B2C و B2B را فراموش کنید! به B2I نیاز داریم

عصر بانک؛پیتر شوارتز می‌گوید: «من همیشه با عبارت «B2C» مشکل داشته‌ام! «مصرف‌کننده‌» نامیدن افراد، آنها را به فعالیتی واحد در زندگی‌شان تقلیل می‌دهد: خرید کالاها. زمانی که رهبران کسب‌وکار مشتریان خود را مصرف‌کننده می‌دانند، نشان می‌دهند که توجهی به آنها ندارند و تنها به فهرست خرید آنها توجه می‌کنند.»

به B2I نیاز داریم

همین مساله درباره B2B نیز صادق است. تراکنش‌های B2B‌ اغلب مبتنی بر این فرض است که ویژگی‌هایی مانند قضاوت و اعتماد، که افراد را تبدیل به خریدارانی فهمیده می‌کند، هنگام خرید برای یک بنگاه تا حدود زیادی از بین می‌رود. اگر چنین بود، همه تصمیمات مربوط به خریدهای شرکتی تنها مبتنی بر قیمت بود.به بیان دیگر، تمایز بین B2C و B2B دیگر مفید نیست. در عوض، باید به B2I بیندیشیم که در آن I نشان‌دهنده «فرد» (individual) است. امروزه، موفقیت و شکست شرکت‌ها مبتنی بر توان آنها در ایجاد و حفظ روابط ماندگار با افراد است. باید اعتماد مشتریان خود را جلب کنیم، در غیر این صورت، این روابط رشد نخواهد کرد.

این واقعیت، نشان‌دهنده نوعی رجوع به دنیای پیش از صنعتی شدن است؛ که در آن بیشتر خریدها شخصی بود. برای مثال، در خرید پوشاک، تولیدکننده، همان فروشنده بود. خیاط از طریق اندازه‌گیری و اصلاح مداوم، به شناختی از مشتریان دست می‌یافت: پارچه‌ای که ترجیح می‌دهند، ظاهر مطلوب برای مشتری و مدل لباس مدنظر او. تولید انبوه و خرده‌فروشی، این نظام را تغییر داد. با تغییر سلیقه مردم به خرید لباس‌های آماده با اندازه و سبکی که متناسب با بسیاری از افراد طراحی شده بود، سفارشی‌سازی تقریبا از بین رفت.

امروزه، شرکت‌ها دوباره تجربه فروش خود را تغییر شکل می‌دهند تا با تک‌تک مشتریان تناسب داشته باشد. این امر به معنای اصلاح مداوم محصول یا خدمت استاندارد، مانند خیاطان قدیمی است. اما اکنون شرکت‌ها این نوع استادکاری را در مقیاس وسیع انجام می‌دهند. فعالان کسب‌وکار، صرف‌نظر از صنعتی که در آن فعالیت دارند، سفارشی‌سازی برای تک‌تک مشتریان را می‌آموزند. برای مثال، شرکت‌هایی مانند هایر و آدیداس، الگوهایی منظم را برای تولید محصولات بر مبنای درخواست فروشندگان آنلاین ایجاد می‌کنند. یکی از مثال‌های دنیای B2B، سفارشی‌سازی طرح‌های بیمه سلامت کارکنان برای تطابق با تغییر در ویژگی‌های جمعیت‌شناختی نیروی کار و با استفاده از پرتال‌هایی است که به رهبران منابع انسانی امکان انتخاب گزینه‌های مختلف برای کارکنان‌شان را می‌دهد.

امروزه، مشتریان عادی و مشتریان B2B انتظار تجربه‌ای سفارشی را دارند. پژوهش Salesforce بر مبنای بررسی بیش از 6700 مشتری عادی و مشتریان تجاری در 17 کشور، نشان می‌دهد که رفتار با مشتری به‌عنوان یک «فرد» و نه یک «عدد» برای مشتریان عادی و مشتریان تجاری اهمیتی یکسان دارد. برای مثال، نوع تجربه آنلاینی که آمازون با استفاده از صفحات ساده، امکان مشاهده نظرات سایر مشتریان و پیشنهادهای مبتنی بر یادگیری ماشینی ایجاد کرده است، انقلابی در خرید مشتریان عادی ایجاد کرده است و تقریبا 70‌درصد مشتریان تجاری نیز ارزشی مشابه برای این تجربه قائل‌اند.

در واقع، انتظارات مشتریان تجاری در زمینه تجربه مشتری، بیشتر از مشتریان عادی است؛ 74‌درصد از مشتریان تجاری و 63‌درصد از مشتریان عادی، هزینه بیشتری برای کسب تجربه مشتری بهتر پرداخت می‌کنند. 81‌درصد از مشتریان تجاری و 79‌درصد از مشتریان عادی، معتقدند تجربه‌ای که شرکت‌ها ایجاد می‌کنند به اندازه محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهند، اهمیت دارد. همچنین 77‌درصد از مشتریان تجاری و 70‌درصد از مشتریان عادی، تجربه مشتری عالی خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند. قواعد بازی امروز در میان خریداران را تجربه مشتری تعیین می‌کند.

برای ارائه تجربه‌ای مناسب برای هر فرد، رهبران بازاریابی به بازاندیشی درباره روش استفاده از داده‌های مشتریان نیاز دارند. این امر به معنای درک بیشتر درباره زندگی و ترجیحات افراد است، نه فقط آگاهی از فهرست خرید آنها. اما بسیاری از شرکت‌ها چیزی بیش از داده‌هایی که از تعامل با مشتریان جمع‌آوری می‌کنند، در اختیار ندارند. این داده‌ها معمولا در میان واحدهای مختلف کسب‌وکار پراکنده شده است. بنابراین، شرکت‌ها باید داده‌هایی از همه منابع مرتبط جمع‌آوری کنند تا بتوانند دید 360 درجه درباره افراد به دست آورند. همه داده‌های مربوط به مشتری باید در دسترس باشد و همه بخش‌های شرکت- ‌فروش، خدمات و بازاریابی‌- بتوانند از آن استفاده کنند. البته، الگوهای جمع‌آوری داده‌ها باید حریم خصوصی افراد را حفظ کند؛ زیرا پیشرفت ارتباط با افراد ریشه در اعتماد و شفافیت دارد.  البته، داده‌ها به‌تنهایی برای ایجاد تجربه‌های شخصی‌شده کافی نیست. شرکت‌ها به‌منظور تبدیل گنجینه جامع داده‌ها به بینشی برای پیش‌بینی نیازهای مشتری و اقدام به‌مثابه دستیابی دیجیتالی آنها، به هوش مصنوعی نیاز دارند. شرکت‌های B2I، مانند خیاط‌های قدیمی، اندازه، سلیقه، سبک و سایر متغیرهای مرتبط با تک‌تک افراد را خواهند دانست و به این ترتیب پیشنهادهای کاملا شخصی‌شده به آنها ارائه خواهند کرد. برای مثال، فردی را تصور کنید که برای سفر کاری وارد هتلی شده است که شرکتی آگاه به طراحی تجربه B2I، اتاق‌های این هتل را طراحی کرده است. اتاق او پر از عکس‌های خانوادگی‌اش در قاب عکس‌های دیجیتال است؛ دما و نور اتاق متناسب با خواست او تنظیم شده است؛ موسیقی مورد علاقه او در اتاق پخش می‌شود تلویزیون را که روشن می‌کند، پیشنهاد پخش فیلمی با حضور هنرمندان مورد علاقه او ارائه می‌شود؛ و خودرویی با مدلی که قصد خریدش را داشته است، در هتل در اختیار او گذاشته می‌شود. چنین تجربه‌ای، بازاریابی برای دسته‌ای از مشتریان نیست، بلکه از هوش مصنوعی و داده‌های مشتری برای پیش‌بینی و برآورده کردن نیازهای تک تک افراد استفاده می‌کند (B2I).

آیا هتل‌ها هم‌اکنون می‌توانند این کار را بکنند؟ پاسخ منفی است. اما هتل‌ها در حال حرکت در این مسیر هستند. در آینده نزدیک، افراد هویت‌های دیجیتال امن و تحت کنترل خواهند داشت و برنامه‌های کاربردی مرتبط، با داده‌کاوی در سابقه و تاریخچه افراد، ترجیحات آنها را مشخص خواهد کرد.  این نوع تبادل B2I، مشابه تعامل با یک دستگاه غیرشخصی نیست و بیشتر شبیه به ارتباط با دوست معتمدی است که دهه‌ها است شما را می‌شناسد. مفهوم B2I ممکن است طی سه تا پنج سال آینده هم بالغ نشده باشد، اما مشتریان در حال حاضر نیز انتظار این سطح از تعامل را دارند. پلت‌فرم‌های فناوری که امکان ارتباطات B2I را فراهم می‌کند، به زودی ظهور خواهد کرد. باید برای گذار از تراکنش‌های مقدماتی به ارتباطات شخصی‌شده، صمیمی و مبتنی بر هوش مصنوعی با تک‌تک خریداران محصولات و خدمات‌مان، آمادگی لازم را کسب کنیم.

/دنیای اقتصاد