شعبه مجازی؛ مفهومی که در بانکهای دنیا عملیاتی شده
عصر بانک؛مفهوم تحول و بازآفرینی شعب، خبر از تحولات بزرگی در آینده بانکداری می دهد.بانکهایی که شعب سنتی دارند با افزایش هزینه های شعب و کاهش بهره وری مواجه هستند.اما بانکهای چابک در دنیا با کمک Branch Transformation ، علاوه بر اینکه هزینه‌های عملیاتی خود را کاهش می‌دهند، به کمک راهکارهای نوین ارائه خدمات به مشتریان می‌توانند با رقبا رقابت کنند و با دیجیتالی کردن خدمات، درآمدشان را افزایش دهند.
تحول شعب ، مفهوم جدیدی است که با توجه به رشد تکنولوژی، تغییر اکوسیستم بانکی و به روز شدن عادات و نیازها و علایق و سلایق مشتریان، بانکها باید به سمت آن بروند. منظور از تحول شعب فقط زیباسازی فضای شعب و یا استفاده از محصولات و ابزارهای جدید بانکداری و پرداخت نیست. مفهوم تحول شعب ، تغییر مدل بانکداری از حالت سنتی به بانکداری دیجیتال داده محور است که در این نوع بانکداری از شعب سنتی با کارکردهای محدود و هزینه های عملیاتی بالا کاسته می شود و بر اساس نیازهای مشتریان و داده‌های متنوعی که از تراکنش، علایق و سلایق مشتریان بدست می‌آید، شعب مجازی با ابزارهای سلف سرویسی مانند ATM Recycler، VTM و بانکداری موبایلی، با قابلیت ارائه خدمات 7 در 24 از طریق Omni Channel و پلتفرم یکپارچه ارائه خدمات جای شعب سنتی را می گیرند، یا بصورت ترکیبی در کنار شعب سنتی ادغام می‌شوند.
کانال همه‌کاره یا همان Omni Channel؛اتفاقی جدید در بانکداری خرد
در بانکداری هوشمند دیجیتال، بانکداری خرد از شعب سنتی خارج می‌شود و از طریق Omnichannel بسیار پیشرفته عمل می‌کند. در این نوع بانکداری ، بانکها سطح عملیاتهای خود را به خواسته های مشتری نزدیک می‌کنند تا بتوانند تجربه ای سریع و آسان در هر دستگاه الکترونیکی برای مشتری فراهم کنند. کانال همه کاره یا همان Omnichannel یک راه حل کاملا کارساز در حوزه بانکداری دیجیتال است که مزایای بسیاری برای بانک و مشتری بانک دارد.
در بانکداری خرد دیجیتال مبتنی بر Omni channel، از دید مشتری کلیه درگاه‌های بانکی به‌صورت یک سیستم واحد و یکپارچه دیده می‌شوند نه سیستم‌هایی مستقل از هم و جداگانه. برای رسیدن به چنین چیزی، در درجه اول باید واسط کاربری در کلیه درگاه‌ها به شیوه‌ای سازگار و یکپارچه طراحی شوند، به‌گونه‌ای که مشتری کاملاً حس کند که همه این درگاه‌ها اجزایی از یک مجموعه واحد می‌باشند. همچنین لازم است نحوه انجام فعالیت‌ها یا به عبارت دیگر فرآیند انجام فعالیت‌ها در درگاه‌های مختلف نیز با یکدیگر هماهنگ و سازگار باشند. در شیوه Omni Channel ارتباط با مشتری در هر زمان، هر مکان و بر روی همه ابزارها به شیوه‌ای یکنواخت انجام می‌پذیرد. در چنین حالتی، فعالیتی که از طریق یک درگاه آغاز شده و نیمه‌کاره مانده است، در درگاه دیگر، قابلیت ادامه دادن دارد.
در بانکداری خرد دیجیتال مبتنی بر Omni channel؛ مشتری و فعالیت‌هایی که انجام می‌دهد محور نحوه ارائه سرویس‌هایی است که به وی ارائه می‌شود. بر این اساس، شیوه سرویس‌دهی به هر مشتری، بر اساس فعالیت‌هایی که در کلیه درگاه‌ها انجام داده است شخصی‌سازی می‌شود. در نتیجه، در این شیوه نه‌تنها به درخواست‌های صریح مشتری پاسخ داده می‌شود، بلکه علایق و نیازهای ضمنی وی نیز حدس زده می‌شود و بر اساس اطلاعاتی که از مشتری جمع آوری و تحلیل می‌شود، خدمات سفارشی سازی شده در اختیار مشتری قرار میگیرد.
بانکها از طریق این پلت فرم واحد، دسترسی مشتری را به خدمات تسهیل و توانایی مدیریت سریع و راحت امور مالی و بانکی شخصی را مهیا می‌کنند و از این طریق با ارتقای تجربه کاربری مشتری، رضایت مشتری به وفاداری طولانی مدت تبدیل خواهد شد.
امروزه بانکها باید انتخاب کنند که با استفاده از مفهوم جدید تحول شعب و علاوه بر آن با کمک بانکداری باز و فین‌تکها که تکنولوژی های برهم زننده بانکداری سنتی هستند، بانکداری خود را به روز کنند و مهمتر از همه هزینه های عملیاتی خود را کاهش دهند و نفس تازه ای بکشند و یا مثل دایناسورها خود را با شرایط تغییر یافته منطبق نکنند و با هزینه های سرسام‌آور هروز ضعیف و ضعیف‌تر شوند تا به خاطره ها بپیونند.
نمونه عملیاتی تحول شعب و تعطیلی صدها شعبه بزرگ‌ترین بانکهای آمریکا
در دو نمونه از اجرای تحول شعب در بانکهای بزرگ دنیا می‌توان به سیتی بانک و بانک آمریکا اشاره کرد.
سیتی بانک آمریکا از بانکهای پیشرو در استفاده از بانکداری هوشمند دیجیتالی است، این بانک با جمع آوری داده‌های مشتریان و عملیاتی کردن مفهوم تحول شعب به کمک راهکارهای جایگزینی مثل عابربانکهای چند ارزه، VTM ها و ارائه مشاوره های ویدیویی بر اساس نیاز مشتریان، تجربه کاربری مشتریان را ارتقا داده است. جالب است بدانیم بر طبق گزارشات خبرگزاری مورنینگ سیدنی، 6 شعبه از سیتی بانک در استرالیا، به دلیل کاهش میزان تقاضای نقد توسط مشتریانی که تمایل به مدیریت پول خود بصورت دیجیتالی داشته اند، معاملات نقدی را متوقف کرد.
همچنین بانک آمریکا که پیش از بحران مالی بیش از 6000 شعبه داشت، شمار شعباتش به 462 شعبه کاهش یافته است. مدیر مالی بانک آمریکا در این باره می گوید: تعطیلی شعبه‌ها بخشی از رویکرد این بانک به سمت کانالهای دیجیتال، موبایل بانک و VTM و منعکس کننده تغییر رفتار مشتریان است. مصرف کنندگان تمایل فزاینده‌ای پیدا کرده‌اند تا برای خدماتی مانند، واگذاری چک، بررسی حساب، نقل و انتقال پول، پرداخت قبوض و امور مالی و بانکی دیگر به شعب مجازی 7در 24 بروند و شعبه‌های این بانک اکنون روی خدمات ارزش افزوده مشاوره ای تاکید بیشتری دارند.
تحول و بازآفرینی شعب بانک در ایران
این روزها بانکهای ایرانی همانند بانکهای کشورهای دیگر دنیا با چالش‌ها و مشکلات زیادی درگیر هستند که از جمله چالش‌های بانکهای ایرانی می‌توان به هزینه‌های عملیاتی سرسام آور شعب،رقابت ناسالم بانکها در نرخ سود سپرده و میزان بالای شعب اشاره کرد که باعث شده نظام بانکی ایران از بهره‌وری مناسب برخورددار نباشد و نیاز به عملیاتی شدن تحول شعب در ایران، به عنوان راهکار اصلی حل مشکلات بانکی ایران مطرح شود.
در همین راستا، هفته گذشته شرکت توسن‌تکنو به‌عنوان یکی از شرکت‌های پیشروی ارائه دهنده راهکارهای تحول و بازآفرینی شعب در ایران، با هدف ترویج مفهوم «شعبه مجازی» و همچنین بررسی جنبه‌های مختلف و اجرایی Branch Transformation در نظام بانکداری، سمینار «بازآفرینی شعب» را برای مدیران و کارشناسان ارشد صنعت بانکداری کشور برگزار کرد . در این سمینار روند بانکداری دیجیتال در جهان و تجارب عملیاتی بانکهای بزرگ و مطرح جهان و همچنین بانکهای ایرانی در خصوص شیوه‌های نوین بانکداری توسط مدیران ارشد بانکی و مشاوران شرکت دیلویت مورد بحث و بررسی قرار گرفت.
محورهایی نظیر اثر بازآفرینی شعب بر کارآیی و مدل کسب‌وکار فعلی بانکها، نقش و تاثیر رگولاتور در بازآفرینی شعب، میزان آمادگی و نوع نگرش مشتریان در پذیرش بازآفرینی شعب، میزان آمادگی و پویایی شرکت‌های تامین‌‌کننده خدمات و راهکارهای بانکی در پیاده‌سازی زیرساخت‌های بازآفرینی شعب و نیز بررسی تجارب، مدل‌ها و استراتژی‌های اجرای بازآفرینی شعب در بانکهای ایران از جمله مباحث مطرح شده در این سمینار تخصصی بود که می‌توانید برای دریافت اطلاعات بیشتر از این سمینار به لینک https://asrebank.ir/news/125830 مراجعه کنید: