بانکداری دیجیتال؛ راهبرد یا فناوری
عصر بانک؛*مهران باوند سوادکوهی؛بانکداری دیجیتال الگوی جدیدی است که ازنظر افزایش بهره‌وری و سودآوری، مزایای قابل‌توجهی برای بانک‌ها دارد. این الگو با استفاده از زیرساخت‌های فناوری پیشرفته و به‌منظور ایجاد تغییرات در فرایندهای داخلی و رابط‌های کاربری خارجی، پیاده‌سازی می‌شود و چهار عامل هزینه، راحتی، کنترل و تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد.
تعیین سطح رشد بانکداری دیجیتال و بیان این‌که چه زمانی یک بانک کاملاً دیجیتال شده است، دشوار است. به همین صورت، برای یک بانک دشوار است که به‌تنهایی خود را ارزیابی و برنامه‌ریزی کند و اقدامات لازم را برای دستیابی به بانک دیجیتال به انجام رساند. به همین دلیل باید چهارچوب و مدلی ارائه شود تا بتواند به بانک‌ها در تلاش برای حرکت به‌سوی بانکداری دیجیتال یاری برساند؛ چهارچوبی که برای تعریف و طراحی یک بانک دیجیتال کل‌نگر و جامع است و اهداف، نقشه‌ها و خطوط راهنما را در سفر به‌سوی بانکداری دیجیتال، در بر می‌گیرد.
آنچه باید به آن توجه کرد، ماهیت راهبردی بودن مدل بانکداری دیجیتال است و تعریف صرف آن بر پایه مفاهیم فناوری، خطایی راهبردی است که اهداف را با چالش روبه‌رو می‌کند.
در شرایط کنونی که صنعت بانکداری کشور در فضایی ملتهب به سر می‌برد و با اقتصادی راکد، انبوهی از دارایی‌های منجمد، کمبود نقدینگی، فرایندها و ساختارهای غیر چابک و غیر منعطف، محصول محوری، افول سود سپرده به‌عنوان یک محصول، تازه‌واردهایی مانند فین تک‌ها و استارت‌آپ‌ها مواجه است، انتقال از بانکداری سنتی به بانکداری دیجیتال تنها راه باقی‌مانده برای خروج از این شرایط است. درواقع، بانک‌هایی در آینده به بقای خود ادامه خواهند داد که این هدف را با برنامه‌ریزی مناسب و نقشه راهی مطمئن محقق سازند؛ امروز باید به فکر چاره بود؛ «فردا دیر است».
از سویی آنچه در این انتقال باید به آن توجه شود این است که تحول دیجیتال ماهیت تحولی و تغییراتی بنیادین دارد و سنخیتی با بهبودهای جزئی ندارد؛ وانگهی مهم‌ترین محورهای این تغییر، انتقال از محصول محوری به مشتری محوری، نوآوری و فناوری است.
مسأله دیگری که باید به آن پرداخت، تعریف صحیح اصطلاح «بانکداری دیجیتالی» است. بانکداری دیجیتال درست مثل هر کلمه مبهم و جدید دیگری، معانی مختلفی را برای ذی‌نفعان گوناگون در یک سازمان در بر دارد؛ برای مثال، این واژه می‌تواند برای مشتریان به معنای خدمات و محصولات جدید و بی‌نظیری باشد که به تجربه‌ای لذت‌بخش از خرید و یا اخذ خدمت و صرف هزینه منجر می‌شود. برای تصمیم گیران در سازمان، می‌تواند به معنای ایجاد زیرساخت‌های پیشرفته فناوری اطلاعات و ارتباطات، همراه با امکان ارائه محصولات و خدمات مطلوب و متمایز برای فراهم کردن تجربه‌ای عالی برای مشتریان، دستیابی به وفاداری آن‌ها و سود پایدار باشد و برای نهادهای ناظر و رگولاتوری، این الگو می‌تواند به توانایی ارائه اطلاعات دقیق و قابل‌اعتماد معنا دهد. یکی از اشتباهات رایج، عدم تمایز بین اصطلاحات دیجیتال‌سازی (Digitization) و دیجیتالی کردن (Digitalization) است.
اصطلاح «دیجیتال‌سازی» (Digitization) فرایندی را توصیف می‌کند که طی آن هر داده‌ای به یک فرمت دیجیتالی تبدیل می‌شود؛ برای نمونه تبدیل یک سیگنال صوتی آنالوگ به شکل دیجیتالی آن، تبدیل سوابق اعتباری و فرم‌های درخواست به یک نسخه نرم‌افزاری و قرارگیری داده‌ها درون یک پایگاه داده و انجام کارهای عادی به‌صورت سیستمی و در یک بستر گسترده‌تر و توسعه‌یافته‌تر، می‌توان به دیجیتالی شدن اطلاعات به دانش و یا بینش‌هایی جدید برای تصمیم‌گیری تعبیر کرد.
اصطلاح «دیجیتال» معمولاً برای اشاره به ذخیره‌سازی داده‌ها بر روی بسترهای فناوری اطلاعات به کار می‌رود که با استفاده از اعداد 1 و 0 نشان داده می‌شوند. در اینجا، این اصطلاح به اطلاعات و فرمتی که مانند سوابق سپرده‌ها و تسهیلات و یا سوابق مشتری به‌صورت دیجیتال، ذخیره‌سازی می‌شوند، اشاره دارد.
اصطلاح «دیجیتالی کردن» (Digitalization) فراتر از «دیجیتال‌سازی» ساده است. به این معنا، کتاب‌ها صرفاً کتاب‌های الکترونیکی نیستند، بلکه تجربه‌ای تعاملی و چندرسانه‌ای هستند. فرایندهای کسب‌وکار راهکاری برای گفت‌وگوی آنلاین بین طرف‌های تجاری و مشتریان برقرار می‌کنند که قبلاً به‌طور مستقیم با یکدیگر در ارتباط نبودند و محصولات و خدمات ارائه‌شده بر اساس نیاز و همکاری مشتریان طراحی و ارائه می‌شوند؛ بنابراین، یک سازمان برای دیجیتال شدن باید بر روی مشتری محوری و ساده‌سازی، خودکاری سازی و اتوماسیون فرایندها تمرکز کند و هدف آن نیز افزایش کارآمدی آن‌ها در تمامی لایه‌های سازمان و در کل زنجیره ارزش باشد.
در حقیقت با تمرکز بر دیجیتالی کردن فرایندها و تجدید ساختار با محوریت مشتری، یک مجموعه می‌تواند به نتایج مؤثرتری دست یابد. با توجه به مطالب ذکرشده، در ادامه به ابعاد و مفاهیم گسترده‌تری از دیجیتالی کردن پرداخته خواهد شد که دیجیتال‌سازی یا مکانیزاسیون زیرمجموعه‌ای از آن است.
در تعریف بانکداری دیجیتال نیز باید گفت، بانکداری دیجیتال تعریف استانداردی ندارد؛ بااین‌همه تعاریف متفاوتی در این حوزه ارائه‌شده است که به برخی از آن‌ها در ذیل اشاره می‌شود.
بانکداری دیجیتال، مفهوم جدیدی در زمینه بانکداری الکترونیکی است که هدف آن غنی‌سازی و بهبود خدمات آنلاین، همراه با استفاده از فناوری‌های نوین دیجیتالی مانند موبایل و شبکه‌های اجتماعی است. ابزارهای تحلیل راهبردی مانند هوش تجاری و داده‌کاوی، افزایش تعاملات در شبکه‌ها و رسانه‌های اجتماعی، راهکارهای نوین حوزه پرداخت و تمرکزی بر تجربه مشتریان مصداق‌هایی در این زمینه است.
در تعریفی مؤثرتر و جامع‌تر، بانکداری دیجیتال رویکردی کامل در حوزه استراتژی و پذیرش یک راهبرد و مدلی جدید از بانکداری است که به بانکداری دیجیتال معروف شده است. این بانکداری الزاماتی به همراه دارد و مستلزم تحول و مدرن سازی در کلیه لایه‌های مدیریتی، عملیاتی، اجرایی و فناوری است. سوای آن نیازمند گذار از یک دیدگاه محصول‌گرا به مشتری‌گرا و خدمت‌محور است.
این الگوی بانکداری به‌وسیله مشتری آغاز می‌شود، از حداکثر قابلیت سازی برای مشتری از منظر خدمت‌دهی، دسترسی، سودمندی و هزینه، اطمینان پیدا می‌کند و در رابطه با بانک، این الگو در پی کاهش هزینه‌های عملیاتی، کاهش خطاها، توسعه بازار و افزایش منابع درآمدی بر اساس مدل‌های نوین کسب‌وکار همراه با استفاده از نوآوری و تجاری‌سازی ایده‌هاست.
با این حال، هرگونه تعریف از بانکداری دیجیتال تنها حول محور افزایش خدمات به مشتری، تجربه مشتریان، مشارکت، شناسایی و تأمین نیازها، انتظارات و تجربه آن‌ها شکل می‌گیرد که می‌تواند درنهایت به یک مخزن عظیم و بزرگ داده منجر شود؛ مخزنی که شبیه به یک ابر دیجیتالی است.
*مدیر امور برنامه‌ریزی بانک ایران‌زمین