آیا شرکت شما باید یک مدیر ارشد دیجیتال استخدام کند؟
عصر بانک؛این روزها مشتریان آنلاین انتظار دارند که بتوانند محصولات یا خدمات مورد نظر خود را بدون هیچ دردسری خریداری کنند. اگر شرکتی نتواند انتظارات «دیجیتال» این مشتریان را برآورده کند، از دور رقابت خارج خواهد شد. شرکت‌هایی مثل اوبر (Uber) و لیفت (Lyft)، عرصه را بر شرکت‌های تاکسیرانی سنتی تنگ کرده‌اند. شرکت‌های تلویزیونی کابلی به مرور بینندگان خود را از دست می‌دهند، چرا که مخاطبان برنامه‌های اینترنتی را به تلویزیون‌های کابلی ترجیح می‌دهند. صنعت تبلیغات با موج عظیمی از «ادبلاکرها» مواجه شده است و اینها تنها بخش کوچکی از تحولات عصر دیجیتال هستند. اگر هوشمندانه عمل نکنید یا از استعدادهای متناسب با این تحولات کمک نگیرید، کسب‌وکار شما محکوم به نابودی خواهد بود.
مدیر ارشد دیجیتال کیست؟
مدتی است که نقش مدیر ارشد دیجیتال (CDO) ایجاد و وظایف و مسوولیت‌هایش تا حدی تعریف شده است. اما همزمان با افزایش جمعیت در سطوح ارشد سازمان، این جایگاه شغلی نیز در حال تکامل است. وظیفه مدیر ارشد دیجیتال، تشخیص و شناسایی حوزه‌هایی است که ایجاد دگرگونی دیجیتالی (Digital Transformation) در آنها باعث بهبود تجربه مشتریان می‌شود. مدیر ارشد دیجیتال شخص با نفوذی است که مسوولیتش، اعمال این دگرگونی‌هاست. شرکت مک‌گرا هیل (McGraw-Hill) یکی از بزرگ‌ترین شرکت‌های انتشاراتی در ایالات متحده است. چهار سال پیش رهبران این شرکت به این نتیجه رسیدند که برای پیشرفت مستمر و ماندن در عرصه رقابت، باید به نرم‌افزارهای مدرن مجهز شوند و در سیستم خدمات مشتریان تغییر ایجاد کنند. نیاز به یک سیستم خدمات مشتری دیجیتال و تکنولوژی‌های آموزشی معتبر در این شرکت کاملا محسوس بود.
استیون لستر، نخستین مدیر ارشد دیجیتال این شرکت است. او در این رابطه می‌گوید: «مدیر ارشد اجرایی این شرکت به خوبی می‌دانست که ایجاد تغییرات دیجیتالی باید در اولویت برنامه‌های این سازمان که یکی از پیشگامان عرصه آموزش است، قرار بگیرد.» وظیفه اصلی لستر، توسعه محصولات است. اما وظایف و اختیارات کارکنان سطوح ارشد هر سازمان با سازمان دیگر متفاوت است و مدیر ارشد دیجیتال نیز از این قاعده مستثنی نیست. محققان موسسه PwC در تحقیقات اخیر خود درباره نقش مدیر ارشد دیجیتال به نتایج جالبی دست یافته‌اند. براساس یافته‌های این تحقیقات، این نقش ابتدا در سازمان‌ها و صنایع مشتری‌محور، مثل رسانه‌ها، شرکت‌های تولید فیلم و سریال، شرکت‌های محصولات خوراکی و کالاهای مصرفی ایجاد شده بود. این تحقیقات همچنین نشان داده که سازمان‌های بزرگ، زودتر از سازمان‌های کوچک به لزوم ایجاد چنین نقشی پی برده‌اند. برخی منتقدان معتقدند این جایگاه شغلی، موقتی و رو به زوال است. مایک کان، مدیر ارشد اجرایی شرکت نرم‌افزاری Mountain Goat نیز از جمله این افراد است.
او می‌گوید: «نیاز به مدیر ارشد دیجیتال، یک نیاز دائمی نیست. با توجه به اینکه وظیفه مدیر ارشد دیجیتال، ایجاد دگرگونی‌های دیجیتال است، بسیاری از سازمان‌ها اصلا به چنین جایگاهی نیاز پیدا نمی‌کنند.» حال سوال اینجاست که چه نوع کسب‌وکارهایی به یک مدیر ارشد دیجیتال نیاز دارند؟ مارک اورتانگ، کارشناس حوزه تکنولوژی و توسعه نرم‌افزار، به این سوال پاسخ می‌دهد: «هر سازمان بزرگی که هنوز یک رویکرد دیجیتال اتخاذ نکرده یا فرهنگ سازمان را به سوی تغییرات دیجیتالی سوق نداده، نیازمند یک مدیر ارشد دیجیتال است. اگر شما از این دسته‌اید، باید دست به‌کار شوید و یک مدیر ارشد دیجیتال استخدام کنید.»
یک مدیر ارشد دیجیتال موفق چه ویژگی‌هایی دارد؟
هدایت شرکت برای گذار به عصر دیجیتال و ایجاد دگرگونی‌های دیجیتالی از جمله وظایف اصلی یک مدیر ارشد دیجیتال است. آیا مهارت‌ها و مسوولیت‌های تعریف‌شده و مشخصی برای این عنوان شغلی وجود دارد؟ لستر معتقد است که مدیر ارشد دیجیتال در واقع یک «عامل ایجاد تغییر» درون سازمان است. او باید بتواند عقاید و ایده‌های مختلف را بشنود، درک کند و آنها را در قالب چارچوب‌هایی ارائه دهد که انعکاس‌دهنده عقاید تک تک مردم باشد. به اعتقاد مایک کان، مدیران ارشد دیجیتال باید در این سه حوزه مهارت داشته باشند: تجزیه و تحلیل داده‌ها، تکنولوژی و تجارت الکترونیکی سنتی. به اعتقاد او «یک مدیر ارشد دیجیتال ایده‌آل می‌تواند این سه حوزه را با یکدیگر ادغام کند تا شرکت بتواند با موفقیت از عصر آنالوگ به عصر دیجیتال گذر کند.»
از دیدگاه اورتانگ لازمه موفقیت یک مدیر ارشد دیجیتال، دارا بودن این چهار مهارت است: 1) تمرکز بر مشتریان و معیارهای سنجش تجربه مشتری 2) مهارتهای تحلیلی به‌منظور تشخیص و شناسایی حوزه‌هایی از کسب‌وکار که نوآوری در آنها باعث ایجاد فرصت‌های جدید می‌شود 3) مهارتهای ارتباطی برای ترسیم تصویری از آینده سازمان و اینکه چگونه نوآوری، سازمان را به سمت دیجیتالی شدن هدایت می‌کند 4) مهارت‌ها و قابلیت‌های رهبری و مدیریتی به‌منظور تحقق اهداف سازمان طی فرآیند دگرگونی. مدیران ارشد دیجیتال نه‌تنها باید در حوزه‌هایی مثل استراتژی کسب‌وکار و جلب مشتری تخصص داشته باشند، بلکه باید بتوانند بازار هدف را بشناسند، استراتژی طراحی کنند، با سهامداران مختلف ارتباط برقرار کنند، برنامه‌ریزی کرده و برای تحقق برنامه‌ها تلاش کنند. لستر می‌گوید: «برای کسی که قرار است در یک سازمان تحولات بنیادین ایجاد کند، داشتن چنین توانایی‌هایی یک ضرورت است.» بر سر آنکه یک مدیر ارشد دیجیتال به چه کسی باید گزارش کند، به مدیر ارشد فناوری یا مدیر ارشد اجرایی اختلاف نظر وجود دارد.
اورتانگ معتقد است یک مدیر ارشد دیجیتال باید به مدیر ارشد اجرایی گزارش کار ارائه دهد. نقش مدیر ارشد دیجیتال در موفقیت سازمان یک نقش کلیدی است و نیازمند حمایت تمام و کمال مدیر ارشد اجرایی است. در نهایت باید گفت اگر شما مدیر ارشد دیجیتال یک سازمان هستید، صرف‌نظر از اینکه به چه کسی باید گزارش ارائه دهید، اگر می‌خواهید در کار خود موفق باشید، باید بتوانید با مدیر ارشد فناوری سازمان ارتباط مستحکم و فعال برقرار کنید. کسی که با تکنولوژی آشناست یا قبلا در بخش فناوری اطلاعات مشغول به‌کار بوده و حالا به سمت مدیر ارشد دیجیتال منصوب شده، راحت‌تر می‌تواند با مدیر ارشد فناوری سازمان ارتباط برقرار کند. چنین فردی نزد مدیر ارشد فناوری از اعتبار بیشتری برخوردار است.
/دنیای اقتصاد