نقش هوش مصنوعی در کاهش هزینه و افزایش کیفیت پاسخگویی سازمانها
هوش مصنوعی آرتین بهعنوان بازوی تخصصی AI در مجموعه توسنتکنو، تلاش کرده راهکارهایی ارائه دهد که بتوانند بهصورت عملیاتی در ساختار سازمانها مورد استفاده قرار گیرند و بخشی از چالشهای ارتباط با مشتری را کاهش دهند.
در سالهای اخیر، استفاده از فناوریهای مبتنی بر هوش مصنوعی از یک انتخاب فناورانه به یک ضرورت عملیاتی برای سازمانها تبدیل شده است. شرکتها دیگر تنها بهدنبال ارائه خدمات آنلاین نیستند؛ بلکه تلاش میکنند کیفیت تعامل با مشتری، سرعت پاسخگویی، دقت تحلیل دادهها و بهرهوری فرایندهای ارتباطی را نیز ارتقاء دهند. در این میان، هوش مصنوعی آرتین بهعنوان بازوی تخصصی AI در مجموعه توسنتکنو، تلاش کرده راهکارهایی ارائه دهد که بتوانند بهصورت عملیاتی در ساختار سازمانها مورد استفاده قرار گیرند و بخشی از چالشهای ارتباط با مشتری را کاهش دهند.
امروزه مراکز تماس، واحدهای پشتیبانی، تیمهای فروش و حتی سامانههای خدمات غیرحضوری با حجم بالایی از دادههای صوتی و متنی مواجه هستند. بخش قابل توجهی از این اطلاعات هرگز تحلیل نمیشود و تنها در قالب تماس، تیکت یا پیام باقی میماند. همین موضوع باعث شده بسیاری از سازمانها تصویر دقیقی از کیفیت ارتباط با مشتریان خود نداشته باشند. اینجاست که راهکارهای هوش مصنوعی میتوانند نقش متفاوتی ایفا کنند.
تحول دیجیتال فقط به آنلاین شدن خدمات محدود نیست
در بسیاری از پروژههای تحول دیجیتال، تمرکز اصلی بر آنلاینکردن فرایندها بوده است؛ اما تجربه بازار نشان داده دیجیتالی شدن بهتنهایی باعث بهبود تجربه مشتری نمیشود. زمانی که حجم تماسها افزایش پیدا میکند یا مشتری انتظار پاسخ سریع و دقیق دارد، ساختارهای سنتی پاسخگویی دیگر کارایی سابق را ندارند.
سازمانها امروز نیاز دارند بدانند مشتریان در تماسهای خود چه دغدغههایی دارند، میزان رضایت آنها چگونه است، کدام اپراتورها عملکرد بهتری دارند و چه موضوعاتی بیشترین تکرار را در مکالمات ایجاد میکند. استخراج این اطلاعات بهصورت دستی تقریباً غیرممکن است؛ بهخصوص زمانی که روزانه هزاران تماس در یک مرکز تماس ثبت میشود.
هوش مصنوعی آرتین در این نقطه بهعنوان یک لایه تحلیلی وارد عمل میشود. این فناوری میتواند دادههای صوتی، متنی را تحلیل کند و آنها را به اطلاعات قابل استفاده برای تصمیمگیری تبدیل کند. نتیجه این فرایند، کاهش هزینههای عملیاتی، افزایش سرعت پاسخگویی و ایجاد تجربهای دقیقتر برای مشتری خواهد بود.
آرتین؛ بازوی هوش مصنوعی توسن تکنو
آرتین فعالیت تخصصی خود را از سال ۱۳۹۸ آغاز کرده و تمرکز آن بر توسعه راهکارهای مبتنی بر هوش مصنوعی در حوزه خدمات سازمانی است. این مجموعه علاوه بر دریافت گواهی دانشبنیان، موفق به اخذ گواهی امنیتی برای پلتفرم هوش مصنوعی خود نیز شده است؛ موضوعی که برای بسیاری از سازمانها، بهویژه در حوزه بانکداری، پرداخت و خدمات مالی اهمیت بالایی دارد.
رویکرد آرتین صرفاً ارائه ابزارهای عمومی مبتنی بر AI نیست. بخش مهمی از محصولات این مجموعه بر اساس نیازهای واقعی سازمانها طراحی شدهاند؛ نیازهایی مانند کنترل کیفیت مرکز تماس، پاسخگویی هوشمند، مدیریت تعامل با مشتری، تحلیل مکالمات، ثبت سفارش خودکار و پاسخگویی ۲۴ ساعته است.
در واقع، هدف اصلی این راهکارها آن است که هوش مصنوعی از یک فناوری نمایشی خارج شود و به بخشی از فرایند عملیاتی کسبوکار تبدیل شود.
چرا مراکز تماس به هوشمندسازی نیاز دارند؟
بسیاری از مراکز تماس همچنان با روشهای سنتی مدیریت میشوند. در این ساختار، تیم کنترل کیفیت تنها بخش محدودی از تماسها را بهصورت دستی بررسی میکند. این مدل چند مشکل اساسی دارد.
اول اینکه امکان ارزیابی همه تماسها وجود ندارد. دوم اینکه تحلیلها وابسته به نیروی انسانی است و احتمال خطا در آن بالا میرود. سوم اینکه مدیران معمولاً تصویر دقیقی از عملکرد لحظهای مرکز تماس در اختیار ندارند.
در چنین شرایطی، حتی اگر کیفیت پاسخگویی کاهش پیدا کند یا مشتریان نارضایتی خود را در تماسها بیان کنند، ممکن است این مسئله تا مدتها شناسایی نشود. از سوی دیگر، حجم بالای دادههای صوتی باعث میشود بسیاری از اطلاعات ارزشمند هرگز مورد استفاده قرار نگیرند.
هوش مصنوعی میتواند این روند را تغییر دهد. بهجای بررسی محدود چند تماس، امکان تحلیل گسترده مکالمات فراهم میشود و مدیران میتوانند بر اساس داده واقعی تصمیمگیری کنند.
آرتین QC چیست و چگونه کیفیت مرکز تماس را تحلیل میکند؟
یکی از محصولات اصلی این مجموعه، آرتین QC است؛ سامانهای که برای کنترل کیفیت هوشمند مراکز تماس طراحی شده است. این راهکار با استفاده از فناوری تبدیل گفتار به متن و پردازش آن، مکالمات میان اپراتور و مشتری را تحلیل میکند و اطلاعات قابل استفادهای در اختیار مدیران قرار میدهد.
در این سامانه، تماسها پس از ضبط و ذخیرهسازی، به متن تبدیل میشوند. سپس موتور تحلیل زبان، مکالمات را از جنبههای مختلف بررسی میکند. به عنوان نمونه، میزان رضایت یا نارضایتی مشتری، تکرار برخی واژهها، کیفیت پاسخگویی اپراتور و رعایت سناریوهای مکالمه قابل تحلیل است.
یکی از قابلیتهای مهم این محصول، تحلیل احساسات مشتریان است. در بسیاری از تماسها، محتوای گفتگو میتواند نشاندهنده نارضایتی، عصبانیت یا حتی احتمال ریزش مشتری باشد. تشخیص این موارد به مدیران کمک میکند پیش از تبدیلشدن یک مسئله کوچک به بحران، اقدامات لازم را انجام دهند.
آرتین QC همچنین امکان تعریف شاخصهای ارزیابی اختصاصی را فراهم میکند. بهاینترتیب هر سازمان میتواند بر اساس ساختار داخلی خود، معیارهای مورد نظرش را برای ارزیابی تماسها تعریف کند. داشبوردهای تحلیلی، هشدارهای هوشمند، جستجوی سریع در میان تماسها و گزارشهای مدیریتی نیز از دیگر امکانات این سامانه هستند.
در مراکزی که روزانه هزاران تماس ثبت میشود، چنین ابزاری میتواند زمان ارزیابی را بهطور محسوسی کاهش دهد و در عین حال دقت تحلیل را افزایش دهد.
پاسخگویی خودکار با آرتین تل
بخش زیادی از تماسهای ورودی سازمانها شامل درخواستهای تکراری است؛ مواردی مانند پیگیری سفارش، ثبت درخواست، دریافت اطلاعات اولیه یا پرسشهای عمومی است. پاسخگویی دستی به این تماسها علاوه بر هزینه بالا، زمان زیادی از کارشناسان پشتیبانی میگیرد.
آرتین تل با هدف پاسخگویی هوشمند تلفنی طراحی شده است. این راهکار از فناوری پردازش زبان طبیعی و یادگیری ماشین استفاده میکند تا بتواند درخواست تماسگیرنده را متوجه شود و بدون نیاز به اپراتور انسانی، فرایند پاسخگویی را انجام دهد.
یکی دیگر از مزیتهای چنین ساختاری، امکان پاسخگویی خارج از ساعات کاری است. در بسیاری از کسبوکارها، مشتری انتظار دارد در هر ساعت از شبانهروز بتواند پاسخ اولیه خود را دریافت کند. استفاده از پاسخگویی هوشمند میتواند بخشی از این نیاز را پوشش دهد.
چتباتها فقط ابزار پاسخگویی نیستند
در سالهای اخیر استفاده از چتباتها در سایتها و پیامرسانها افزایش یافته است؛ اما تفاوت اصلی میان یک چتبات ساده و یک راهکار سازمانی، در میزان اتصال آن به فرایندهای واقعی کسبوکار مشخص میشود.
آرتین بات با هدف پاسخگویی هوشمند در بسترهای مختلف طراحی شده و امکان اتصال به وبسایت و اپلیکیشن را دارد. این سامانه میتواند پاسخ پرسشهای متداول را ارائه دهد، کاربران را به بخش مناسب هدایت کند و بخشی از فرایند پشتیبانی را بهصورت خودکار انجام دهد.
یکی از مزیتهای مهم این راهکار، امکان سفارشیسازی آن برای هر سازمان است. بهجای پاسخهای ثابت و عمومی، سازمان میتواند سناریوهای اختصاصی خود را تعریف کند تا پاسخگویی متناسب با خدمات و ساختار داخلی انجام شود.
چنین راهکاری علاوه بر کاهش فشار تیم پشتیبانی، باعث میشود کاربران در زمان کوتاهتری به پاسخ مورد نیاز خود برسند.
هوش مصنوعی فقط مخصوص شرکتهای دیجیتال نیست
یکی از برداشتهای اشتباه درباره AI این است که تنها استارتاپها یا شرکتهای کاملاً دیجیتال میتوانند از آن استفاده کنند. در حالی که تجربه بازار نشان داده سازمانهای فعال در صنایع مختلف نیز بهتدریج به سمت استفاده از این فناوری حرکت کردهاند.
در حال حاضر، راهکارهای آرتین در حوزههایی مانند بانکداری و پرداخت، مراکز تماس، CRM، فروشگاههای آنلاین، حملونقل، صنعت خودرو و تلکام مورد استفاده قرار گرفتهاند و در حال حاضر بیش از 40 شرکت از خدمات هوش مصنوعی آرتین بهرهمند شدهاند. این تنوع نشان میدهد هوش مصنوعی میتواند در فرایندهای مختلف عملیاتی، نقش کاربردی داشته باشد.
تفاوت ابزارهای عمومی AI با راهکارهای سازمانی
بسیاری از ابزارهای عمومی هوش مصنوعی برای استفاده روزمره طراحی شدهاند؛ اما زمانی که یک سازمان قصد استفاده عملیاتی از AI را دارد، موضوعاتی مانند امنیت اطلاعات، اتصال به زیرساخت داخلی، سفارشیسازی و مدیریت داده اهمیت بیشتری پیدا میکند.
راهکارهای سازمانی معمولاً باید قابلیت استقرار در زیرساخت داخلی سازمان را داشته باشند و بتوانند با سامانههایی مانند CRM ،ERP یا مرکز تماس ارتباط برقرار کنند. همچنین در بسیاری از پروژهها، پردازش دقیق زبان فارسی و تحلیل مکالمات بومی اهمیت ویژهای دارد.
به همین دلیل، سازمانها معمولاً بهدنبال راهکارهایی هستند که علاوه بر فناوری، امکان پیادهسازی واقعی در ساختار عملیاتی آنها را نیز فراهم کند.
آینده تجربه مشتری به سمت هوشمندسازی حرکت میکند
روند بازار نشان میدهد نقش هوش مصنوعی در تعامل با مشتریان روزبهروز پررنگتر خواهد شد. سازمانها بهتدریج از مدلهای سنتی پاسخگویی فاصله میگیرند و به سمت ساختارهای دادهمحور حرکت میکنند؛ ساختارهایی که در آن تحلیل مکالمات، پاسخگویی هوشمند و مدیریت تجربه مشتری به بخشی از فرایند روزانه تبدیل میشود.
در این مسیر، استفاده از ابزارهایی که بتوانند دادههای صوتی و متنی را به بینش عملیاتی تبدیل کنند، اهمیت بیشتری پیدا خواهد کرد. آرتین را میتوان یکی از تلاشهای توسنتکنو در همین مسیر دانست؛ مسیری که هدف آن، نزدیکتر کردن فناوری هوش مصنوعی به نیاز واقعی سازمانها و تبدیل آن به ابزاری کاربردی در فرایندهای ارتباط با مشتری است.