آینده بانکداری در دستان کانال بهینه (Opti-Channel) است نه کانال همه کاره ( Omni-Channel )
به گزارش گروه تحقیق و ترجمه عصر بانک؛کانال بهینه ( Opti-Channel) از کانال‌های متعدد و از تغییر کانال‌ها پشتیبانی می کند و از طریق هوش مصنوعی، داده‌های کلان، یادگیری ماشینی جهت بهینه سازی کانال استفاده می کند،تا کانالی شخصی سازی شده را به مشتریان ارائه دهد.
کانال بهینه (Opti-Channel) به چه معنی است؟
کانال بهینه (Opti-Channel) با ادغام دو موضوع داغی که امروزه مشتری را به خود مشغول کرده است ایجاد شده است. این دو موضوع شامل نقشه‌برداری مسیر و Big Data می‌شود. در تجربه کانال همه کاره یا همان Omni-Channel (بهترین گزینه حال حاضر)، مشتریان می‌بایست توانایی این را داشته باشند که بر اساس تمایل شان با استفاده از کانال مورد علاقه خود در طول مسیر با شما ارتباط برقرار کنند. با استراتژی کانال بهینه (Opti-Channel)، شما کانال بهینه را برای هر مشتری در هر نقطه از مسیر مشخص می‌کنید که مبتنی بر موارد زیر است:
اهداف این مسافرت ویژه
اطلاعات مشتری، تاریخچه تعاملات و داده‌های متنی
به عبارت دیگر، اگر شما تکالیف خود را انجام داده باشید، به احتمال زیاد می‌دانید که کدام کانال بهترین تجربه را برای مشتری ارائه خواهد کرد.
کانال مناسب برای مشتری
اجازه دهید به شخصی‌سازی بپردازیم. بسیاری از بانکها از بعضی سطوح این استراتژی برای سفارشی سازی ارسال پیام، پیشنهادات و حتی افزایش فرصت‌ها استفاده می‌کنند که برای انجام این کار از اطلاعات دریافتی از مشتری استفاده می‌شود. خیلی از آن زمان نگذشته است که ما این اطلاعات را از طریق اوپراتور و در یک مکالمه رو در رو با مشتری به دست می‌آوردیم.
شخصی‌سازی در ابتدا به عنوان یک استراتژی برای دسته‌بندی کردن سر زبانها افتاد؛ این استراتژی مشتریان را بر اساس مشترکات جنسیتی و ویژگیهای روانشناسی همچون «پسران نابالغ» یا «تازه مادران» تقسیم‌بندی می‌کرد. سپس بانکها در مورد بازاریابی و استراتژی که برای هر گروه مناسب بود راه‌حل‌هایی را مشخص می‌کردند.
قدم بعدی سفارشی‌سازی بود، که از کاربران می‌خواست علایق خود برای بازاریابی و میزان ارتباط با بانک را مطرح کنند. به یاد دارید سایت‌هایی وجود داشتند که در آنها برای شناخت بهتر شما لیستی از علاقمندی‌ها و سرگرمی‌ها عنوان می‌کردند که شما می‌بایست از بین آنها انتخاب می‌کردید؟ به این سفارشی‌سازی می‌گویند.
در آخر، ما به شخصی‌سازی رسیدیم. در شخصی سازی بانکها تا جایی که بتوانند اطلاعات، تعاملات، سوابق خرید، و دیگر موارد مشتری را گردآوری می‌کنند و از آن برای ارائه کانال بهینه استفاده می‌کنند.
چند کانالگی (Multi-channel) ، کانال همه کاره (Omni-Channel) و کانال بهینه ( Opti-Channel)
تکامل صورت گرفته از چند کانالگی (Multi-channel)، به کانال همه کاره (Omni-Channel)، و در آخر به کانال بهینه ( Opti-Channel) یک مسیر مشابه را طی کرده است.
استراتژی چند کانالگی (Multi-channel) بانکها را ملزم می‌ساخت که از اطلاعات جنسیتی و روانشناسی، راه‌حل‌های مناسبی را مبتنی بر کانال‌های مورد استفاده توسط مشتری طراحی کنند و سپس تا سر حد ممکن آنها را در دسترس می‌گذاشتند.
در حال حاضر، بانک‌هایی که از استراتژی کانال همه کاره (Omni-Channel) استفاده می‌کنند، زیرساختی را ایجاد کرده اند که به مشتریان اجازه می‌دهد کانال مورد علاقه خود را در هر نقطه‌ای از مسیر و در هر لحظه‌ای انتخاب کنند و بصورت یکپارچه و از طریق ابزار متنوع با بانک تعامل داشته باشند.در این شیوه مشتریان بیشترین کنترل ممکن را در استفاده از کانال مورد نظر دارند؛ درست همانند سفارشی‌سازی که کاربران در آن آزادانه عمل می‌کنند.
اما کانال بهینه (Opti-Channel) قدم بعدی است: همچون شخصی‌سازی، بانکها از داده‌ها برای ارتقای تجربه کاربری در سطح فرد به فرد استفاده می‌کنند.
شخصی‌سازی کسب و کارها را قادر ساخته است که در زمان مناسب با پیغامی مناسب بر رفتار مشتری تاثیر بگذارند. اکنون آنها می‌توانند این تاثیر را برای استفاده از کانال‌های بهینه برای نیازها و اهداف فعلی مشتری افزایش دهند.
کانال مناسب برای تعاملات
استراتژی کانال بهینه ( Opti-Channel) تشخیص می دهد که هر کانال از دیگری متفاوت است و اینکه هر کانال برای هر نوع تعاملی مناسب نیست. هدف تعامل می‌بایست با نقاط قوت کانال همخوانی داشته باشد.
برای مثال، یک پیامک (sms) یک نوع تعامل ایده‌آل است که هم کوتاه است و هم فوری. ضریب میانگین باز کردن هر پیامکی 98 درصد است که از این مقدار 95 درصد آن در کمتر از 3 دقیقه خوانده می‌شود، حال این رقم را با نرخ 22 درصدی باز کردن ایمیل‌ها در بازه میانگین 6.4 ساعتی مقایسه کنید. اما ایمیل‌ها نیز از مزایای خاص خود برخوردارند: برای اطلاعاتی که می‌بایست بعدا به آن ارجاع شود بسیار عالی عمل می‌کنند (دستورالعمل‌ها، شماره‌های تاییدیه و غیره) و همچنین برای پیامهای بلندی که شامل تصاویر هستند.
یک مثال واقعی از کانال بهینه ( Opti-Channel)
در آخر، اجازه دهید نگاهی به بانک سنگاپوری DBS بیاندازیم که استراتژی کانال بهینه ( Opti-Channel) را برای یکی از مسیرهای طی شده توسط مشتریان اجرایی کرده است:
قبلا زمانی که مشتری درباره یک کارت گم شده با بانک DBS تماس می‌گرفت، بانک تلاش می‌کرد در اسرع وقت آن را جایگزین کند. اما به واسطه فرآیند نقشه‌برداری مسیر، بانک متوجه می‌شد که مشکل اصلی این است که مشتری علاوه بر کارت اعتباری، کارت شناسایی و حتی کلیدهایش را نیز گم کرده است. حال DBS، نه تنها کارت اعتباری، بلکه همه موارد گم شده را از نو جایگزین می‌کند و سعی می‌کند به مشتری بیشترین کمک را ارائه دهد.
با دانستن این نکته که بهترین شیوه برای به بحث گذاشتن فرآیندهای پیچیده با یک مشتری غمگین از طریق تماس صوتی است، بانکها از مشتریان می‌خواهند که از طریق تماس تلفنی گم شدن کارت‌های خود را به بانک اعلام کنند. مسئولان مرتبط نیز یک پیغام کوتاه همراه با شماره تلفن‌های ضروری برای مشتری ارسال می‌کنند. معمولا، اضافه کردن قدمی اضافی و یا تغییر کانال کاری بیهوده است؛ چرا نباید این تلفن‌های ضروری را در همان تماس تلفنی به مشتری ارائه کرد؟ به یاد داشته باشید که مشتری که کیف پولش دزدیده شده است به احتمال خیلی زیاد به خودکار و کاغذ نیز دسترسی ندارد.
با رویکرد کانال همه کاره (Omni-Channel)، DBS به مشتریان اجازه می‌دهد که از طریق کانال‌های گوناگون گم شدن کارت اعتباری خود را گزارش دهند و اینکه چگونه می‌خواهند اطلاعات بعدی را دریافت کنند. اما DBS تکالیف خود را انجام داده است و در چنین مواقعی بر این باور است که موقعیت را بهتر از مشتری ناراحت درک می‌کند که در نتیجه منجر به یک تجربه کاربری بهتر می‌شود.
دو یادداشت اضافی برای این مثال:
کانال‌های صوتی یکی از گرانترین کانال‌ها هستند، پس واضح است که DBS نقاط دسترسی صوتی را برای پیش بردن مشتری در مسیر طراحی کرده است و نه برای بهبود زیرساخت خود.
DBS همچنین سیستم پیامکی‌اش را برای ارتقا دادن نقاط قوت کانالش سفارشی سازی کرده است: این بانک اسکریپت‌هایی برای مرکز تماس طراحی کرده است که مسئولان مرتبط را ترغیب می‌کند با مشتری احساس همدردی کنند و به مشتری دلداری دهند.