتا و با هدف خودکارسازی بخشی از خدمات بانکی و کمک به خلق تجربه متفاوتی برای پشتیبانی از مشتریان توسعه داده شده است. کاربران این سرویس‌ها می‌توانند با تایپ دستور یا گفتن صوتی دستور، درخواست خود را مطرح کنند و اطلاعات لازم به سرعت در اختیار آنها قرار داده می‌شود.