چگونه تجربه پرداخت مشتری را ارتقا دهیم؟
به گزارش گروه تحقیق و ترجمه عصر بانک؛مشتریان در هنگام پرداخت به تجربه خود اهمیت می‌دهند. آنها از پرداخت‌های فردبه‌فرد استفاده می‌کنند زیرا سریع و آسان است. آنها به بانکداری موبایلی و به انواع دستاوردهایی که موجب دسترسی سریع‌تر به اطلاعات و حتی کنترل بیشتر بر کارت‌ها و حساب‌ها می‌شود علاقه دارند.
چگونه تجربه پرداخت مشتری را ارتقا دهیم؟
درک اهمیت تجربه مشتری، کلید یک سازمان مالی است که درصدد تعمیق روابط مشتری و موقعیتی رهبرگونه در عرصه پرداخت است. مشتریان انتظار دارند بانکها و شرکتهای پرداخت نحوه زندگی و کار آنها را متوجه شوند و آنها را بشناسند، نیازهایشان را پیش‌بینی کنند و درصدد شناسایی علایق آنها باشند. مشتریان خواهان حق انتخاب، دسترسی به کانال‌های مختلف و امنیت هستند. علاوه بر این موارد آنها می‌خواهند بانکها پیچیدگی‌ها را از بین ببرند و شرکت‌ها، پرداخت‌شان آسان انجام شود.
تصمیم‌گیری در مورد نحوه شروع، کلید کار است زیرا بانکها و شرکتهای پرداخت وظیفه دارند فوراً به روندها واکنش نشان دهند، محصولات جدیدی ارائه دهند و پیوسته بهترین خدمات را عرضه کنند. در ادامه چهار مرحله برای ایجاد تعامل پرداخت بهتر با مشتری توضیح داده می‌شود:
1) ارتقای اعلان‌ها یا همان نوتیفیکشن‌ها
مشتریان، خواهان اطلاعات قابل اقدام بیشتر ازجمله نوتیفیکشن‌های مربوط به پرداخت هستند که منطبق بر ترجیحات آنها باشد. ارائه خدمات نوتیفیکیشن پیشرفته برای آخرین نسل از مشتریان بانکداری و پرداخت اهمیتی روزافزون دارد. بر اساس آمار 18 تا 37 ساله‌ها نسبت به نسل‌های قدیمی‌تر، دو برابر بیشتر پول صرف دریافت اعلان‌های بانکها می‌کنند (36 درصد در برابر 17 درصد). این افراد هم‌چنین دریافت اطلاعات در مورد موعد پرداخت قبض و موجودی حساب از طریق اعلان را مفید می‌دانند.
2) افزایش خدمات
مشتریان در ارتباط با نحوه دریافت قبوض خواهان حق انتخاب هستند اما همیشه منطبق بودن با علاقه‌مندهای در حال تغییر چالش‌برانگیز است. ابزارهای موردعلاقه مشتریان آنهایی هستند که سهولت، یکپارچگی و دسترسی لحظه‌ای به همراه دارند. برای نمونه قابلیت دریافت اطلاعات در مورد زمان پرداخت قبوض و موجودی حساب از طریق اعلان موبایلی یا ایمیل یکی از سه درخواست محبوب مشتریان جهت مدیریت پول است.
3) پشتیبانی از پرداخت‌های چندکاناله
ترجیحات مشتریان در حوزه پرداخت بسیار متنوع و اغلب تحت تأثیر سهولت است. مشتریان در مورد نحوه پرداخت منعطف هستند حتی ممکن است علاقه‌مندی‌هایشان ماه‌به‌ماه تغییرکند. برای نمونه تحقیقات نشان می‌دهد مشتریان قبوض را هرماه به‌طور متوسط با 3.6 روش پرداخت می‌کنند که شامل پرداخت آنلاین در بانک یا وب‌سایت صادرکننده قبض، ارسال چک، تماس با مرکز تماس یا مراجعه حضوری می‌شود. ارائه قابلیت‌های پرداخت چندکاناله به ارتقای تجربه مشتری کمک زیادی می‌کند.
4) ارائه امکانات پرداخت امن
طبیعتاً یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های مشتریان در حوزه بانکداری امنیت پول و اطلاعات مرتبط با آن است. راهبرد امنیتی که به‌خوبی طراحی و سازمان‌دهی شده الزامی است اما مردم اغلب ضعیف‌ترین بخش در زنجیره امنیتی هستند. بر این اساس آموزش دادن مشتریان و کارمندان ضروری است. اطمینان حاصل کنید که مشتریان می‌دانند هرگز نباید فایل‌هایی را که مستقیماً به آنها ایمیل شده باز یا دانلود کنند و به تماس‌های ورودی، ایمیل‌ها یا پیامک‌هایی که از آنها اطلاعات شخصی یا اطلاعات حساب مانند اطلاعات شناسایی یا رمز عبور را مطالبه می‌کند پاسخ دهند.
در دنیایی که بیش از هر زمان دیگری به هم پیوند خورده، بسترها و امکانات پرداخت در حال تکامل هستند و روش تعامل مشتریان با بانکهای خود را متحول می‌نمایند. صرف‌نظر از آخرین و بزرگ‌ترین فناوری‌ها، یک راهبرد پرداخت موفق، حول تجربه مشتری می‌گردد و ایجاد راهبرد مستلزم درک نحوه ارتباط مشتریان با پرداخت به‌صورت روزمره است. مشتریان انتظار دارند بانکها و شرکتهای پرداخت آنها را بشناسند، درک کنند و راه‌های کمک به آنها در تجربیات غریزی، آنی و احساسی را پیش‌بینی کنند. بانکها و شرکتهای پرداختی که به مشتریان گوش می‌دهند و پیوسته تجربه مشتری را ارتقا می‌دهند با مشارکت مشتری و موقعیت رهبری در صنعت پرداخت روبرو می‌شوند.